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正文內(nèi)容

醫(yī)療器械質(zhì)量管理制度改-文庫(kù)吧資料

2024-11-15 12:50本頁(yè)面
  

【正文】 身 體健康。5管理方法:公司對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)進(jìn)行入庫(kù)驗(yàn)收登記,主要 標(biāo)識(shí)以下內(nèi)容::可包括:品名、規(guī)格、型號(hào)、來(lái)源(生產(chǎn)廠(chǎng)商、供貨單位)、批號(hào)、滅菌批號(hào)、有效期、批準(zhǔn)文號(hào)、注冊(cè)證號(hào)、購(gòu)進(jìn)日期、數(shù)量等。3定義 可追溯性是指通過(guò)記錄來(lái)追溯產(chǎn)品的歷史。十五、醫(yī)療器械產(chǎn)品追溯制度 1目的為了應(yīng)對(duì)醫(yī)療器械突發(fā)事件或召回事件,以便在第一時(shí)間找到使用患 者。(5)、商品名、廠(chǎng)牌、購(gòu)進(jìn)和銷(xiāo)售單位等不得簡(jiǎn)寫(xiě)。(3)、不得撕毀或任意涂改文件,需要更改時(shí)不得用涂改液,應(yīng)劃去 后在旁重寫(xiě),簽字或蓋章。(這是本企業(yè)努力的 方向)需要填寫(xiě)數(shù)據(jù)的文件(記錄)(1)、內(nèi)容真實(shí),記錄及時(shí);不得超前記錄和回憶記錄。文件管理程序化,使之有效控制,有效管理。變更文件再按新文件起草程序執(zhí)(2)、文件管理部門(mén)負(fù)責(zé)檢查文件變更引起的其它相關(guān)文件的變更,并將變更情況記錄在案,以便跟蹤檢查。文件變更(1)、文件一旦制訂,未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意更改。文件管理部門(mén)保留 份現(xiàn)行文件或樣本,并根據(jù)文件變更隋況隨時(shí)更新記錄在案。(寫(xiě)出具 體文件的培訓(xùn)時(shí)間要求)。如果文件采用自動(dòng)控制或管理系統(tǒng),僅允許授權(quán)入操作。同時(shí)文件管理部門(mén)應(yīng)定期向文件使用和 收閱折提供現(xiàn)行文件清單,避免使用過(guò)時(shí)舊文件。文件的發(fā)放文件批準(zhǔn)后,在執(zhí)行之日前由人力資源部發(fā)放至相關(guān)人員部門(mén),并做 好記錄,同時(shí)收回舊文件。各種經(jīng)營(yíng)記錄應(yīng)保存至產(chǎn)品有效期(負(fù)責(zé) 期)后二年?!顿|(zhì)量文件管理及使用的規(guī)定》文件管理是指包括文件的設(shè)計(jì)、制訂、審核、批準(zhǔn)、分發(fā)、執(zhí)行、歸 檔以及文件變更等一系列過(guò)程的管理活動(dòng)。(4)、已定稿的文件要統(tǒng)一格式、統(tǒng)一編號(hào),便于查找。(2)、涉及一個(gè)部門(mén)的文件由本部門(mén)負(fù)責(zé)人審核、質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé) 人批準(zhǔn);涉及全公司的文件,由質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)人審核,總經(jīng)理批 準(zhǔn),正式下文執(zhí)行,以保證文件的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。D、提倡實(shí)事求是,不反對(duì)借簽別人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),但絕不能生搬硬套,難以形成的文件可待時(shí)機(jī)成熟后再期完成。B、文件內(nèi)容準(zhǔn)確,不可模棱兩可,可操作性要強(qiáng)。(3)、要杜絕文件的片面性,增加文件的可行性。(2)、草稿交質(zhì)量管理部門(mén)初審,由人力資源部分發(fā)與文件有關(guān)部門(mén) 審核,并簽發(fā)意見(jiàn),再由起草人修改,最后由質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)人定 稿。文件的起草(1)、文件的起草主要由文件使用部門(mén)擇人負(fù)責(zé)起草,以保證文件內(nèi) 容的全面性和準(zhǔn)確性。(2)、應(yīng)具備必須的教育和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)資格。凡涉及質(zhì)量管理的有關(guān)文件,按《質(zhì)量管理文件制訂的規(guī)定》、《質(zhì)量管理文件管理及使用的規(guī)定》辦理 《質(zhì)量管理文件制訂的規(guī)定》起草文件的組織機(jī)構(gòu):本企業(yè)應(yīng)有執(zhí)業(yè)藥師或其他技術(shù)負(fù)責(zé)人的 文件起草籌備機(jī)構(gòu),根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際確定文件制定的運(yùn)作程序,批 選合格的文件起草人員,提出編制文件的相關(guān)規(guī)定和要求。