【正文】 意與對方保持距離。第十條 不得在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西。第八條 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記，因?yàn)樵谒麄兛磥碜笫质遣桓蓛舻?。不得蹲在椅子上。不得正面或背面朝著司乘?員下蹲，這樣是很不禮貌的表現(xiàn)。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)尤需牢記這一點(diǎn)。第五條 不得突然下蹲。離座時(shí)，不得突然站起而導(dǎo)致響聲過大或椅子倒地。第三條 女子在入座時(shí)，不得兩腳叉開坐下。不得與司乘人員過近距離地談話。女士不得兩腳叉開站立，不得一只腳站在地上的同時(shí)，將另一只腳踩在鞋幫、椅面、窗臺、桌面等物體上。如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。第六條 收費(fèi)工作人員處理突發(fā)事件時(shí)，要注意自己的儀容形象，既不失威嚴(yán)莊重，又要充滿人情味，更好地?fù)?dān)負(fù)起自己應(yīng)盡的職責(zé)。第四條 對突發(fā)事件的禮儀處理，要講究技巧，必須虛實(shí)相生，切忌說大話空話，以免調(diào)查之后的事實(shí)真相使自己被動，要給后期工作的順利進(jìn)行預(yù)留空間。第二條 出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，當(dāng)事人人應(yīng)該覺著冷靜，按照規(guī)定程序逐級上報(bào)，并維護(hù)好現(xiàn)場秩序，要以確保收費(fèi)工作正常進(jìn)行為原則。針對收費(fèi)現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運(yùn)行暢通。針對收費(fèi)現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運(yùn)行暢通。禮儀規(guī)范執(zhí)行中應(yīng)結(jié)合實(shí)際靈活掌握，當(dāng)出現(xiàn)超寬車、故障車存在安全隱患時(shí)，應(yīng)確保收費(fèi)人員的人身安全。禮儀規(guī)范是一個整體，只有將肢體動作、目光、面目表情、文明用語配合好了才能成為一個完整的文明服務(wù)體系。在發(fā)卡收費(fèi)過程中應(yīng)高度重視目光交流和面目表情，用微笑搭建起收費(fèi)人員與廣大司乘人員之間的橋梁，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去影響司乘人員，去感動司乘人員。擺動次數(shù)應(yīng)隨車輛速度、數(shù)量變化，當(dāng)車輛多或速度快時(shí)可以減少擺動次數(shù)，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢變?yōu)閾]手動作。擺臂時(shí)手應(yīng)與小臂保持直線，隨同小臂以肘為軸上下擺動，不要做成以手腕為軸上下擺手。操作時(shí)應(yīng)特別注意五指和手腕，若五指分開、手腕放松則給人一種松散的感覺，故應(yīng)保持五指并攏手腕挺直有力。所以，工作時(shí)要注意力集中，密切觀察進(jìn)入車道的車輛狀態(tài)，選擇伸出小臂的時(shí)機(jī)，當(dāng)車速快時(shí)應(yīng)提前伸出，示意減速，反之可晚些伸手。動作要與注目禮配合進(jìn)行?！?、“您好，請繳費(fèi)**元，謝謝!”，按規(guī)定收取完通行費(fèi)后，將發(fā)票及找兌的零錢遞與司乘人員時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)面帶微笑配合注目禮注視司機(jī)，說：“謝謝，請您走好!”，表示對司乘人員的尊重?！薄３隹趯⑿”垌槃菹蛲鈸]動45度，準(zhǔn)備接卡，動作與注目禮配合進(jìn)行，目光伴隨微笑注視來車，表示歡迎并示意停車。腕關(guān)節(jié)要伸直，手與前臂形成直線。問候的同時(shí)應(yīng)做好揚(yáng)手問候的手勢以示意司機(jī)停車。* 10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)* 針對交通、通信、銀行、電力、航空、汽車、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) * 培訓(xùn)課程數(shù)千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：（一）、金牌課程《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（26天）《轉(zhuǎn)怒為喜客戶抱怨投訴處理技巧》（24天）（二）、主要課程《服務(wù)營銷倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（24天）《化壓力為動力快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》（24天）《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（24天）《體驗(yàn)營銷策略與技巧》（24天）《大客戶營銷策略》（24天）《共贏的談判策略》（24天）《大客戶策反與深度營銷策略》（24天）《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》（24天）謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” 【課程特色】：激情洋溢互動性強(qiáng)案例豐富貼近實(shí)際深入淺出邏輯性強(qiáng)解決難題賞識培訓(xùn) 【授課形式】：課堂講述案例分析腦力激蕩情景演練短片播放圖片展示如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，為展示窗口服務(wù)的形象，高速路口的收費(fèi)服務(wù)也極為重要。課程大綱：第一部分：高速公路服務(wù)禮儀新理念一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析二、工作態(tài)度我為什么而工作?