14、對顧客投訴的處理程序[五篇材料]-文庫吧資料
2024-11-15 07:10本頁面
【正文】 再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。于是,我當機立斷：第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。我們酒店是當?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。多一次道歉永遠沒有錯：次日再給顧客打個致歉電話餐飲服務業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低?！边€有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。每個服務員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。如:每個服務員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴服務員自己的200個意見=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗龋浰凸P，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。: 《糾正和預防措施控制程序》 《文件控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 : 【客戶投訴/退貨一覽表】 【糾正和預防措施報告】第四篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。 質(zhì)檢部、內(nèi)外貿(mào)部跟進所采取糾正和預防措施的結(jié)果。 內(nèi)外貿(mào)部每月將客戶投訴或退貨和公司采取的糾正和預防措施及完成情況歸檔并記錄于【客戶投訴/退貨一覽表】中, 系統(tǒng)地分析有無兩次或以上的相同或近似的投訴及退貨。 質(zhì)檢部檢驗退貨情況, 并將結(jié)果記錄于【客戶退貨品檢驗報告】中, 必要時會同工程部、生產(chǎn)部、采購分析退貨原因及追溯問題點。, 不需退貨的, 由相關部門分析原因并采取糾正和預防措施經(jīng)核準后兩個工作日回復客戶, 并跟進顧客接受情況, 若顧客同意該方案, 公司將此措施計劃作為以后同類產(chǎn)品改進的依據(jù)。 顧客于公司內(nèi)檢驗之退貨由質(zhì)檢部知會生產(chǎn)部、內(nèi)外貿(mào)部或工程部負責人。: 顧客投訴方式 顧客或其代表以電話或現(xiàn)場以口頭方式投訴之信息, 內(nèi)外貿(mào)部首先確定投訴類型: 如交期、數(shù)量、質(zhì)量缺陷、工程技術等, 在一個工作時間內(nèi)記錄在案并將此投訴信息傳達給公司相關部門和人員。適用于顧客口頭投訴、書面投訴及退貨。：。：「顧客意見處理表」由服務處保存至少二年。：各部門主管協(xié)助處理顧客抱怨：、主動，處理圓滿者，由直接
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