召回通知至少應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容:(一)召回醫(yī)療器械名稱(chēng)、批次等基本信息;(二)召回的原因;(三)召回的要求:如立即暫停銷(xiāo)售和使用該產(chǎn)品、將召回通知轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者使用單位等;(四)召回醫(yī)療器械的處理方式1質(zhì)量管理部對(duì)召回醫(yī)療器械的處理應(yīng)當(dāng)有詳細(xì)的記錄,并向醫(yī)療 器械生產(chǎn)企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市產(chǎn)品監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)告,在 召回完成后,應(yīng)當(dāng)對(duì)召回效果進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果存檔備查。接到醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)的《召回通知》后,按照生產(chǎn)企業(yè)的召回 通知,由銷(xiāo)售部及時(shí)通知使用單位或使用人。對(duì)醫(yī)療器械缺陷進(jìn)行評(píng)估的主要內(nèi)容包括:(一)在使用醫(yī)療器械過(guò)程中是否發(fā)生過(guò)故障或者傷害;(二)在現(xiàn)有使用環(huán)境下是否會(huì)造成傷害,是否有科學(xué)文獻(xiàn)、研究、相關(guān)試驗(yàn)或者驗(yàn)證能夠解釋傷害發(fā)生的原因;(三)傷害所涉及的地區(qū)范圍和人群特點(diǎn)(四)對(duì)人體健康造成的傷害程度;(五)傷害發(fā)生的概率;(六)發(fā)生傷害的短期和長(zhǎng)期后果;(七)其他可能對(duì)人體造成傷害的因素。質(zhì)量管理部門(mén)通知醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)或者供貨商,并向所在地省、自治區(qū)、直轄市產(chǎn)品監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)告。本公司應(yīng)當(dāng)協(xié)助醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù),按照召回計(jì)劃 的要求及時(shí)傳達(dá)、反饋醫(yī)療器械召回信息,控制和收回存在缺陷的醫(yī) 療器械。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)醫(yī)療器械召回的管理,其他相關(guān)部’刁協(xié)助質(zhì)量管理部完成相關(guān)工作。要做到在產(chǎn)品售出后,定期或不定期的回訪(fǎng)用戶(hù),對(duì)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì) 量、交付和服務(wù)等方面的顧客反映及時(shí)做出回應(yīng),也可通過(guò)調(diào)查表、電話(huà)、顧客論壇、座談會(huì)、意見(jiàn)簿等形式收集顧客意見(jiàn)或建議,經(jīng)過(guò) 分析、利用,最終對(duì)本企業(yè)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。十二、產(chǎn)品的售后服務(wù)制度 制度內(nèi)容的基本要求:企業(yè)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品售后實(shí)施控制,并建立記錄。1質(zhì)量查詢(xún)和投訴時(shí)收集的意見(jiàn),涉及到的部門(mén)必須認(rèn)真做好處理 記錄,研究改進(jìn)措施,提高服務(wù)水平。消費(fèi)者反映商品質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)必須 認(rèn)真處理,查明原因,一般情況下,一周內(nèi)必須給予答復(fù)。服務(wù)質(zhì)量查詢(xún)和投訴的管理部門(mén)為人力資源部,商品質(zhì)量的查詢(xún) 和投訴的管理部門(mén)為質(zhì)量管理部,責(zé)任部門(mén)是各部門(mén)。做好訪(fǎng)問(wèn)記錄,及時(shí)將被訪(fǎng)客戶(hù)反映的意見(jiàn)、問(wèn)題或要求傳遞有 關(guān)部門(mén),落實(shí)整改措施,并將整改情況答復(fù)被訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)。各有關(guān)部門(mén)要將用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)工作列入工作計(jì)劃,落實(shí)負(fù)責(zé)人員,確 定具體方案和措施,定期檢查工作進(jìn)度,保證有效實(shí)施。訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象,與本企業(yè)有直接業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)。十一、用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、質(zhì)量查詢(xún)及質(zhì)量投訴的管理制度企業(yè)員工要正確樹(shù)立為用戶(hù)服務(wù),維護(hù)用戶(hù)利益的觀念,文明經(jīng) 商,做好用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)工作,重視用戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評(píng)價(jià) 及意見(jiàn)。②、發(fā)生質(zhì)量事故隱瞞不報(bào)者,經(jīng)查實(shí),將追究經(jīng)濟(jì)、行政責(zé)任。以事故調(diào)查為依據(jù),組織人員認(rèn)真分析,明確有關(guān)人員的責(zé)任,提出整改措施,堅(jiān)持“三不放過(guò)”的原則,即事故原因不清不放過(guò),事故責(zé)任者和員工沒(méi)有受到教育不放過(guò),沒(méi)有制定防范措施不放過(guò)。質(zhì)量事故的報(bào)告程序時(shí)限發(fā)生質(zhì)量事故,所在部門(mén)必須在當(dāng)天內(nèi)報(bào)企業(yè)總經(jīng)理室、質(zhì)管部。一般質(zhì)量事故:①、保管不當(dāng),一次性造成損失2000以下者。②、銷(xiāo)貨、發(fā)貨出現(xiàn)差錯(cuò)或其它質(zhì)量問(wèn)題,并嚴(yán)重威協(xié)人身安全或已 造成醫(yī)療事故者。十、質(zhì)量事故報(bào)告處理制度質(zhì)量事故指產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的危及人身 健康安全或?qū)е陆?jīng)濟(jì)損失的異常情況,質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴(yán) 重程度分為:重大事故和一般事故。企業(yè)ADR小組必須集中不良反應(yīng)報(bào)告表,根據(jù)確認(rèn)的信息對(duì)經(jīng)營(yíng) 品種做出調(diào)整,并提醒生產(chǎn)企業(yè)注意,提醒業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)注意,并于 每季度第一個(gè)月15日前向地、市產(chǎn)品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心匯報(bào),以便 妥善處理。企業(yè)在銷(xiāo)售植入性醫(yī)療器械和一次性使用無(wú)菌醫(yī)療器械或新產(chǎn)品 時(shí),應(yīng)注意產(chǎn)品質(zhì)量追蹤,做好銷(xiāo)售登記,及時(shí)搜集顧客對(duì)該產(chǎn)品的 質(zhì)量意見(jiàn),及時(shí)處理并做好處理記錄。有關(guān)部門(mén)應(yīng)注意收集正在經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品不良反應(yīng)信息,填報(bào)不良反 應(yīng)報(bào)告表,每季度第一個(gè)月10號(hào)前上報(bào)季度不良反應(yīng)報(bào)告表,上報(bào) ADR小組。所以,如果出現(xiàn)醫(yī)療器械使用后的不良反應(yīng),必須認(rèn) 真調(diào)查、分析、核實(shí),必要時(shí)經(jīng)有關(guān)技術(shù)監(jiān)督管理部門(mén)檢查、驗(yàn)證確定。非接觸人體器械對(duì)醫(yī)療效果的影響,其程度分為:基本不影響、有間 接影響、有重要影響。九、質(zhì)量跟蹤與產(chǎn)品不良反應(yīng)報(bào)告的制度為促進(jìn)醫(yī)療器械的合理使用,保證其安全性和有效性。質(zhì)量無(wú)間題,、或因其它原因需退出給供貨方的產(chǎn)品,應(yīng)經(jīng)質(zhì)管理 部門(mén)審核后憑進(jìn)貨退出通知單通知配送中心及時(shí)辦理。所有退回的產(chǎn)品,存放于退貨區(qū),掛黃牌標(biāo)識(shí)。八、退貨商品管理制度為了加強(qiáng)對(duì)配送退回產(chǎn)品和購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品退出和退換的質(zhì)量管理,特 制定本制度。對(duì)質(zhì)量不合格產(chǎn)品,應(yīng)查明原因,分清責(zé)任,及時(shí)糾正并制定預(yù) 防措施。