【正文】 獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 Method 培訓(xùn)方式 Training Steps 培訓(xùn)步驟 Time 時間 Task: VIP Booking 任務(wù) : 貴賓預(yù)訂 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 Code 序號 : RMRESD110 Objectives： At the end of this session reservations sales agent will be knowing how to handle the VIP booking. 目的 : 在課程結(jié)束的時候預(yù)訂部銷售文員應(yīng)懂得如何處理貴賓預(yù)訂。 1. Demonstrate in Oprea how to cancel and amend booking 在電腦中展示如何更改和取消預(yù)訂 2. Ask participant to be a guest. Show each step. After demonstration. Refer back to flipchart and review / discuss each step. 請參與者為客人，給其講解步驟，作展示之后，回顧白板紙上的內(nèi)容，并討論每一個步驟。 Explanation 教學(xué)式與講解 序〕 The course should be divided into three parts: 這節(jié)課會分為三個部分來講解： 1. Procedure of handling amendment 處理更改預(yù)訂的程序 2. Procedure of handling cancellation 處理取消 預(yù)訂的程序 3. How to handle requirement from pany can charge back 處理來自可掛帳公司的要求 Who knows how guest amend and cancel booking? 誰知道客人用那些方式進行更改和取消預(yù)訂。 Resources: Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal 培訓(xùn)器材 : 白板 ， 白板紙 ， 培訓(xùn)資料 ，帶有 Oprea 終端的電腦 Method 培訓(xùn)方式 Training Steps 培訓(xùn)步驟 Time 時間 Introduction 介紹 Lecture 教學(xué)式 Prepared on Flip Chart Show “ ” (Objectives) 顯示課程目的 Prologue: As a Reservations Sales Agent, we will meet this situation everyday. 開場白： 作為一名預(yù)訂部銷售文員我們每天都會遇到有關(guān)預(yù)訂更改和取消的要求 。預(yù)訂部文員 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 應(yīng)懂得如何處理取消預(yù)訂。 Standard ： Reservation Sales agents will handle reservation amendments of guestrooms initiated by the hotel or by the party that initiated the original reservation. All reservation amendments for same day arrivals and arrivals beyond 24 hours will be actioned immediately with information passed to all departments concerned. Reservation Sales agents will handle booking cancellations of guestrooms initiated by the hotel or by the party that initiated the original reservation. All booking cancellations for same day arrivals and arrivals beyond 24 hours will be actioned immediately with information passed to all departments concerned. 標準 : 預(yù)訂部文員應(yīng)懂得如何處理更改預(yù)訂。 Explanation 教學(xué)式與講解 Summary 總結(jié) ? Procedure of handling no show 處理預(yù)訂未到客人的程序 Show steps on prepared flipchart. Explain reason for each step. Ask trainees to ment and question on each step. 將所有程序的主要內(nèi)容事先寫在準備好的白板紙上 ，逐步作以講解，在講解過程中要不時請學(xué)員發(fā)表建議并提問。 Resources: Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal 培訓(xùn)器材 : 白板，白板紙，培訓(xùn)資料，帶 Oprea 終端的電腦 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 Method 培訓(xùn)方式 Training Steps 培訓(xùn)步驟 Time 時間 Introduction 介紹 Lecture 教學(xué)式 Prepared on Flip Chart Show “ ” (Objectives) 顯示課程目的 Prologue: For sure every day we will meet the situation of no show, how we handle it is a little bit confused things for lots of person 開場白： 每天我們都有客人預(yù)訂未到，怎樣處理這件事情是比較讓人困惑的事情。 2. 在 計 算 預(yù) 訂 卻 未 到 的 費 用 前 ， 應(yīng) 徹 底 檢 查 所 有 的 預(yù) 訂 細 節(jié)。 Standard ： 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 1. One night’s acmodation charge at the rate confirmed, including service charge and tax will be charged to the guaranteed booking that does not arrive on the specified date. 2. All reservation details will be thoroughly checked before applying a noshow charge. The Director of Sales amp。 Each trainee practices first as guest, then as Reservations Sales Agent. 每一個學(xué)員先作客人，后作預(yù)訂部銷售文員 . Case Example 案例 ： Guest need a booking during a high occupancy period RSA explain the hotel guaranteed policy to the guest. 在住房率很高的一天客人需要預(yù)訂房間， 預(yù) 訂 部 銷 售 文 員 向客人解釋酒店的擔(dān)保政策。 Explanation 教學(xué)式與講解 Demonstration 展 示 guaranteed reservations and non guaranteed reservations？ 擔(dān)保預(yù)訂與非擔(dān)保預(yù)訂之間的區(qū)別： Show steps on prepared flipchart. Explain reason for each step. Ask trainees to ment and question on each step. 將所有程序的主要內(nèi)容事先寫在準備好的白板紙上，逐步作以講解，在講解過程中要不時請學(xué)員發(fā)表建議并提問。 Standard ： Every caller will be advised at the time of reservations of the hotel’s guaranteed policies. Reservation Sales Agents will protect the interest of both the client and the Hotel when handling and processing room reservations by demanding reservation guarantee from the client/guest. 標準 : 每一位客人 來 電 預(yù) 訂 時 將 被 告 之 有 關(guān) 酒 店 預(yù) 訂 擔(dān) 保 的 規(guī) 定， .預(yù) 訂 部 銷 售 文 員 應(yīng)在作預(yù)訂時通過向客人要求擔(dān)保 方式來保護酒店及客人的利益 。 ? Same day booking must be actioned 15 Minutes 3 Minutes 10 Minutes 5 Minutes 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 Method 培訓(xùn)方式 Training Steps 培訓(xùn)步驟 Time 時間 immediately and inform Front Office at the same time. 當天預(yù)訂應(yīng)立即完 成并立即通知前臺。 Each trainee practices first as guest, then as Reservation Sales Agent. 每一個學(xué)員先作客人，后作預(yù)訂部銷售文員 . Case Example 案例 ： A normal reservation(Points: try to cover every step) 一個普通的預(yù)訂 (要點：嘗試涵蓋所有步驟 ) According the procedure. 按照程序。 Explanation 教學(xué)式與講解 Demonstration 展示 Practice Role Play 練習(xí) – 角色扮演 Critique 評估 Summary 總結(jié) Show steps on prepared flipchart. Explain reason for each step. Ask t