【正文】 內(nèi)做出相應(yīng)處理。對(duì)一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的意見；對(duì)一些不易解決或其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)；及時(shí)將處理結(jié)果恢復(fù)客人，同時(shí)征求客人對(duì)解決投訴的意見，并再次向客人致以歉意，以消除客人的不快。（2）處理客人投訴：在處理客人投訴過程中，要分析客人的情緒和篩選投訴問題的關(guān)鍵所在。（4）離店后的有關(guān)工作：了解VIP客人的準(zhǔn)確離店時(shí)間，提前通知收銀員做好帳單整理工作；親自做好VIP客人送別工作，并及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（2）抵店時(shí)的接待工作：VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人；引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)定的房間，查看客人的有效證件，確保入住單填寫的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字；向VIP客人介紹客房及賓館設(shè)施設(shè)備；征求VIP客人的意見，隨時(shí)提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（5）下班填寫大堂周報(bào)，送交賓館領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。（4）工作檢查。（3）工作安排與落實(shí)。日常工作程序：（1）查看總臺(tái)交接班記錄，處理上一班未完成事項(xiàng)。1完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。落實(shí)、檢查VIP客人的接待工作，接待和歡送VIP客人。核對(duì)每日房間狀況、夜審情況及其他統(tǒng)計(jì)信息。監(jiān)督、檢查和協(xié)助前臺(tái)工作。督導(dǎo)下屬員工禮貌待客，提高服務(wù)質(zhì)量。通曉前廳各崗位工作程序及各種設(shè)施的使用方法。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1每周組織部門衛(wèi)生及安全聯(lián)檢。認(rèn)真查閱好各樓層消耗品領(lǐng)用情況，防止不必要的浪費(fèi)。定期檢查庫房中的布草出庫入庫情況。巡查大堂副理對(duì)客接待和處理客人投訴，處理結(jié)果上報(bào)主管副總經(jīng)理。早８點(diǎn)組織部門員工召開每天例會(huì)，總結(jié)前一天工作中發(fā)現(xiàn)的漏洞，安排布臵當(dāng)天工作。房務(wù)部經(jīng)理工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。負(fù)責(zé)本部門的安全防火和防盜工作。負(fù)責(zé)管理好客房消耗品，制訂年度消耗計(jì)劃和年度費(fèi)用預(yù)算，做好成本核算、費(fèi)用控制等工作。深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。維護(hù)客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)賓館的經(jīng)營目標(biāo)，組織、督導(dǎo)員工切實(shí)完成。1晚班值班人員過午夜12點(diǎn)后下班，第二天可以上午10點(diǎn)前打卡上班。）120：00不值班人員，在餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)下方可下班休息。119：30輪流吃晚餐。（上完菜后，不準(zhǔn)私自離開工作間，可在工作間內(nèi)休息。116：00—19：30站位，按菜單要求及時(shí)上菜，撤臺(tái)，保證工作順利進(jìn)行，不準(zhǔn)漏崗。15：30前準(zhǔn)時(shí)打卡上崗。13：05—13：25輪流到食堂用午餐。按菜單要求傳菜，并向服務(wù)員報(bào)清菜名。11：00—13：00準(zhǔn)時(shí)站位，認(rèn)真按照菜單內(nèi)容上菜，不準(zhǔn)出現(xiàn)差錯(cuò)，上菜時(shí)要認(rèn)真檢查菜品質(zhì)量，不合格不上（菜量比規(guī)定菜量少、菜品質(zhì)量問題）。接受餐廳經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。9：10—10：00認(rèn)真清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，做好桌椅擺放。9：00按時(shí)參加例會(huì)。傳菜員的工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。根據(jù)宴會(huì)預(yù)定單擺臺(tái)（桌）。負(fù)責(zé)開餐后整個(gè)餐廳地面衛(wèi)生的清潔工作。傳菜過程中，檢查菜肴及盛器的外觀、份數(shù)，確保菜肴溫度。負(fù)責(zé)按上菜順序準(zhǔn)確無誤地將菜肴送到餐臺(tái)，并向服務(wù)員報(bào)菜名。清理會(huì)場：會(huì)議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場，看是否有客人遺忘的文件、未熄滅的煙頭等；將會(huì)議后餐具、設(shè)備整理好。會(huì)議服務(wù)程序準(zhǔn)備工作：會(huì)議開始前10分鐘，要將茶水準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)試好；將會(huì)議室門打開；根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位臵。