在產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)過(guò)程或出庫(kù)、復(fù)核,上級(jí)產(chǎn)監(jiān)部門(mén)抽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不 合格產(chǎn)品,應(yīng)立即停止配送、發(fā)運(yùn)和銷(xiāo)售,同時(shí)按出庫(kù)復(fù)核記錄追回 發(fā)出的不合格產(chǎn)品。產(chǎn)品入庫(kù)驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品,應(yīng)上報(bào)質(zhì)管理部確認(rèn),存 放不合格品庫(kù),掛紅牌標(biāo)志后上報(bào)業(yè)務(wù)部處理。配送中心對(duì)近效期產(chǎn)品必須按月填報(bào)催銷(xiāo)表,業(yè)務(wù)部門(mén)接到“近效期產(chǎn)品催銷(xiāo)表”后,應(yīng)及時(shí)組織力量進(jìn)行促銷(xiāo),或聯(lián)系退貨,以避 免過(guò)期失效造成經(jīng)濟(jì)損失。倉(cāng)庫(kù)對(duì)有效期產(chǎn)品應(yīng)分類(lèi),相對(duì)集中存放,出庫(kù)應(yīng)做到先產(chǎn)先出、近期先出,按批號(hào)發(fā)貨的原則。六、效期商品管理制度本企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品近效期:距產(chǎn)品有效期截止日期不足6個(gè)月產(chǎn)品。建立重點(diǎn)產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)檔案。一次性無(wú)菌使 用醫(yī)療器械應(yīng)單獨(dú)分區(qū)或分柜存放,根據(jù)季節(jié)、氣候變化做好溫濕度調(diào)控工作,堅(jiān)持每日上、下午各 一次觀測(cè)并記錄溫濕度,并根據(jù)具體情況及時(shí)調(diào)節(jié)溫濕度,確保儲(chǔ)存質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)養(yǎng)護(hù)工作的技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督。根據(jù)產(chǎn)品性能要求,分別儲(chǔ)存相應(yīng)條件的庫(kù)房,保證產(chǎn)品的儲(chǔ)存 質(zhì)量。做好出庫(kù)復(fù)核記錄,并保存三年備查。③、包裝標(biāo)識(shí)模糊不清或脫落。①、商品包裝內(nèi)有異常響動(dòng)。保管人員按發(fā)貨單發(fā)貨完畢后,在發(fā)貨單上簽字,將發(fā)貨單交給 復(fù)核人進(jìn)行復(fù)核,復(fù)核員復(fù)核無(wú)誤后,在發(fā)貨單上簽字。連鎖門(mén)店委托配送的產(chǎn)品,驗(yàn)收可簡(jiǎn)化程序,由門(mén)店驗(yàn)收員按送 貨憑證對(duì)照實(shí)物進(jìn)行品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)廠(chǎng)家以及數(shù)量等項(xiàng)目的 核對(duì),無(wú)誤后在憑證上簽名即可。對(duì)銷(xiāo)后退回的產(chǎn)品,憑銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)具的退貨憑證收貨,并經(jīng)驗(yàn)收 員按購(gòu)進(jìn)商品的驗(yàn)收程序進(jìn)行驗(yàn)收。保管員應(yīng)該熟悉醫(yī)療器械質(zhì)量性能及儲(chǔ)存條件,憑驗(yàn)收員簽字或 蓋章的入庫(kù)憑證入庫(kù)。驗(yàn)收首營(yíng)品種,應(yīng)有首批到貨產(chǎn)品同批號(hào)的產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)。驗(yàn)收時(shí)應(yīng)在驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室進(jìn)行,驗(yàn)收抽取的樣品應(yīng)具有代表性,經(jīng) 營(yíng)品種的質(zhì)量驗(yàn)證方法,包括無(wú)菌、無(wú)熱源等項(xiàng)目的檢查。公司質(zhì)管部驗(yàn)收員應(yīng)依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同對(duì)一、二、三類(lèi)及一次 性使用無(wú)菌醫(yī)療器械質(zhì)量進(jìn)行逐批驗(yàn)收、并有翔實(shí)記錄。1定期不定期上門(mén)征求或函詢(xún)顧客意見(jiàn),認(rèn)真協(xié)助質(zhì)管部處理顧客 投訴和質(zhì)量問(wèn)題,及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。在銷(xiāo)售醫(yī)療器械商品時(shí),應(yīng)對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)資格和商業(yè)信譽(yù),進(jìn)行 調(diào)查,以保證經(jīng)營(yíng)行為的合法性。