【正文】 的人,用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人,使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見(jiàn)賢思齊。對(duì)服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語(yǔ)的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),甚至實(shí)行末位淘汰。三、開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題強(qiáng)化員工對(duì)開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的認(rèn)知程度。搞好微笑服務(wù),高速公路就可以進(jìn)一步提升服務(wù)水平并實(shí)現(xiàn)發(fā)展,員工個(gè)人也會(huì)有更加優(yōu)越的發(fā)展空間。每一名收費(fèi)員工都應(yīng)為高速公路事業(yè)的科學(xué)發(fā)展責(zé)無(wú)旁貸的貢獻(xiàn)力量。在員工為高速公路事業(yè)貢獻(xiàn)的同時(shí),高速公路也要兼顧員工個(gè)人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件,完善配套的設(shè)備設(shè)施,力爭(zhēng)個(gè)人全面發(fā)展,實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和職業(yè)理想。高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)做到表里如一,切忌形式主義。開(kāi)展微笑服務(wù),首先應(yīng)從員工的思想觀念入手,樹(shù)立正確的價(jià)值觀和人生觀,形成一種風(fēng)氣,一種作風(fēng)。二是以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo),引導(dǎo)和培育員工爭(zhēng)一流、上水平的意識(shí)和車(chē)戶第一、服務(wù)至上的服務(wù)理念,使高速公路在社會(huì)上得到普遍的認(rèn)可。三是大力提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神,使高速公路群體成為一個(gè)精誠(chéng)合作、人際和諧的群體。四是發(fā)揚(yáng)民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、理解人的文化氛圍,激勵(lì)員工的參與意識(shí),使他們把自己與高速公路的發(fā)展融為一體,積極為高速公路的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。五是提煉升華,將微笑服務(wù)歸納為簡(jiǎn)練明確、富有感召力的文字表達(dá),便于員工理解和銘記,對(duì)外形成特色。有了共同的價(jià)值觀念,一致的奮斗目標(biāo),才能形成向心力,開(kāi)展好收費(fèi)微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費(fèi)人員與司乘之間,、收費(fèi)人員與司乘之間有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對(duì)方再遞過(guò)來(lái)呢,有幾個(gè)問(wèn)題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠(chéng)微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不好的看法,這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑,其它什么也不會(huì),、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間有車(chē)輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問(wèn)埋怨,甚至發(fā)脾氣,時(shí)或收款過(guò)程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí),用一種親切得體的語(yǔ)言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會(huì)有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,“微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言”,我們窗口是荊宜高速荊門(mén)第一所的收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個(gè)真誠(chéng)的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來(lái)往的司乘人員帶來(lái)一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個(gè)溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽(yáng)光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰(shuí)愿意看你的臉色辦事,誰(shuí)能對(duì)收費(fèi)管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費(fèi)管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,因?yàn)椤拔⑿Α弊屇阄胰绱嗣利?。發(fā)自內(nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風(fēng)，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務(wù)業(yè)重要窗口的交通運(yùn)輸從業(yè)人員，接觸范圍點(diǎn)多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運(yùn)輸廳的大力倡導(dǎo)下，微笑服務(wù)之風(fēng)正在勁吹。“微笑服務(wù)”讓交通更溫馨——專訪安徽省交通運(yùn)輸廳廳長(zhǎng)梅勁撰文/本刊記者宋執(zhí)勇李發(fā)鑫“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運(yùn)輸系統(tǒng)一線員工的日常問(wèn)候語(yǔ)，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內(nèi)心的“我要笑”，“微笑服務(wù)”蔚然成風(fēng)，這一切既源于該省交通運(yùn)輸管理部門(mén)的大力推進(jìn)，也源于交通系統(tǒng)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求?！拔叶啻握f(shuō)過(guò)，微笑服務(wù)在社會(huì)上引起的反響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)年一條高速公路建成通車(chē)造成的社會(huì)影響。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務(wù)’品牌，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹(shù)立了榜樣，為塑造安徽交通行業(yè)形象做出了貢獻(xiàn)。”安徽省交通運(yùn)輸廳廳長(zhǎng)梅勁向記者充分肯定了微笑服務(wù)旺盛的生命力。微笑緣起收費(fèi)站“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)在皖開(kāi)展幾個(gè)月來(lái)，合肥包河大道收費(fèi)所收費(fèi)員張紅梅已有頗深的體會(huì)，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對(duì)人的生活心態(tài)，認(rèn)為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領(lǐng)導(dǎo)讓我們笑我們才笑。”2007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動(dòng)了一個(gè)特別的勞動(dòng)競(jìng)賽——“使用文明用語(yǔ)，展示微笑服務(wù)”活動(dòng)，“比一比！看一看！誰(shuí)的笑容最燦爛？誰(shuí)的聲音最悅耳？誰(shuí)的動(dòng)作最規(guī)范？”“從這天開(kāi)始，再正常不過(guò)的收費(fèi)工作變得有意思了，收費(fèi)員們自我感覺(jué)變了，社會(huì)對(duì)我們的工作的感覺(jué)也變了，共同點(diǎn)是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負(fù)責(zé)人許振如是說(shuō)。后來(lái)，該處聘請(qǐng)專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識(shí)培訓(xùn)，2009年又舉辦了6期收費(fèi)員職業(yè)技能素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)除進(jìn)行禮儀知識(shí)授課和行為舉止示范教學(xué)外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語(yǔ)言與藝術(shù)等內(nèi)容。許振介紹，在活動(dòng)取得一定成績(jī)的時(shí)候，處里及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以正面激勵(lì)員工的積極性。在2009年的管理處工作會(huì)議上，他們對(duì)顏傳麗等54位“微笑服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，7月15日，又召開(kāi)了“微笑服務(wù)”表彰推進(jìn)大會(huì)。贈(zèng)人玫瑰有余香張紅梅介紹，“微笑服務(wù)”不僅僅是一個(gè)個(gè)甜美的微笑，還有標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、普通話等內(nèi)容。他們這些收費(fèi)員都接受了系統(tǒng)的訓(xùn)練，先聽(tīng)老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習(xí)，一個(gè)個(gè)都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時(shí)要堅(jiān)持一個(gè)小時(shí)，就像站軍姿一樣，紋絲不動(dòng)。自從這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以后，張紅梅像換了一個(gè)人似的，充滿了活力和熱情。每當(dāng)來(lái)到收費(fèi)亭上班，她都會(huì)再把自己仔細(xì)地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。“當(dāng)陽(yáng)光撒進(jìn)小窗口時(shí)，我感覺(jué)到自己更加自信、美麗。”張紅梅第一次體驗(yàn)到積極熱情的生活心態(tài)這么“神奇”，“微笑服務(wù)”活動(dòng)營(yíng)造的環(huán)境改變了她的生活態(tài)度。贈(zèng)人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過(guò)的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報(bào)的微笑中體會(huì)到自身的價(jià)值。蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)汽車(chē)南站則用微笑化解矛盾，一笑