【正文】 對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼； ? 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； ? 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：? A、無禮。? 再見語。? 確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。? 作自我介紹。? 確認(rèn)號碼后向?qū)Ψ綋茈娫挕? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。? 如對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽。? 致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切?！薄爸x謝您的關(guān)心?！薄案兄x您的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！?? “請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。”? “請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。常用的應(yīng)答語有以下幾種：? 如：“很高興能為您服務(wù)。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù).? 電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害電話接聽的規(guī)范語言? 問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等? 詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。? E、三人同行時，中間為上賓；? F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；? 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；? 不與他人拉手，勾肩搭背。坐姿要領(lǐng)? 入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方； ? 手自然放在雙膝上，雙膝并攏； ? 雙目平視，面帶笑容；? 坐時不要把椅子坐滿（員工應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上； ? 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；? 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；? 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；? A、兩手?jǐn)[法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，雙手相交或輕握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上； ? B、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)；? C、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳高時，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。儀態(tài)指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。? 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色； ? 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；? 衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊； ? 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；? 領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)； ? 衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；? 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。稱呼得當(dāng)尊重上司和同事? 在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意；與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候；? 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；? 受到上司批評，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁；? 進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入；? 會見上司時，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時間及地點(diǎn)；若上司正在開會，一定要通過員工或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入；? 進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等；? 當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；請客人進(jìn)電梯的體態(tài) A、當(dāng)電梯到達(dá)時，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10176。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子； 回答客人詢問的體態(tài)有兩種情況：一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45176。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持挺直，顯得端莊大方； 拉椅讓座的體態(tài)應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。若所要指的方向在右方，反之亦然 低處取物的體態(tài)當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。上級或長者還禮時可以欠身點(diǎn)頭或同時伸出右手，不鞠躬也可以。如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽。三人前后行，前者為尊 鞠躬禮一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。B、兩人同行，右為尊。B、座位：多數(shù)國家以右為大。和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。不要因客人多，熟人多就圖省事而做交叉握手。與女客人握手時則須輕些。行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題： 同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才身手與之相握。握手禮是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。整理好辦公臺上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。用餐后，保持座位清潔。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。午餐午餐時間為12：0013：30分（按照各自規(guī)定執(zhí)行）。遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。有急事也不要跑步，可快步行走。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。傳話傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。值得注意的辦公細(xì)節(jié)進(jìn)入他人辦公室必須先敲門，再進(jìn)入。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。C、請客人入坐，安靜退出。? 開門次序向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。? 引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”“里邊請”等禮貌用語。? 在接待外賓時，我們不僅要會用漢語來表示對客人的問候，而且更應(yīng)掌握外語（特別是英語、日語），按照外賓的習(xí)慣來表示問候，如“How do you do ?”（只能用在初次見面時），“how are you , ?”（用于熟人）操作禮指員工在日常工作中的禮節(jié) ? 引導(dǎo)? 為客人引路時，應(yīng)走在客人的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。一天中不同時間遇見客人可分別說“早上好”、“下午好