【正文】 汽運集團結合單位實際，對單位乘務員、站務員、售票員舉辦首批“微笑服務，溫馨交通”服務禮儀培訓班。9月8日，汽運集團召開了“微笑服務，溫馨交通”暨學習月專題活動動員大會，指出要把開展“微笑服務，溫馨交通”和學習月活動有機結合起來。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學院104教室內進行了一場別開生面的培訓課?！耙恍Α笔腔A，微笑服務能帶來良好的首因效應，也就是我們常說的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質服務的基本內容；“四創(chuàng)”是歸屬點。四者之間是遞進的關系，個人爭創(chuàng)文明職工標兵，團體爭創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭創(chuàng)文明行業(yè)?！叭摹币蟆盁嵝膯柡?，精心服務，衷心祝愿。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術的體現(xiàn)，更是一個人有教養(yǎng)的表現(xiàn)。“一笑”即微笑服務。驛達公司又將這一規(guī)范制成《微笑服務標準圖冊》，拍攝成《微笑服務教學光盤》，如此一來，使員工在學習培訓中既有文字說明、又有圖片標準、還有視頻演示，為開展“微笑服務”業(yè)務培訓提供了頗具特色的教材。自2007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級領導和廣大老百姓的諸多贊揚，特別是2009年來肥參加第四屆中博會的境內外貴賓和客商，給予“微笑服務”較高評價；隨后，外省多個單位和部門代表團相繼慕名而來參觀學習，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。在微笑服務中讓別人也讓自己快樂起來。因此，微笑服務是一種高附加值的、高檔次的服務規(guī)范，微笑服務是優(yōu)質服務不可缺少的基因。為保證這項活動廣泛持續(xù)健康進行，梅勁將活動進度概括為“先期在全省公路收費和政務窗口全面開展，并在高速公路服務區(qū)和部分市汽運總公司、汽車客運站、出租汽車公司、旅游碼頭等進行試點，以點帶面，逐步展開。安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會上，就稱贊“微笑服務”開展得好，展示了安徽人的精神風貌。8月11日，安徽省交通運輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場部署會議，提出了虛心學習省高速公路總公司收費站微笑服務的工作經(jīng)驗，在全省交通系統(tǒng)逐步開展“微笑服務、溫馨交通”活動?！泵穭耪f?！薄拔⑿χā睆母咚俟肥召M站發(fā)芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關鍵詞的活動在安徽交通行業(yè)徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內外，產生了一系列連鎖反應。發(fā)自內心的一個微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。這就是微笑的魅力。原來正在這位旅客咨詢時，鎖慧看到一位前往固鎮(zhèn)的旅客在起身檢票時，手機從口袋中滑落，她擔心手機會被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機尋找失主，幸好車還沒發(fā)，鎖慧在車上把手機還給了那位旅客。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。而同樣在汽車南站，星級服務員鎖慧也差點遭遇投訴事件。當日當班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動為他們倒上茶水，請其耐心等待。蚌埠汽運集團汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。贈人玫瑰，手有余香。“當陽光撒進小窗口時，我感覺到自己更加自信、美麗。自從這項活動開展以后，張紅梅像換了一個人似的，充滿了活力和熱情。贈人玫瑰有余香張紅梅介紹，“微笑服務”不僅僅是一個個甜美的微笑，還有標準站姿、坐姿、普通話等內容。許振介紹，在活動取得一定成績的時候，處里及時對員工進行了表彰和獎勵，以正面激勵員工的積極性。后來，該處聘請專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識培訓，2009年又舉辦了6期收費員職業(yè)技能素質培訓。微笑緣起收費站“微笑服務，溫馨交通”活動在皖開展幾個月來，合肥包河大道收費所收費員張紅梅已有頗深的體會，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對人的生活心態(tài)，認為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領導讓我們笑我們才笑。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務’品牌，為全省交通行業(yè)窗口服務樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業(yè)形象做出了貢獻?！拔⑿Ψ铡弊尳煌ǜ鼫剀啊獙ＴL安徽省交通運輸廳廳長梅勁撰文/本刊記者宋執(zhí)勇李發(fā)鑫“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運輸系統(tǒng)一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內心的“我要笑”，“微笑服務”蔚然成風，這一切既源于該省交通運輸管理部門的大力推進，也源于交通系統(tǒng)員工對優(yōu)質服務的不懈追求。作為服務業(yè)重要窗口的交通運輸從業(yè)人員，接觸范圍點多面廣，微笑尤顯重要。微笑服務是從事高速公路等服務行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費人員與司乘之間,、收費人員與司乘之間有的收費人員發(fā)自內心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎,有了做好服務的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務意識不強,服務水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應,久而久之,司乘甚至會產生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,、收費員與收費員之間有車輛進站,當班收費人員除微笑服務外,其它收費人員應呼應當班收費人員的服務,特別是本路段路標不清楚,有時個別司乘人員會報以質問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,當班收費員不便立刻回應時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團隊的整體服務風貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費窗口,可我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風,在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,徜若窗內是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務環(huán)境,因為“微笑”讓你我如此美麗。五是提煉升華,將微笑服務歸納為簡練明確、富有感召力的文字表達,便于員工理解和銘記,對外形成特色。三是大力提倡團結協(xié)作的團隊精神,使高速公路群體成為一個精誠合作、人際和諧的群體。開展微笑服務,首先應從員工的思想觀念入手,樹立正確的價