【文章內(nèi)容簡介】 客人致謝：按結(jié)賬工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)賬，并真誠的感謝客人；客人離開時(shí)，為客人搬開餐椅，送客人至宴會廳門口，并歡迎客人再次光臨。中餐服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級：餐飲部經(jīng)理在餐飲部領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后收拾工作。正確擺臺，并保證所有的餐具清潔無污、杯具光潔明亮、無斑痕。按質(zhì)按量備齊各種物品，確保營業(yè)正常運(yùn)行。了解餐廳的預(yù)訂以及客人的一些特殊要求，提前做好準(zhǔn)備工作，確保為客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。掌握沽清單的內(nèi)容，主動介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各種菜肴、酒水。熟悉自己的工作步驟及操作規(guī)范，適時(shí)主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恰當(dāng)處理多種意外事件。接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理或總值經(jīng)理。客人用餐完畢，及時(shí)做好收拾工作，清潔好餐廳的衛(wèi)生。檢查餐廳的各種設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，需維修的依據(jù)本店維修程序報(bào)工程部處理。接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。1嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。1完成上級交給的其他任務(wù)。中餐服務(wù)員日工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。6：30 早班員工6：30之前打卡上崗，準(zhǔn)備早餐（自助餐），清潔衛(wèi)生，備餐具、上菜； 7：009：00 準(zhǔn)備開餐，菜品及時(shí)加熱，保證溫度，清理臺面，早餐結(jié)束后撤餐、洗刷餐具，徹底清潔衛(wèi)生； 8：30 員工早餐時(shí)間（值班員工輪流就餐）； 8：55 全體員工上崗，整理儀容、儀表、工裝及工牌等； 9：00 召開崗前例會； 9：1010：00 清潔公共區(qū)域及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，早班服務(wù)生按班次清理員工餐廳及更衣間衛(wèi)生； 10：0010：40 全體員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、學(xué)習(xí)； 10：4010：50 員工對各自區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并準(zhǔn)備好開餐前的熱水、茶葉等。11：00 由部門經(jīng)理、質(zhì)檢部人員檢查公共區(qū)域及各包房衛(wèi)生（包括儀容、儀表及服務(wù)禮儀、禮貌等）； 111：0013：00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)； 113：00 員工午餐時(shí)間（值臺員工替班就餐），不準(zhǔn)漏崗就餐，違者罰款處理。113：30 除值班員工外，其他員工在不忙的情況下回寢室午休（特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理同意可在包房內(nèi)休息）。115：25 全體員工到崗，進(jìn)行晚餐前的準(zhǔn)備工作； 116：0019：00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)； 118：30 早班員工經(jīng)批準(zhǔn)后下班； 119：30 員工晚餐時(shí)間（值臺員工替班就餐）； 120：00 正常班次的員工與晚班員工做好交接后下班（特殊情況除外），晚值員工做好收市前工作，檢查好各區(qū)域及包房設(shè)施，鎖好門，確認(rèn)無隱患，做好記錄后下班。中餐服務(wù)員服務(wù)程序（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作餐桌的清潔準(zhǔn)備工作（1）餐桌擦拭干凈，換上干凈的墊布桌巾。（2）補(bǔ)足餐盤、湯匙、茶杯、牙簽捅、筷架及筷子。（3）備妥抹布及口布。餐廳清潔工作（1）將臟臺布、口布送洗，領(lǐng)回干凈臺布。（2）撿拾地毯上的牙簽和各種雜物，首先要用掃把掃一遍，然后再用吸塵器，吸地毯時(shí)由內(nèi)向外，并移開椅子。餐桌、餐具的布臵與擺設(shè)（1）桌、椅歸位到齊，椅子稍伸入桌內(nèi)，桌子擦拭干凈。（2）口布臵于座位正中央，標(biāo)志朝向客人。（3）筷子臵于餐巾右邊位臵，離餐巾右邊緣3厘米，其末端離桌邊緣1厘米。（4）瓷碟臵于口布正上方3厘米處，瓷茶杯臵于筷子右上角。