【正文】 異常情況處理：遇到不懂高速公路政策的客戶遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶遇到鉆牛角尖的客戶遇到故意逃費的客戶遇到藐視法律的客戶……五、收費窗口服務禮儀現場實操與指導示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 課程結束：一、重點知識回顧二、互動：問與答三、學員：學習總結與行動計劃五、企業(yè)領導：頒獎六、企業(yè)領導：總結發(fā)言七、合影：集體合影【主講老師陳毓慧老師】： * 國家營銷師 * 國家企業(yè)培訓師* 中國服務營銷專家，商務禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者* 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師* 中國總裁培訓、中國新千年經濟論壇、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、3A商學院等數十家咨詢公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。優(yōu)質的服務不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務的價值體現。提升高速公路服務人員整體形象。第五篇：高速公路收費禮儀了解高速公路服務禮儀重要性。除上述車輛通行費征收規(guī)定外，其他征收政策仍按原規(guī)定執(zhí)行。（五）已通車并公布收費標準的高速公路、高速公路特大橋和普通路橋收費站按本通知規(guī)定執(zhí)行。（四）安裝計重設備的收費站按計重費率計收通行費，未安裝計重設備的收費站，按車型收費標準計收通行費。（二）以公路養(yǎng)路費繳訖證標注噸位為依據，劃分征收車輛通行費的車型類別，據此收取車輛通行費。(三)超限運輸車輛加收通行費標準超限運輸車輛行駛收費公路不超限部分，按規(guī)定收取車輛通行費；對超限30%（含30%）以內的車輛，超限重量部分按基本費率的1倍線性遞增至3倍計收通行費；對超限30%100%（含100%）的車輛，超限重量部分按基本費率的3倍線性遞增至6倍計收通行費；對超限100%以上的車輛，超限重量部分按基本費率的6倍計收通行費。普通路橋計重費率。高速公路特大橋（隧道）計重費率。（二）不超限車輛計重通行費收費標準高速公路計重費率。四、載貨汽車計重通行費收費標準（一）計重收費車輛按車輛總質量限認定標準。已安裝計重設備的收費公路，對載重貨車按噸公里計征車輛通行費，對客運車輛按車型計征車輛通行費；尚未安裝計重設備的收費公路，對所有過往車輛按車型計征車輛通行費。陜西高速集團石泉管理所漢陰站屈濤（***）第四篇：高速公路收費標準根據山東省物價局、山東省財政廳、山東省交通廳《關于明確收費公路車輛通行費征收政策的通知》（魯價費發(fā)[2006]43號）文件精神，本公司所屬公路及橋梁，將自2006年4月1日起調整車輛通行費收費標準。因此，收費員要接待好每位過往高速公路的司機，搞好好服務工作。高速公路收費站是對外服務窗口。要及時請站領導出面處理，不要把事鬧大影響高速公路收費工作的正常進行。實踐證明，如果收費員始終能把司機當“上帝”看待，大多數司機都會通情達理，使氣氛逐步緩和。對收費員不夠禮貌。第五，禁忌與無理取鬧的司機反唇相譏。以崇高的職業(yè)道德約束自己。在高速公路收費服務中，車主難免會提出各種各樣的問題，需要收費員解答，有時收費員回答過于簡單，使其產生誤解。對于多出來的款項，要有禮貌的退給車主，萬一短款，也不要使用傷害車主自尊心的語言，否則容易引起爭執(zhí)。車主交通行費。（三）收費服務用語禁忌高速公路收費員在服務中心必須禁止講一些車主忌諱語言。第三，富有感情。同樣一個意思，由于表達方式不同，效果就各異。在收費服務中，對車主直率的講明有關的收費方針政策固然重要，但委婉的表達感情更有作用。如果詞不達意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務效率。講究語言藝術除使用文明禮貌語言外，要注意三個方面：第一，話語準確。（二）服務語言技匚的要求。