（3）客人如有衣物掛在衣架，需立即取衣，并幫其穿上。五、客人離開餐廳前的服務(wù)及歡送（1）客人不再點(diǎn)其它食物時(shí)，應(yīng)為其加水或茶。（盡量引領(lǐng)客人直接到吧臺(tái)結(jié)帳）（2）如果是外國客人，應(yīng)征詢是分開結(jié)帳還是一起結(jié)帳。（5）第一聯(lián)、第四聯(lián)送交廚房，第二聯(lián)送交吧臺(tái)，第三聯(lián)交給傳菜。（3）菜單遞送后，先行離開桌位，讓客人有時(shí)間思考，然后由服務(wù)員介紹，推薦菜肴。三、如何遞送菜單與使用點(diǎn)菜單（1）拿菜單時(shí)要用右手貼身拿著，不可夾在腋下。（10）結(jié)帳時(shí)請(qǐng)教客人用餐是否滿意，并誠懇致謝，歡迎客人再度光臨（把賓客意見及時(shí)反饋給部門經(jīng)理與后廚）。（8）值臺(tái)服務(wù)時(shí)多觀察客人動(dòng)作、眼神，不用客人叫你就能領(lǐng)略客人的意圖并馬上去做。（5）從上菜口上菜、把菜轉(zhuǎn)到主賓面前并報(bào)菜名。（提醒客人稍等，馬上回來，并請(qǐng)其他服務(wù)員幫助補(bǔ)臺(tái)。服務(wù)員須主動(dòng)向客人介紹茶葉品種，詢問客人并確定茶葉品種后，為賓客斟到茶水。服務(wù)員須幫客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。二、服務(wù)客人流程（1）客人進(jìn)門時(shí)先親切問好打招呼，由服務(wù)員領(lǐng)臺(tái)，幫客人入座前詢問客人是否用幫助把外衣掛起來。（3）筷子臵于餐巾右邊位臵，離餐巾右邊緣3厘米，其末端離桌邊緣1厘米。餐桌、餐具的布臵與擺設(shè)（1）桌、椅歸位到齊，椅子稍伸入桌內(nèi)，桌子擦拭干凈。餐廳清潔工作（1）將臟臺(tái)布、口布送洗，領(lǐng)回干凈臺(tái)布。（2）補(bǔ)足餐盤、湯匙、茶杯、牙簽捅、筷架及筷子。115：25 全體員工到崗，進(jìn)行晚餐前的準(zhǔn)備工作； 116：0019：00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)； 118：30 早班員工經(jīng)批準(zhǔn)后下班； 119：30 員工晚餐時(shí)間（值臺(tái)員工替班就餐）； 120：00 正常班次的員工與晚班員工做好交接后下班（特殊情況除外），晚值員工做好收市前工作，檢查好各區(qū)域及包房設(shè)施，鎖好門，確認(rèn)無隱患，做好記錄后下班。11：00 由部門經(jīng)理、質(zhì)檢部人員檢查公共區(qū)域及各包房衛(wèi)生（包括儀容、儀表及服務(wù)禮儀、禮貌等）； 111：0013：00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)； 113：00 員工午餐時(shí)間（值臺(tái)員工替班就餐），不準(zhǔn)漏崗就餐，違者罰款處理。中餐服務(wù)員日工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。1嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。檢查餐廳的各種設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，需維修的依據(jù)本店維修程序報(bào)工程部處理。接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理或總值經(jīng)理。掌握沽清單的內(nèi)容，主動(dòng)介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各種菜肴、酒水。按質(zhì)按量備齊各種物品，確保營業(yè)正常運(yùn)行。中餐服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理在餐飲部領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后收拾工作。結(jié)帳時(shí)要及時(shí)與收銀員溝通，核對(duì)好桌數(shù)和酒水?dāng)?shù)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)?？腿擞貌蜁r(shí)，時(shí)刻關(guān)注客人的需求，及時(shí)予以幫助．在用餐過程當(dāng)中，如出現(xiàn)客人投訴，解決不了時(shí)，馬上找部門經(jīng)理予以解決?？腿说絹硪I(lǐng)客人到自己的座位，禮貌待客。擺放完畢后，服務(wù)員再檢查一遍，查缺補(bǔ)漏。清掃場地，使之干凈、整潔。（要求在30～40分時(shí)間做完）完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。）歡送賓客。就餐結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)所消費(fèi)的酒水，防止出現(xiàn)多報(bào)的情況，幫助客人清點(diǎn)好隨身物品，防止丟失或遺漏。做好宴會(huì)的餐具、布草的補(bǔ)充和更換。宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理及時(shí)掌握菜單情況，準(zhǔn)備好相關(guān)的備品。確認(rèn)取消預(yù)定：如不是預(yù)定本人通知，預(yù)定員須記錄預(yù)定代理人姓名及聯(lián)系電話。更改預(yù)定的完成：更改預(yù)定完成后，預(yù)定員須再次感謝客人的及時(shí)通知；再次感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）；預(yù)定員將更改預(yù)定情況及時(shí)通知營業(yè)場所及銷售部。