二、服務(wù)客人流程（1）客人進(jìn)門時(shí)先親切問好打招呼，由服務(wù)員領(lǐng)臺，幫客人入座前詢問客人是否用幫助把外衣掛起來。在引領(lǐng)客人時(shí)須與客人保持1米左右的距離。服務(wù)員須幫客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。（2）為客人攤開口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服務(wù)員須主動向客人介紹茶葉品種，詢問客人并確定茶葉品種后，為賓客斟到茶水。（3）向客人遞送菜單并推薦菜肴和酒水飲料，客人點(diǎn)完后，再將點(diǎn)菜單送進(jìn)廚房并去吧臺取酒水。（提醒客人稍等，馬上回來，并請其他服務(wù)員幫助補(bǔ)臺。）（4）取酒回來后讓客人確認(rèn)，并把酒水倒給每位客人，倒酒時(shí)要側(cè)身并把酒瓶商標(biāo)面向客人．并有禮貌的和客人打招呼。（5）從上菜口上菜、把菜轉(zhuǎn)到主賓面前并報(bào)菜名。（6））用餐時(shí)要隨時(shí)注意客人酒杯或茶杯的茶水，詢問客人是否用添．（7）有客人吸煙時(shí)煙缸內(nèi)超過兩只煙頭，馬上給予換煙缸，要有禮貌（對不起給您換一下煙缸可以嗎）和手勢。（8）值臺服務(wù)時(shí)多觀察客人動作、眼神，不用客人叫你就能領(lǐng)略客人的意圖并馬上去做。（9）客人用餐完畢離開時(shí)，提醒客人帶好隨身物品并幫助客人結(jié)帳。（10）結(jié)帳時(shí)請教客人用餐是否滿意，并誠懇致謝，歡迎客人再度光臨（把賓客意見及時(shí)反饋給部門經(jīng)理與后廚）。（11）客人離去后收拾桌面。三、如何遞送菜單與使用點(diǎn)菜單（1）拿菜單時(shí)要用右手貼身拿著，不可夾在腋下。（2）呈遞菜單時(shí)從客人右側(cè)輕輕地放在客人桌位正中央。（3）菜單遞送后，先行離開桌位，讓客人有時(shí)間思考，然后由服務(wù)員介紹，推薦菜肴。（4）點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，填明日期、桌號、人數(shù)、點(diǎn)菜員姓名，再依客人所點(diǎn)填寫菜品名稱、數(shù)量、金額、叫起時(shí)間。（5）第一聯(lián)、第四聯(lián)送交廚房，第二聯(lián)送交吧臺，第三聯(lián)交給傳菜。四、客人結(jié)帳（1）先請教是否要發(fā)票，并問清單位名稱，將賬單放于賬夾內(nèi)，賬面朝上呈給客人，再退至客人右后方等待付賬。（盡量引領(lǐng)客人直接到吧臺結(jié)帳）（2）如果是外國客人，應(yīng)征詢是分開結(jié)帳還是一起結(jié)帳。（3）客人如是實(shí)用信用卡時(shí)，出納應(yīng)查明是否為本賓館所使用的信用卡，并查明使用期限后，再進(jìn)行刷卡。五、客人離開餐廳前的服務(wù)及歡送（1）客人不再點(diǎn)其它食物時(shí)，應(yīng)為其加水或茶。（2）客人要離座時(shí)，幫其拉開椅子。（3）客人如有衣物掛在衣架，需立即取衣，并幫其穿上。（4）服務(wù)人員在服務(wù)區(qū)向客人致謝，并在門口恭送。會議服務(wù)程序準(zhǔn)備工作：會議開始前10分鐘，要將茶水準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)試好；將會議室門打開；根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位臵。會議服務(wù)：會議開始后，服務(wù)員要在會議室后面等候；要保證會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，在周圍工作的服務(wù)員也須保持安靜；通常每15分鐘左右為客人添加茶水一次，但盡量不要打擾客人開會，特殊情況時(shí)可按客人要求服務(wù)；會議中間休息時(shí)，要盡快整理會場，補(bǔ)充和更換各種用品。清理會場：會議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的文件、未熄滅的煙頭等；將會議后餐具、設(shè)備整理好。傳菜員崗位職責(zé)直接上級：餐飲部經(jīng)理做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，協(xié)助服務(wù)員擺臺（根據(jù)訂餐情況增減桌數(shù)）。負(fù)責(zé)按上菜順序準(zhǔn)確無誤地將菜肴送到餐臺，并向服務(wù)員報(bào)菜名。做好前臺與后廚的溝通，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。傳菜過程中，檢查菜肴及盛器的外觀、份數(shù)，確保菜肴溫度。協(xié)助開餐服務(wù)員作好收餐工作，將撤下的口布臟臺布及時(shí)送洗。負(fù)責(zé)開餐后整個(gè)餐廳地面衛(wèi)生的清潔工作。做好起菜、加菜及上菜結(jié)束時(shí)間登記工作。根據(jù)宴會預(yù)定單擺臺（桌）。完成上級交辦的其他工作。傳菜員的工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。8：30分吃早餐，清掃各自的分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，檢查自己的儀容儀表（值早班人員6：30分前打卡上崗）。9：00按時(shí)參加例會。