【正文】 、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。微笑對司乘人員的情緒有著主動誘導(dǎo)的作用,使司乘人員在整個交往中感到輕松和愉快。第一印象雖是短時,甚至瞬時形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動,而且影響著發(fā)卡收費工作能否順利進(jìn)行。收費一線作為展示高速公路良好風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量最重要的平臺,尤其是隨著社會的不斷進(jìn)步,司乘人員出于對自我權(quán)益的維護(hù)、被別人尊重的需要,在行業(yè)競爭日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務(wù)便越來越被人們重視。一、高速公路收費微笑服務(wù)的必要性微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要。高速公路。在高速公路收費服務(wù)工作中，我們的每一位員工都代表著高速公路的服務(wù)窗口和形象，這就要求收費員從細(xì)節(jié)做起，從微笑開始，用微笑表達(dá)情感，發(fā)揚這種美德。事后，司機感動的說，你們收費站同志的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。突如其來的驚嚇，令渾身疲憊的司機沮喪到了極點。微笑是一種無聲的語言，是人類一種高尚的表情，還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神，通過它可以讓我們向顧客展示高速公路的企業(yè)精神和我們高速人的內(nèi)在素質(zhì)。在當(dāng)前行業(yè)競爭越來越大、消費者對被人尊重的需要以及自我權(quán)益保護(hù)的情況下，體現(xiàn)文明、體質(zhì)、規(guī)范的“微笑服務(wù)”，越來越被企業(yè)所重視，甚至被當(dāng)做本單位樹立形象、創(chuàng)建品牌的名片。第一篇：高速公路收費微笑服務(wù)心得體會微笑是一種美德－－高速公路收費微笑服務(wù)心得體會微笑是全世界最美的通用語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息?！澳茫埪摺?，從未進(jìn)收費站就聽到收費員微笑著向過往的車主問候。在高速公路收費窗口服務(wù)中，我們要想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。這時一聲“師傅，你先不要急，請坐下來喝杯水，我們幫你想辦法。有時候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是一種美德，記得有一次，我們站的一收費員，一名貨車司機向少交通行費，被她嚴(yán)詞拒絕，惱羞成怒的司機破口大罵，并將唾液吐在收費員的身上，但是她并沒有還擊司機，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里咽，他做到了堅守崗位，在微笑中承受著屈辱。通過一言一行樹立高速完美形象。收費。高速公路行業(yè)謀求發(fā)展的第一要義是服務(wù),是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。微笑服務(wù)是高速公路行業(yè)發(fā)展的必然要求,是高速公路行業(yè)迎接競爭和贏得競爭的法寶。一旦過往的司乘人員對收費服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。微笑服務(wù)是一種以心換心的配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。高速公路的形象是通過每個收費人員來體現(xiàn)的。開展微笑服務(wù)知識教育。各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規(guī)范。加強宣傳,營造氛圍。對服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當(dāng)事人進(jìn)行通報批評,甚至實行末位淘汰。在員工為高速公路事業(yè)貢獻(xiàn)的同時,高速公路也要兼顧員工個人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件,完善配套的設(shè)備設(shè)施,力爭個人全面發(fā)展,實現(xiàn)個人價值和職業(yè)理想。三是大力提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊精神,使高速公路群體成為一個精誠合作、人際和諧的群體。微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費人員與司乘之間,、收費人員與司乘之間有的收費人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識不強,服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,、收費員與收費員之間有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費人員除微笑服務(wù)外,其它收費人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費人員的服務(wù),特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,當(dāng)班收費員不便立刻回應(yīng)時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團(tuán)隊的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費窗口,可我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,因為“微笑”讓你我如此美麗?！拔⑿Ψ?wù)”讓交通更溫馨——專訪安徽省交通運輸廳廳長梅勁撰文/本刊記者宋執(zhí)勇李發(fā)鑫“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運輸系統(tǒng)一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內(nèi)心的“我要笑”，“微笑服務(wù)”蔚然成風(fēng)，這一切既源于該省交通運輸管理部門的大力推進(jìn)，也源于交通系統(tǒng)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求。微笑緣起收費站“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動在皖開展幾個月來，合肥包河大道收費所收費員張紅梅已有頗深的體會，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對人的生活心態(tài)，認(rèn)為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領(lǐng)導(dǎo)讓我們笑我們才笑。許振介紹，在活動取得一定成績的時候，處里及時對員工進(jìn)行了表彰和獎勵，以正面激勵員工的積極性。自從這項活動開展以后，張紅梅像換了一個人似的，充滿了活力和熱情。贈人玫瑰，手有余香。當(dāng)日當(dāng)班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動為他們倒上茶水，請其耐心等待。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。這就是微笑的魅力?！薄拔⑿χā睆母咚俟肥召M站發(fā)芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關(guān)鍵詞的活動在安徽交通行業(yè)徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內(nèi)外，產(chǎn)生了一系列連鎖反應(yīng)。8月11日，安徽省交通運輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場部署會議，提出了虛心學(xué)習(xí)省高速公路總公司收費站微笑服務(wù)的工作經(jīng)驗，在全省交通系統(tǒng)逐步