確認(rèn)更改預(yù)定：預(yù)定員在確認(rèn)新的日期之前，須確認(rèn)場地情況；在有空?qǐng)龅氐那闆r下，預(yù)定員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)定，并重新填寫預(yù)訂單。（4）除院內(nèi)客人和簽約客戶外，其他散點(diǎn)或集體預(yù)訂，都要提前收取全單20%的押金。（2）須詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時(shí)通知會(huì)議室負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定收取費(fèi)用。）詢問客人有無其他要求：接受客人會(huì)議預(yù)定：（1）需詢問客人是否需要飲品、茶點(diǎn)等。接受客人當(dāng)面預(yù)定預(yù)訂登記：當(dāng)面接受客人預(yù)訂時(shí)，須禮貌地問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及客人的姓名、單位、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并帶領(lǐng)客人參觀就餐地點(diǎn)或會(huì)議地點(diǎn)，待客人確認(rèn)后，告訴客人就餐或會(huì)議的費(fèi)用及賓館預(yù)定員的姓名；待客人確認(rèn)后，預(yù)定員須在會(huì)議、婚宴預(yù)定本上登記。）重述、確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝：需用禮貌、熱情的語氣征詢客人，無其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，同時(shí)告訴客人就餐或會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)及賓館預(yù)定員的姓名，并獲得客人確認(rèn)；與客人結(jié)束談話后，預(yù)定員須向客人致謝并道別。接受會(huì)議、就餐預(yù)定：禮貌地問清客人預(yù)訂內(nèi)容及客人的姓名、單位、會(huì)議/就餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并準(zhǔn)確、迅速地記錄在會(huì)議、宴會(huì)預(yù)訂單上；詢問客人對(duì)會(huì)議、就餐是否有其他特殊要求，并將客人的特殊要求詳細(xì)填寫在預(yù)訂單上。問候客人：預(yù)定員須語言清晰，態(tài)度禮貌，先問候客人“您好”；預(yù)定員須準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱；表示愿意為客人提供服務(wù)。1每月月末接受財(cái)務(wù)部盤點(diǎn)。（不準(zhǔn)在吧臺(tái)內(nèi)用餐）120：00早班人員做好交接班方可下班。115：30—19：30做好晚上預(yù)定通知工作。113：30—15：25副班人員可下班休息。每日收餐后，認(rèn)真做好賓客剩余酒水的寄存并做好記錄。（2）開餐時(shí)認(rèn)真核對(duì)帳單，見單付酒水、香煙等，如服務(wù)員忙時(shí)可將酒水送至包房。11：00—13：00正常接待就餐客人(1)要求客人進(jìn)門，必須站起來服務(wù)，詢問引領(lǐng)客人到指定的包房就餐。9：10—10：00清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清點(diǎn)吧臺(tái)酒水，按規(guī)定補(bǔ)充酒水品種數(shù)量。9：00—9：10參加班前例會(huì)。（從8：00開始要保證接聽預(yù)定電話、響聲不準(zhǔn)超過3次，兩人輪流吃早餐，保證吧臺(tái)有一人接聽電話）。8：00吧員到財(cái)務(wù)室進(jìn)行前晚帳款交接。吧員日工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。掌握沽清單的內(nèi)容，主動(dòng)介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各類菜肴、酒水。熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、飲用常識(shí)及一般保管知識(shí)。做好預(yù)訂登記，及時(shí)向部門主管匯報(bào)，并通知值臺(tái)服務(wù)員。120：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。1處理客人投訴，如處理不了，及時(shí)找部門經(jīng)理或總值經(jīng)理處理。每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。15：30下午上班，首先同吧臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)了解預(yù)定情況，并及時(shí)通過值臺(tái)服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作，及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺(tái)輪流用餐，同值午班人員交接好）。（趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時(shí)間提前20分鐘為9：40—10：00）11：00—13：00準(zhǔn)時(shí)檢查服務(wù)人員站位情況。10：00—10：20跟隨經(jīng)理檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評(píng)警告。每天早晨8：30分前打卡上崗。