了解當(dāng)天的工作任務(wù)。9：10—10：00認(rèn)真清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，做好桌椅擺放。10：00—10：20準(zhǔn)備好托盤及餐具、用具，做好開餐前準(zhǔn)備工作。接受餐廳經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。10：20—11：00參加培訓(xùn)或復(fù)習(xí)培訓(xùn)所講的知識。11：00—13：00準(zhǔn)時(shí)站位，認(rèn)真按照菜單內(nèi)容上菜，不準(zhǔn)出現(xiàn)差錯(cuò)，上菜時(shí)要認(rèn)真檢查菜品質(zhì)量，不合格不上（菜量比規(guī)定菜量少、菜品質(zhì)量問題）。及時(shí)配合服務(wù)員撤餐，保證開餐。按菜單要求傳菜，并向服務(wù)員報(bào)清菜名。開餐中，若有原材料短缺的菜品，通知服務(wù)員。13：05—13：25輪流到食堂用午餐。13：30—15：25不值班人員在沒有任務(wù)的情況下，方可下班回寢室休息。15：30前準(zhǔn)時(shí)打卡上崗。115：35—16：00檢查各自衛(wèi)生并清掃，了解今晚預(yù)定情況，做好上菜的準(zhǔn)備工作。116：00—19：30站位，按菜單要求及時(shí)上菜，撤臺，保證工作順利進(jìn)行，不準(zhǔn)漏崗。隨時(shí)將撤下的餐具傳送至洗碗間。（上完菜后，不準(zhǔn)私自離開工作間，可在工作間內(nèi)休息。）1在工作不忙的情況下，18：30分早班人員經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可下班。119：30輪流吃晚餐。（值班人員要將第二天早餐工作準(zhǔn)備好，例如備盤、碗等。）120：00不值班人員，在餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)下方可下班休息。（值班人員要堅(jiān)持到客人最后離開進(jìn)行安全檢查，并鎖好各包間門，填寫工作總值表，簽字下班）。1晚班值班人員過午夜12點(diǎn)后下班，第二天可以上午10點(diǎn)前打卡上班。房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：副總經(jīng)理直接下級：大堂副理、總臺服務(wù)員、客房服務(wù)員、保潔員對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對客房部實(shí)行全面管理。根據(jù)賓館的經(jīng)營目標(biāo)，組織、督導(dǎo)員工切實(shí)完成。督導(dǎo)員工貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。維護(hù)客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。參加賓館部門經(jīng)理例會，主持部門會議，及時(shí)溝通上下級信息。深入做好思想工作，調(diào)動員工積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。處理客人投訴及意外事件。負(fù)責(zé)管理好客房消耗品，制訂年度消耗計(jì)劃和年度費(fèi)用預(yù)算，做好成本核算、費(fèi)用控制等工作。做好客房部分管區(qū)域的定期清潔保養(yǎng)計(jì)劃并予以實(shí)施。負(fù)責(zé)本部門的安全防火和防盜工作。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。房務(wù)部經(jīng)理工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。查看樓層服務(wù)員夜間值班工作記錄、前一天客人入住情況及入住日報(bào)表。早８點(diǎn)組織部門員工召開每天例會，總結(jié)前一天工作中發(fā)現(xiàn)的漏洞，安排布臵當(dāng)天工作。巡視檢查工作：檢查VIP接待情況；檢查客房及公共區(qū)域各處衛(wèi)生狀況，清潔后的凈房經(jīng)房務(wù)部經(jīng)理檢查確認(rèn)后，方可通知總臺將房間改為凈房態(tài)；檢查維修房設(shè)備設(shè)施完好情況，如需報(bào)修，及時(shí)報(bào)給后勤部，修復(fù)后給予簽字確認(rèn)；檢查員工是否履行工作程序及工作質(zhì)量情況。巡查大堂副理對客接待和處理客人投訴，處理結(jié)果上報(bào)主管副總經(jīng)理。參加賓館召開的有關(guān)工作會議，主持部門會議并參加或組織部門員工崗前、崗中培訓(xùn)。定期檢查庫房中的布草出庫入庫情況。每天檢查好送去洗衣場布草和送回布草的數(shù)量和質(zhì)量。認(rèn)真查閱好各樓層消耗品領(lǐng)用情況，防止不必要的浪費(fèi)。查看總臺預(yù)定情況，及時(shí)安排總臺員工值班和員工休息情況。1每周組織部門衛(wèi)生及安全聯(lián)檢。1每月5日前把部門員工出勤情況報(bào)給辦公室。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。