采購(gòu)人員應(yīng)定期與供貨方聯(lián)系,或到供貨方實(shí)地了解,考察質(zhì)量 情況,配合質(zhì)管部共同做好產(chǎn)品質(zhì)量管理工作。一次性使用無(wú)菌醫(yī)療器械的購(gòu)銷(xiāo)記錄必須真實(shí)完整,其內(nèi) 容應(yīng)有:購(gòu)銷(xiāo)日期、購(gòu)銷(xiāo)對(duì)象、購(gòu)銷(xiāo)數(shù)量、產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)單位、型 號(hào)規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào)、滅菌批號(hào)、產(chǎn)品有效期、經(jīng)辦人、負(fù)責(zé)人簽名等。采購(gòu)合同如果不是以書(shū)面形式確立的,購(gòu)銷(xiāo)雙方應(yīng)提前簽訂證明各自質(zhì)量責(zé)任的質(zhì)量保證協(xié)議書(shū),協(xié)議書(shū)應(yīng)明確有效期。在采購(gòu)醫(yī)療器械時(shí)應(yīng)選擇合格供貨方,對(duì)供貨方的法定資格,履 約能力,質(zhì)量信譽(yù)等進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià),并建立合格供貨方檔案。質(zhì)管部對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)填報(bào)的審批表及相關(guān)資料和樣品進(jìn)行審核評(píng)價(jià) 合格后,報(bào)企業(yè)分管質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批,方可開(kāi)展業(yè)務(wù)往來(lái)并購(gòu)進(jìn)商品。首營(yíng)品種須審核該產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、和《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證》 的復(fù)印件及產(chǎn)品合格證、出產(chǎn)檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)、包裝、說(shuō)明書(shū)、樣品以及 價(jià)格批文等。第二篇:醫(yī)療器械質(zhì)量管理制度河南安強(qiáng)科貿(mào)有限公司 醫(yī)療器械質(zhì)量管理制度目錄一、供應(yīng)商及首營(yíng)企業(yè)、首營(yíng)品種的質(zhì)量審核管理制度二、醫(yī)療器械購(gòu)銷(xiāo)管理制度三、質(zhì)量驗(yàn)收的管理制度四、產(chǎn)品出入庫(kù)復(fù)核管理制度五、產(chǎn)品保管、養(yǎng)護(hù)制度六、效期商品管理制度七、不合格品管理制度八、退貨商品管理制度九、質(zhì)量跟蹤與產(chǎn)品不良反應(yīng)報(bào)告的制度十、質(zhì)量事故報(bào)告處理制度十一、用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、質(zhì)量查詢(xún)及質(zhì)量投訴的管理制度十二、產(chǎn)品的售后服務(wù)制度十三、醫(yī)療器械產(chǎn)品召回管理制度十四、文件、資料、記錄管理制度十五、醫(yī)療器械產(chǎn)品追溯制度十六、產(chǎn)品拆零管理制度十七、陳列管理制度十八、員工法律法規(guī)教育、質(zhì)量管理培訓(xùn)及考核的管理制度十九、企業(yè)報(bào)告制度一、供應(yīng)商及首營(yíng)企業(yè)、首營(yíng)品種的質(zhì)量審核制度“首營(yíng)品種”指本企業(yè)向某一醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)首次購(gòu)進(jìn)的醫(yī)療器械產(chǎn)品。驗(yàn)收記錄上應(yīng)標(biāo)記驗(yàn)收人員姓名和驗(yàn)收日期。發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問(wèn)的物品應(yīng)當(dāng)及時(shí)停止銷(xiāo)售,由質(zhì)量管理人員確認(rèn)和處理,并保留相關(guān)記錄。七、積極宣傳預(yù)防不良反應(yīng)知識(shí),提高自我保護(hù)意識(shí)。發(fā)生醫(yī)療器械不良事件隱情不報(bào)者,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重,在考核中進(jìn)行處理。四、經(jīng)辦人員及質(zhì)檢部門(mén)應(yīng)積極協(xié)調(diào)生產(chǎn)廠(chǎng)家和有關(guān)部門(mén)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行處理,減小損失范圍,保護(hù)患者利益。