1做好帶頭工作，加強(qiáng)培訓(xùn)不斷提高自身及其下屬的服務(wù)水平。當(dāng)經(jīng)理休息或不在崗時(shí)，通過經(jīng)理授權(quán)應(yīng)全面做好餐廳服務(wù)接待工作。對(duì)吧員進(jìn)行日常管理及監(jiān)督。對(duì)后廚所上菜品嚴(yán)格把關(guān)，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)不上，并及時(shí)反饋給后廚（廚師長）和部門經(jīng)理。了解當(dāng)天菜品沽清及用餐人數(shù)和要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促工作人員做好清潔工作和餐具準(zhǔn)備工作。餐廳部長崗位職責(zé)全力配合經(jīng)理工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作指導(dǎo)，并匯報(bào)工作。1下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門工作日記，重要事宜及時(shí)向主管副總經(jīng)理報(bào)告。1隨時(shí)協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。16：00—19：30檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時(shí)站位，迎接就餐客人的到來，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。站立服務(wù)，指定固定位臵，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過走動(dòng)式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺(tái)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。9：00召開班前會(huì)，并檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布臵并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。餐飲部經(jīng)理工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。負(fù)責(zé)本部門安全、防火及衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與組織實(shí)施。了解掌握員工思想動(dòng)態(tài)、工作情況、技術(shù)水平，善于調(diào)動(dòng)員工工作積極性。檢查管理下屬員工的工作和有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況。餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：副總經(jīng)理直接下級(jí)：餐飲服務(wù)員、服務(wù)生、吧臺(tái)負(fù)責(zé)餐飲部全面工作。1建立好客戶檔案，及時(shí)存檔。（3）與各位客人道別。送團(tuán)工作：（1）在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)15分鐘前到總臺(tái)協(xié)助結(jié)帳。（2）接團(tuán)工作，團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用餐等事宜。（4）做好團(tuán)隊(duì)預(yù)定單并及時(shí)下發(fā)各部門。（2）查閱總臺(tái)電腦預(yù)定情況，證實(shí)確有房間時(shí)接受預(yù)定，并把團(tuán)隊(duì)定房確認(rèn)單傳回團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。對(duì)當(dāng)天有會(huì)議或重要客戶用餐，銷售部派專人全程跟進(jìn)會(huì)議，與各部門及時(shí)溝通，保證對(duì)客服務(wù)及客人的滿意度。陪同客戶參觀了解賓館產(chǎn)品，洽談業(yè)務(wù)。組織部門每日早會(huì)：安排銷售代表當(dāng)日應(yīng)走訪的單位及重點(diǎn)銷售對(duì)象；安排有關(guān)銷售代表催收欠款；如本店正在接待會(huì)議或團(tuán)隊(duì)，應(yīng)安排專人與會(huì)務(wù)組及賓館相關(guān)部門搞好協(xié)調(diào)；做好接待會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，如用房、用餐、會(huì)議室的布臵及使用時(shí)間、條幅的制作、懸掛等。查看會(huì)議一覽表，掌握會(huì)議接待落實(shí)情況。銷售部經(jīng)理工作程序整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。負(fù)責(zé)大型會(huì)議及VIP客人的跟蹤服務(wù)。完成具體的銷售指標(biāo)，明確不同時(shí)期的銷售重點(diǎn)。及時(shí)對(duì)掛賬消費(fèi)客戶的帳目進(jìn)行催繳。定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店的出租率，平均房價(jià)水平，分析競爭態(tài)勢(shì)，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。負(fù)責(zé)銷售客戶來店的全程跟蹤與服務(wù)，并做好各部門協(xié)調(diào)工作。銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)直