【正文】 [5] ，第20頁第五篇：汽車4S店關(guān)于中國汽車店的概況4S 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。正是有了他們的悉心幫助和支持，才使我的畢業(yè)論文工作順利完成，在此向四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，汽車系的全體老師表示由衷的謝意。在此向郭老師表示深深的感謝和崇高的敬意。第17頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文結(jié)束語通過這次畢業(yè)設(shè)計大作業(yè)并參考了雪鐵龍維修/保養(yǎng)九大步驟，讓我對之前的學(xué)習(xí)有了系統(tǒng)的回顧和復(fù)習(xí)，并熟練掌握了雪鐵龍售后的九大流程，更對雪鐵龍這個品牌有了深入地了解。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。7)竣工車輛交接要耐心顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補齊。因為時第16頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。但對需要作進一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。5）估算維修費用及工期要準確估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。4）填寫托修單要如實詳盡車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等?！狈?wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等第15頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。售后服務(wù)作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，在各產(chǎn)品市場市場領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用。問題3 服務(wù)便利性有待提高解決建議：a)接車區(qū)應(yīng)有專門的服務(wù)人員站崗，客戶到達時可以及時的接待客戶并引導(dǎo)客戶停車；b)客戶休息區(qū)除了茶水飲料之外，應(yīng)設(shè)有報刊、雜志，影視區(qū)，電腦上網(wǎng)等娛樂設(shè)施，是客戶在等待之于，不至于太枯燥乏味。第12頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文a)售后服務(wù)與銷售服務(wù)都滿意，客戶再次購車意向占到71% b)售后服務(wù)滿意，銷售服務(wù)不滿意，客戶再次購車意向占到26% c)售后服務(wù)不滿意，銷售服務(wù)滿意，客戶再次購車意向占到1% 由此看出售后服務(wù)的重要性第13頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文前面我們對雪鐵龍售后服務(wù)存在的一些問題進行了簡單的分析，從中可以看出做好售后服務(wù)的各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，是雪鐵龍站面臨的重要課題，針對這些問題，我做了以下總結(jié)：：問題1 售后服務(wù)缺少關(guān)懷解決建議客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費檢測＋其他??，因此這就要求服務(wù)站不僅要在服務(wù)人員專業(yè)化程度上有所要求，在他們的人文關(guān)懷方面也要有所要求，以客戶為中心，去傾聽客戶的想法，給予的意見，對服務(wù)人員來說無論是不是你自己所服務(wù)的用戶，當其遇到難題時都應(yīng)耐心的為其解答?！按笾戮S修費用告知”和“大致完工時間告知”做得也不錯，兩者得分都在75分以上。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。其中很大一部分經(jīng)銷商，在車輛完好無損時，便沒有向用戶進行確認。一旦發(fā)生物品丟失，會引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。c)“估價流程”做得比較好，接近80分。圖51各服務(wù)流程得分情況小結(jié)：a)總體情況比較好，大部分流程環(huán)節(jié)都在70分以上。整體服務(wù)態(tài)度較好第9頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖42 接待人員服務(wù)態(tài)度只有一小部分服務(wù)站的接待人員“態(tài)度冷漠”，％，大部服務(wù)站表現(xiàn)“熱情主動”、“耐心細致”％、％，％，％的服務(wù)站態(tài)度表現(xiàn)一般，如果該部分經(jīng)銷商加強管理，可以大幅度的提高客戶滿意度。