三、各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)注意收集正在經(jīng)營(yíng)的醫(yī)療器械的不良事件的信息。十七、不良事件報(bào)告制度一、醫(yī)療器械不良反應(yīng)時(shí)間指獲準(zhǔn)上市的合格的醫(yī)療器械在正常使用的情況下發(fā)生的導(dǎo)致或肯能導(dǎo)致人體傷害的任何與醫(yī)療器械預(yù)期使用效果無(wú)關(guān)的有害事件,按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行報(bào)告制度。五、當(dāng)企業(yè)因經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)整而需要員工轉(zhuǎn)崗時(shí),轉(zhuǎn)崗員工,為適應(yīng)新工作崗位需要進(jìn)行質(zhì)量教育培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間視新崗位與原崗位差異程度而定。四、企業(yè)新進(jìn)人員上崗前進(jìn)行質(zhì)量教訓(xùn)、培訓(xùn),主要講解企業(yè)質(zhì)量管理制度、崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程與崗位職責(zé),各類(lèi)質(zhì)量臺(tái)賬、記錄的登記方法及公司的質(zhì)量方針目標(biāo),質(zhì)量與微機(jī)管理以及有關(guān)商品的質(zhì)量方面的法律、法規(guī)等。并定期進(jìn)行考試和考評(píng)工作,以示培訓(xùn)效果。培訓(xùn)教育原則:既重現(xiàn)業(yè)務(wù)素質(zhì)教育,又重現(xiàn)思想素質(zhì)教育;既重現(xiàn)理論學(xué)習(xí),又注重實(shí)踐運(yùn)用;既有數(shù)量指標(biāo),也有質(zhì)量指標(biāo),也考慮群體功能的優(yōu)化。隨時(shí)了解市場(chǎng)信息,掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量信息,及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),促使領(lǐng)導(dǎo)正確決策。對(duì)顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見(jiàn),應(yīng)及時(shí)分析研究處理,認(rèn)真解決用戶(hù)提出的問(wèn)題,同時(shí)將處理意見(jiàn)上報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)。公司建立客戶(hù)檔案卡,認(rèn)真處理客戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)。對(duì)顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)提出的問(wèn)題,有關(guān)部門(mén)應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作,做到態(tài)度熱情虛心,處理及時(shí)公正。公司建立顧客訪(fǎng)問(wèn)制度,采取不定期上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)、書(shū)面征求意見(jiàn)或利用各種機(jī)會(huì)等方式廣泛征求顧客對(duì)本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求,同時(shí)做好記錄。堅(jiān)持“質(zhì)量第一、用戶(hù)第一”的經(jīng)營(yíng)思想,將售后服務(wù)工作,提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。1對(duì)質(zhì)量查詢(xún)和投訴中的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人,一經(jīng)查實(shí),按企業(yè)有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。1各部門(mén)應(yīng)備有顧客意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱,注意收集顧客對(duì)服務(wù)、商品質(zhì)量等方面的意見(jiàn),并做好記錄。對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)量查詢(xún)和投訴意見(jiàn)要調(diào)查、研究、落實(shí)措施,能立即給予答復(fù)的不要拖到第二天。各部門(mén)要認(rèn)真做好用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)和累積資料的工作,建立完善的用戶(hù)訪(fǎng)
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