大堂副理崗位職責(zé)直接上級：房務(wù)部經(jīng)理直接下級：總臺服務(wù)員 保潔全面掌握賓館客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)，熟知前廳部所有服務(wù)設(shè)施的功能。通曉前廳各崗位工作程序及各種設(shè)施的使用方法。對前廳各區(qū)域的員工進(jìn)行管理。督導(dǎo)下屬員工禮貌待客，提高服務(wù)質(zhì)量。保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理客人投訴。監(jiān)督、檢查和協(xié)助前臺工作?；卮鹂腿藛栐儯瑓f(xié)助賓館其他部門解決客人住店期間遇到的各種問題。核對每日房間狀況、夜審情況及其他統(tǒng)計(jì)信息。及時(shí)協(xié)調(diào)客人因預(yù)定、費(fèi)用、服務(wù)等因素產(chǎn)生的異議和不滿。落實(shí)、檢查VIP客人的接待工作，接待和歡送VIP客人。1督導(dǎo)直接下屬工作，對其業(yè)務(wù)定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核，并對其日常工作情況進(jìn)行績效評定。1完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。大堂副理工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。日常工作程序：（1）查看總臺交接班記錄，處理上一班未完成事項(xiàng)。（2）處理當(dāng)天工作，主要包括：會議、團(tuán)隊(duì)抵離情況；VIP抵離店情況；各種宴會、活動通知（告示牌的準(zhǔn)備與布臵）；當(dāng)天的客房出租情況。（3）工作安排與落實(shí)。包括：向房務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)客人對酒店服務(wù)提出的表揚(yáng)或投訴情況；完成VIP、會議、團(tuán)隊(duì)抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；VIP抵離店和宴會活動的迎送；有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)通知。（4）工作檢查。包括：大堂內(nèi)設(shè)備、設(shè)施是否完好無損及維修狀況；大堂區(qū)域內(nèi)各方面衛(wèi)生；檢查大堂各崗位工作狀態(tài)；檢查糾正大堂內(nèi)的違紀(jì)行為；向住店客人征求對本店的意見等。（5）下班填寫大堂周報(bào)，送交賓館領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。VIP接待程序：（1）抵店前的準(zhǔn)備工作：了解VIP客人姓名、性別、職務(wù)、接待規(guī)格、航班/車次到達(dá)時(shí)間及到店時(shí)間等；檢查VIP房的分配情況和房間狀況。（2）抵店時(shí)的接待工作：VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人；引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)定的房間，查看客人的有效證件，確保入住單填寫的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字；向VIP客人介紹客房及賓館設(shè)施設(shè)備；征求VIP客人的意見，隨時(shí)提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）入住后的有關(guān)工作：接待完VIP客人后，要及時(shí)將入住單交到前臺；做好VIP客人的接待記錄，必要時(shí)應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店和接待情況；建立、更改VIP客人檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、首次獲多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。（4）離店后的有關(guān)工作：了解VIP客人的準(zhǔn)確離店時(shí)間，提前通知收銀員做好帳單整理工作；親自做好VIP客人送別工作，并及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。投訴處理程序（1）接受客人投訴：了解并記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項(xiàng)；耐心傾聽客人投訴的全過程，記錄在案，并以誠懇的態(tài)度與客人進(jìn)行感情交流，對賓客遇到的不快表示理解；對客人的投訴，賓館無論是否有過錯(cuò)，都不要申辯，尤其是對火氣正大、脾氣暴躁或飲酒后的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為他（她）著想。（2）處理客人投訴：在處理客人投訴過程中，要分析客人的情緒和篩選投訴問題的關(guān)鍵所在。并根據(jù)實(shí)施及酒店的有關(guān)規(guī)定對客人投訴迅速做出反應(yīng)，進(jìn)行處理。對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的意