服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度做的比較好，得分超過70分。％的客戶接受過服務(wù)站推薦的不必要的服務(wù)項目，表明當前服務(wù)站變相亂收費的現(xiàn)象依然普遍存在。推薦不必要的服務(wù)項目是服務(wù)站變相收費的主要手段第7頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖52 費用公開扇形圖分析總結(jié)：a)“常換配件價格公開”做的一般，％服務(wù)站沒有做到價格透明。從而建立穩(wěn)定、龐大的客戶群。隨著生活節(jié)奏的加快，這一矛盾日漸凸顯。很多客戶維修或保養(yǎng)車時，都有其他事情要處理?？蛻粜枨笫俏覀兏倪M工作的“指南針”第5頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖42車輛在維修客戶無法返回，服務(wù)站做法統(tǒng)計從上圖可以看出： 半數(shù)以上的服務(wù)站沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。％的服務(wù)站在維修完畢后幫客戶免費洗車，％的客戶接到過服務(wù)站的回訪電話。維修后清潔和告知提車兩個環(huán)節(jié)得分均在60分以上，明顯比其他環(huán)節(jié)要好。b)人員素質(zhì)的貢獻度相對權(quán)重而言最高。硬件設(shè)施、維修關(guān)懷比較差，均未超過60分，、維修關(guān)懷和硬件設(shè)施是目前服務(wù)站需要改進的兩個主要方面。配件供應(yīng)、維修質(zhì)量、服務(wù)流程也比較好，得分都在70分以上?？傮w服務(wù)水平不高，各項得分均未超過80分?；卦L電話的實施率不高，一些客戶得不到及時的保養(yǎng)提醒，同一個問題老是修不好，零配件的價格太貴，服務(wù)站不能按時交車，涉及到的保修問題沒有跟客戶解釋清楚，派工效率過低，維修更換的零配件本身有缺陷，維修質(zhì)量很讓人懷疑，有些服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度讓客戶覺得很不滿意，這些都是導(dǎo)致滿意度低得因素。配件價格高、工時費不合理是導(dǎo)致維修保養(yǎng)費用過高的主要原因，很多服務(wù)站通過推薦不必要的服務(wù)項目，變相增加客戶負擔，所以服務(wù)站要根據(jù)自己的實際情況適時降低配件價格和工時費。車輛在修無法返回時，沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。整個服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)都可以融入對客戶的關(guān)懷。因此，做好售后服務(wù)各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產(chǎn)品差異化較少。第四篇：汽車4S店售后服務(wù)及分析四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖11 售后服務(wù)流程圖a)預(yù)約：確保及時快速接待客戶；b)客戶到達與接待：要仔細聆聽并具備專業(yè)性的表現(xiàn)；c)故障檢查與診斷：對車輛進行目視檢查以便對用戶所需要修理的項目內(nèi)容提出建議；d)維修報價及派工單簽訂：向用戶提供書面約定；e)車輛維修：在約定期限內(nèi)實施同用戶約定的修理項目，并遵守雪鐵龍維修工藝；f)維修質(zhì)量檢查:向用戶保證維修質(zhì)量；g)維修內(nèi)容解釋及開具發(fā)票：解釋維修項目并回答用戶提問，幫助用戶理解發(fā)票提供的信息；h)車輛交付：確保用戶對整個維修過程完全滿意； i)用戶回訪：提高客戶滿意度。包括整車銷售的財務(wù)管理、三方協(xié)議貸款資金的運用在財務(wù)管理、汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算管理等?？梢娯攧?wù)管理在4S店中的重要性。對于費用的控制、核算應(yīng)每月進行環(huán)比以及去年同期相關(guān)情況的對比，對每項進行總費用所占比例的比較并仔細分析引起相關(guān)變化的原因。這筆費用4S店在核算時，應(yīng)該將其單獨的列賬進行核算，月底時財務(wù)管理人員應(yīng)將代收手續(xù)費和返利轉(zhuǎn)入到利潤的部分。保險的收入配件銷售業(yè)務(wù)利潤中重要的一部分，同時也是汽車4S店中一項較大的業(yè)務(wù)，它涉及到整車的銷售和售后的維修。如果領(lǐng)料單和庫存配件進行核對結(jié)果無誤，則依據(jù)維修結(jié)算清單就可統(tǒng)計出配件維修所產(chǎn)生的毛利。配件主要由維修工段根據(jù)維修的需要來填領(lǐng)用清單，然后從配件部領(lǐng)出，并按照相應(yīng)的成本進行結(jié)轉(zhuǎn)。配件返利和整車銷售情