我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識如何理解“顧客至上”如何理解“你滿意我快樂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)對待投訴的態(tài)度如何處理投訴常懷“感恩之心案例分析：京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念第三部分：收費(fèi)站人員與監(jiān)控中心人員服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練一、服務(wù)形象禮儀服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、服務(wù)儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿端莊的服務(wù)坐姿穩(wěn)健的服務(wù)走姿大方的服務(wù)蹲姿得體的手勢與動作規(guī)范眼神與完美表情訓(xùn)練鞠躬禮的分類及其適用場景三、服務(wù)語言禮儀影響溝通效果的因素營造溝通氛圍溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”深入對方情境高效引導(dǎo)技巧三明治法則高效溝通四要訣高效溝通六步曲電話受理溝通禮儀與技巧四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語主要節(jié)假日情景用語公路收費(fèi)服務(wù)禁語案例分析： 京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語第四部分：高速收費(fèi)窗口星級式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練一、手勢服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練揚(yáng)手問候禮儀接遞物品禮儀揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)的作用微笑的種類微笑的原因微笑的要領(lǐng)微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))（1）空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練（2）微笑的嘴型訓(xùn)練（3）微笑的眼睛訓(xùn)練（4）微笑的臉型訓(xùn)練（5）微笑的肢體語言訓(xùn)練（6）一秒鐘快速微笑訓(xùn)練（7）發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練自我激勵和調(diào)整技巧訓(xùn)練三、公路便民服務(wù)禮儀加水服務(wù)提供藥品服務(wù)提供修車工具服務(wù)暢通真情服務(wù)四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀司機(jī)抱怨投訴心理分析處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 10種錯誤處理司機(jī)抱怨的方式影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時(shí)候、高速公路收費(fèi)員投訴案例分析（1）經(jīng)常遇到的客戶投訴是？（2）現(xiàn)在的處理方法？（3）正確的處理方法？（4）有沒有更好的處理方法（5）同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場實(shí)操與指導(dǎo)高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營》(20101119 20:18:04)轉(zhuǎn)載雜談 ▼標(biāo)簽：《高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營》陳毓慧老師主講【課程對象】：高速收費(fèi)站收費(fèi)員與管理人員【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于收費(fèi)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問題？ 每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。，帶給你工作的快樂與成功的享受。培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。五、總結(jié)從現(xiàn)在我國的整體情況來看，我國高速公路收費(fèi)還是在弊大于利的階段，收費(fèi)還存在著諸多問題，國家應(yīng)該要考慮自身的利益和人民的利益，對高速公路收費(fèi)的相關(guān)政策做出調(diào)整和整改。若未處在盈利狀態(tài)的應(yīng)根據(jù)日常高峰期的時(shí)間、節(jié)假日的時(shí)間和車流量等情況，來設(shè)置收費(fèi)。四、高速公路要如何實(shí)現(xiàn)利大于弊要想實(shí)現(xiàn)利大于弊，首先是要發(fā)現(xiàn)利與弊，再次是保持好利的方面的同時(shí)，改善弊端帶來的不利影響。在壟斷競爭市場中，一個商品是可以替代另外一個商品的，可以用西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的替代效應(yīng)（有商品的價(jià)格變動所引起的商品相對價(jià)格的變動，進(jìn)而由商品的相對價(jià)格變動所引起的商品需求量的變動）來解釋這種價(jià)格引起的需求變動。無論是從時(shí)間、速度、價(jià)格等方面來看，自駕車是最不劃算的，其中過路費(fèi)就占了總費(fèi)用的40%。一次單程價(jià)格來對比其它的交通工具，高鐵：單程（二等座）——80元，從長沙火車南站到湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)打的大概是30元左右，共110元，耗時(shí)80min；大巴：45左右加上去湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)的的士費(fèi)25左右，共70元，耗時(shí)180min；火車：29以下，加的士費(fèi)25元，共54元左右，耗時(shí)至少180min。收費(fèi)不合理：高速公路收費(fèi)是否合理的問題一直是近幾年的熱點(diǎn)問題，收費(fèi)若是不合理將會損害到的不僅僅是普通的過路的小型汽車，其更多的事影響到物流業(yè)，據(jù)統(tǒng)計(jì)物流業(yè)的運(yùn)輸成本有一半左右用在了繳納高速公路過路費(fèi)，這樣的收費(fèi)變向的事將過路費(fèi)的錢攤到所運(yùn)輸物品里，從而導(dǎo)致商品價(jià)格被迫提高，迫使整條商品鏈的價(jià)格提升。(4)收費(fèi)站無應(yīng)急設(shè)備：當(dāng)車輛在車道上發(fā)生故障，不能及時(shí)修復(fù)將會造成整個車道被迫停用。因此，當(dāng)遇到車流高峰期或緊急特殊情況時(shí)，即使開啟全部車道進(jìn)入，也不可避免地出現(xiàn)車輛擁堵現(xiàn)象；（2）特殊情況導(dǎo)致車流量劇增：當(dāng)收費(fèi)站遇到各類緊急突發(fā)事件, 比如車輛故意堵塞道口、收費(fèi)系統(tǒng)發(fā)生故障、發(fā)生重特大交通事故、節(jié)假日車流量激增等情況。而且收費(fèi)也存在著很大的問題：阻礙交通通行量；收費(fèi)不合理等問題。（三）總結(jié)在某種特定的形勢下，高速公路收費(fèi)是有利的，但是在收費(fèi)情況下，應(yīng)當(dāng)合理的、適當(dāng)?shù)氖杖≠M(fèi)用。長此以往，會導(dǎo)致相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的斷裂，同時(shí)也會造成國家的經(jīng)濟(jì)混亂，所以必要的收費(fèi)是應(yīng)該的。高速公路收費(fèi)也是給后續(xù)的維修和建設(shè)工作補(bǔ)充資金，延長公路的使用期限。[1]經(jīng)濟(jì)成本=明顯成本+隱含成