【文章內容簡介】 泯恩怨。因執(zhí)意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當日當班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動為他們倒上茶水，請其耐心等待。幾個旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅持原則的基礎上一再道歉，最終感動了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。而同樣在汽車南站，星級服務員鎖慧也差點遭遇投訴事件。國慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會。原來正在這位旅客咨詢時，鎖慧看到一位前往固鎮(zhèn)的旅客在起身檢票時，手機從口袋中滑落，她擔心手機會被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機尋找失主，幸好車還沒發(fā)，鎖慧在車上把手機還給了那位旅客。而由于沒能及時回答先前那位旅客的問題，鎖慧還為剛才的舉動道歉。這就是微笑的魅力。真誠的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發(fā)自內心的一個微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。普及微笑總動員梅勁認為，“交通是一個面向社會的服務性行業(yè)，每天都有形形色色的人在檢查和考驗我們的文明服務水平，而最能體現(xiàn)文明的就是微笑?！薄拔⑿χā睆母咚俟肥召M站發(fā)芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關鍵詞的活動在安徽交通行業(yè)徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內外，產生了一系列連鎖反應。“力爭用2年至3年的時間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務，推進交通由傳統(tǒng)產業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉型，提高行業(yè)乃至社會的和諧度?！泵穭耪f。2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運輸行業(yè)“微笑服務，溫馨交通”活動正式啟動。8月11日，安徽省交通運輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場部署會議，提出了虛心學習省高速公路總公司收費站微笑服務的工作經驗，在全省交通系統(tǒng)逐步開展“微笑服務、溫馨交通”活動。11月11日，又在安徽省運管局召開了“微笑服務、溫馨交通”的視頻推進會，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會上，就稱贊“微笑服務”開展得好，展示了安徽人的精神風貌。11月21日，交通運輸部的交通運輸文化建設示范單位座談會在合肥召開，會上對微笑服務亦給予了高度評價。為保證這項活動廣泛持續(xù)健康進行，梅勁將活動進度概括為“先期在全省公路收費和政務窗口全面開展，并在高速公路服務區(qū)和部分市汽運總公司、汽車客運站、出租汽車公司、旅游碼頭等進行試點，以點帶面，逐步展開。”“在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務，越來越被人們所重視。因此，微笑服務是一種高附加值的、高檔次的服務規(guī)范，微笑服務是優(yōu)質服務不可缺少的基因。我們的政務窗口、服務窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內心的、真誠的微笑。在微笑服務中讓別人也讓自己快樂起來。”他仔細詮釋著。自2007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級領導和廣大老百姓的諸多贊揚，特別是2009年來肥參加第四屆中博會的境內外貴賓和客商，給予“微笑服務”較高評價；隨后，外省多個單位和部門代表團相繼慕名而來參觀學習，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。在微笑活動中，安徽省驛達高速公路服務區(qū)經營管理有限公司（以下簡稱“驛達公司”）組織省內餐飲、商業(yè)、服務禮儀行業(yè)專家及機關有關部門和具有服務區(qū)實踐經驗的管理人員，在驛達公司實行的ISO9001質量管理體系相關文件和省運管局印發(fā)的《安徽省高速公路服務區(qū)服務規(guī)范》的基礎上，反復討論研究制定了《服務區(qū)微笑服務規(guī)范》，并在文集服務區(qū)試行。驛達公司又將這一規(guī)范制成《微笑服務標準圖冊》，拍攝成《微笑服務教學光盤》，如此一來，使員工在學習培訓中既有文字說明、又有圖片標準、還有視頻演示，為開展“微笑服務”業(yè)務培訓提供了頗具特色的教材。附文：內化于心，外化于形“微笑服務，溫馨交通”這項深獲行業(yè)內外好評，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習慣，并產生巨大社會效益的活動，其核心內容可以簡單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”?！耙恍Α奔次⑿Ψ?。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關系在良性互動中進一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術的體現(xiàn)，更是一個人有教養(yǎng)的表現(xiàn)?！岸Y”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務窗口工作人員在接待來人時行注目禮?！叭摹币蟆盁嵝膯柡?，精心服務，衷心祝愿?！薄八膭?chuàng)”則指創(chuàng)文明職工標兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進的關系，個人爭創(chuàng)文明職工標兵，團體爭創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭創(chuàng)文明行業(yè)。這四項核心內容之間有緊密的邏輯關系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，服務是貫穿始終的主線。“一笑”是基礎，微笑服務能帶來良好的首因效應，也就是我們常說的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質服務的基本內容；“四創(chuàng)”是歸屬點。附文：蚌埠汽運“微笑”練兵看似簡單的微笑原來是一門藝術，是一門交流的藝術；看似平凡的窗口售票工作，也會成為國家的形象、城市的大使、企業(yè)的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學院104教室內進行了一場別開生面的培訓課。這就是蚌埠汽運集團售票中心員工參加的首批“微笑服務，溫馨交通”服務禮儀培訓，輕松氛圍中進行的微笑培訓，使員工們獲益匪淺。9月8日，汽運集團召開了“微笑服務，溫馨交通”暨學習月專題活動動員大會，指出要把開展“微笑服務，溫馨交通”和學習月活動有機結合起來。利用學習月活動，開展服務禮儀行為培訓、普通話培訓等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業(yè)務技能，為全面實施“微笑服務，溫馨交通”活動奠定良好的基礎。汽運集團結合單位實際，對單位乘務員、站務員、售票員舉辦首批“微笑服務，溫馨交通”服務禮儀培訓班。此次舉辦培訓班意在把“瑞青精神”在全行業(yè)發(fā)揚光大，以微笑服務的形式，來踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運人的形象和靚麗風采，打造窗口行業(yè)服務新品牌。自9月27日開始，售票中心利用班前會每天組織員工進行二十分鐘的微笑服務崗前強化訓練，“帶著微笑上崗，伴著溫馨服務”正在成為廣大售票中心員工的職業(yè)習慣。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業(yè)余時間積極學習、對著鏡子刻苦訓練，大家還相互交流，力爭找到最適合自己的微笑。第三篇：高速公路收費站更需微笑服務高速公路收費站更需微笑服務作者：吳成鋼日期：2010614 14:56:17 人氣：434微笑