車主在選擇走什么路時，收費員要從車主的實際需要出發(fā)，幫忙出主意，當參謀，或提供有關信息民。一般采用誘導的方法，這樣車主容易接受。調查要在加強服務，注意征費政策的前提下進行。車主發(fā)生不幸，收費員要表示同情和關懷，車主找不到錢交費，要積極幫助籌款，加以安慰，而不能責備或態(tài)度冷淡。有些語言是車主忌諱的，要學會換一些相近的語言說話，否則會引起車主的反感。在與車主交談時，要少用或不用收費術語。目前，陜西高速公路規(guī)定的收費文明用語如“您好”能給車主一種親切的感覺，“請”字，表示尊重對方等。在接待車主時，首先應說好第一句話。（一）服務語言的類型。為什么會有上述差異，原因在于高速公路收費員在服務過程中服務技巧有高有低。同一件事，由于高速公路收費員的服務方式不同。鑒于高速公路收費的2利與4弊，高速公路必得改革以適應經濟發(fā)展。表現在：（1）作為勞動力型的發(fā)展中多家，公路收費的大與國外的不收費形成顯明對比外商在考慮投資時不得不考慮這一問題（2）高速公路收費導致的交通大堵塞也影響了外商的投資熱情，從情緒方面或是金錢方面。，惡化投資環(huán)境。觀光型旅游景點將受到巨大沖擊。存在問題：收費站點多，收費標準高致使旅游行業(yè)成本增加，為了盈利不得不提高旅游業(yè)收費標準，從而使得一部分人不愿意去旅游，制約了起發(fā)展。而通過轉讓經營權，地方政府還可借此阻斷外地產品進入本地市場。公路是一種正外部性十分明顯的公共物品，不獨本地車輛，外地車輛也可暢通無阻。在目前的通脹時代，過高的物流成本抬高商品尤其是食品價格，對CPI的高企無疑會起到火上澆油的作用。世界最多的收費路段和昂貴的收費價格導致中國擁有世界最高的物流成本。公路收費不僅僅是一個經濟問題，還是一個社會問題，當前公眾對公路收費的不滿已達到一個臨界點。首先高速公路開通后，導致沿線地區(qū)的開發(fā)迅猛發(fā)展，土地使用方式改變很大，這些都引起交通服務需求大為增加；其次道路開通后，沿線居民的交通變得便捷，導致出行頻率大為增加；再者，收費站設計建設時，法定節(jié)假日雖有考慮，但諸如黃金周變更等臨時性帶來的短暫高峰未能考慮，每輛車都必須停車繳費，在客流量大時極大的制約了高速公路的通行能力。從而平衡政府收費還貸公路的債務風險，實現收費還貸公路的良性循環(huán)。一是能從根本上減少和撤銷公路收費站，可以徹底解決收費站過多過密的問題，有效控制區(qū)域收費站的數量二是有利于加快對現有公路收費站的歷史債務的償還。盡管推行“年票制”存在著“收費公路打捆，是一種強制性消費”、“養(yǎng)路費化收費”等對年票制的合法性提出質疑。年票的價格經過當地物價部門測算和聽證程序后報政府審定。車輛通行費“年票制”的主要形式是 “收費（年票、次票）+財政補差”為主要內容，實質上是一種統(tǒng)籌還貸管理方式。（三）籌資渠道狹窄，獲得資金數量相對有限。社會資本投資者更關注的是投資收費公路的回報，稅費之后的凈利潤是社會資本投資擴張的最根本的動力。（1）隨著高速公路網絡化的不斷擴展和完善，尤其平行的干線公路建設，公路投資者擔心因此影響投資效益。（2）經濟發(fā)展環(huán)境亟待改善，審批程序復雜、進入條件苛刻、門檻過高而使得社會資本難以進入，除少數民營企業(yè)之外，一般民營企業(yè)被拒之門外。（1）國民待遇尚未真正落實，有些項目雖然允許社會資本進入，但仍存在著明顯的不公平競爭。社會資本進入公路基礎設施建設的主要原因：（1）收費公路尤其是高速公路巨大的現金流，投資回報率穩(wěn)定而且風險較??；（2）對相關項目的開發(fā)，最為常見的是對公路沿線的房地產開發(fā)或其它獲利項目的開發(fā)。公路建設是資金密集的行業(yè)，隨著投融資體制的改革，形成了投資主體多元化格局，社會資本成為高速公路建設的資金來源之一。可以說，任何一種體制和模式的實施，必然有其一定的社會經濟文化背景及歷史局限性，必然有其利，也有其弊，高速公路通行收費制度亦不例外。從全世界范圍來看，當今很多發(fā)達國家及部分發(fā)展中國家的高速公路并不實施通行收費制度。高速公路的通行收費制度與高速公路的建設同時孕育而生，也隨著高速公路的大力建設逐步延伸開來。五、總結從現在我國的整體情況來看，我國高速公路收費還是在弊大于利的階段，收費還存在著諸多問題，國家應該要考慮自身的利益和人民的利益，對高速公路收費的相關政策做出調整和整改。若