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汽車4s店的財(cái)務(wù)管理分析-文庫(kù)吧資料

2024-11-09 22:27本頁面
  

【正文】 [5] ,第20頁第五篇:汽車4S店關(guān)于中國(guó)汽車店的概況4S 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式,包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等。正是有了他們的悉心幫助和支持,才使我的畢業(yè)論文工作順利完成,在此向四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院,汽車系的全體老師表示由衷的謝意。在此向郭老師表示深深的感謝和崇高的敬意。第17頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文結(jié)束語通過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)大作業(yè)并參考了雪鐵龍維修/保養(yǎng)九大步驟,讓我對(duì)之前的學(xué)習(xí)有了系統(tǒng)的回顧和復(fù)習(xí),并熟練掌握了雪鐵龍售后的九大流程,更對(duì)雪鐵龍這個(gè)品牌有了深入地了解。若屬維修方面的原因,應(yīng)深表歉意,并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應(yīng)解釋清楚,給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收,使他們高興而來,滿意而去,因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。7)竣工車輛交接要耐心顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。檢查項(xiàng)目主要包括:對(duì)照托修單,核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。因?yàn)闀r(shí)第16頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來完成,否則,對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位,則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少,并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上,作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。5)估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。但也有許多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲(chǔ)。4)填寫托修單要如實(shí)詳盡車輛檢查診斷后,應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程,以及油量等信息;二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期,以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面,如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等?!狈?wù)顧問可不要自以為是,過于隨便,而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等第15頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文等,這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。其次向顧客介紹情況時(shí),應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。為此要做到以下幾點(diǎn):一是熱情友好的接待,如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹,遞上名片;二是對(duì)顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,并全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié),在各產(chǎn)品市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用。問題3 服務(wù)便利性有待提高解決建議:a)接車區(qū)應(yīng)有專門的服務(wù)人員站崗,客戶到達(dá)時(shí)可以及時(shí)的接待客戶并引導(dǎo)客戶停車;b)客戶休息區(qū)除了茶水飲料之外,應(yīng)設(shè)有報(bào)刊、雜志,影視區(qū),電腦上網(wǎng)等娛樂設(shè)施,是客戶在等待之于,不至于太枯燥乏味。第12頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文a)售后服務(wù)與銷售服務(wù)都滿意,客戶再次購(gòu)車意向占到71% b)售后服務(wù)滿意,銷售服務(wù)不滿意,客戶再次購(gòu)車意向占到26% c)售后服務(wù)不滿意,銷售服務(wù)滿意,客戶再次購(gòu)車意向占到1% 由此看出售后服務(wù)的重要性第13頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文前面我們對(duì)雪鐵龍售后服務(wù)存在的一些問題進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析,從中可以看出做好售后服務(wù)的各項(xiàng)工作,不斷提高品牌客戶滿意度,培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度,是雪鐵龍站面臨的重要課題,針對(duì)這些問題,我做了以下總結(jié)::?jiǎn)栴}1 售后服務(wù)缺少關(guān)懷解決建議客戶關(guān)懷≠回訪電話+免費(fèi)檢測(cè)+其他??,因此這就要求服務(wù)站不僅要在服務(wù)人員專業(yè)化程度上有所要求,在他們的人文關(guān)懷方面也要有所要求,以客戶為中心,去傾聽客戶的想法,給予的意見,對(duì)服務(wù)人員來說無論是不是你自己所服務(wù)的用戶,當(dāng)其遇到難題時(shí)都應(yīng)耐心的為其解答。“大致維修費(fèi)用告知”和“大致完工時(shí)間告知”做得也不錯(cuò),兩者得分都在75分以上。如:一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。其中很大一部分經(jīng)銷商,在車輛完好無損時(shí),便沒有向用戶進(jìn)行確認(rèn)。一旦發(fā)生物品丟失,會(huì)引起很多不必要的糾紛,容易引起客戶不滿。c)“估價(jià)流程”做得比較好,接近80分。圖51各服務(wù)流程得分情況小結(jié):a)總體情況比較好,大部分流程環(huán)節(jié)都在70分以上。整體服務(wù)態(tài)度較好第9頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖42 接待人員服務(wù)態(tài)度只有一小部分服務(wù)站的接待人員“態(tài)度冷漠”,%,大部服務(wù)站表現(xiàn)“熱情主動(dòng)”、“耐心細(xì)致”%、%,%,%的服務(wù)站態(tài)度表現(xiàn)一般,如果該部分經(jīng)銷商加強(qiáng)管理,可以大幅度的提高客戶滿意度。服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度做的比較好,得分超過70分。%的客戶接受過服務(wù)站推薦的不必要的服務(wù)項(xiàng)目,表明當(dāng)前服務(wù)站變相亂收費(fèi)的現(xiàn)象依然普遍存在。推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目是服務(wù)站變相收費(fèi)的主要手段第7頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖52 費(fèi)用公開扇形圖分析總結(jié):a)“常換配件價(jià)格公開”做的一般,%服務(wù)站沒有做到價(jià)格透明。從而建立穩(wěn)定、龐大的客戶群。隨著生活節(jié)奏的加快,這一矛盾日漸凸顯。很多客戶維修或保養(yǎng)車時(shí),都有其他事情要處理??蛻粜枨笫俏覀兏倪M(jìn)工作的“指南針”第5頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖42車輛在維修客戶無法返回,服務(wù)站做法統(tǒng)計(jì)從上圖可以看出: 半數(shù)以上的服務(wù)站沒有采取任何措施,而是讓客戶自己想辦法解決。%的服務(wù)站在維修完畢后幫客戶免費(fèi)洗車,%的客戶接到過服務(wù)站的回訪電話。維修后清潔和告知提車兩個(gè)環(huán)節(jié)得分均在60分以上,明顯比其他環(huán)節(jié)要好。b)人員素質(zhì)的貢獻(xiàn)度相對(duì)權(quán)重而言最高。硬件設(shè)施、維修關(guān)懷比較差,均未超過60分,、維修關(guān)懷和硬件設(shè)施是目前服務(wù)站需要改進(jìn)的兩個(gè)主要方面。配件供應(yīng)、維修質(zhì)量、服務(wù)流程也比較好,得分都在70分以上??傮w服務(wù)水平不高,各項(xiàng)得分均未超過80分?;卦L電話的實(shí)施率不高,一些客戶得不到及時(shí)的保養(yǎng)提醒,同一個(gè)問題老是修不好,零配件的價(jià)格太貴,服務(wù)站不能按時(shí)交車,涉及到的保修問題沒有跟客戶解釋清楚,派工效率過低,維修更換的零配件本身有缺陷,維修質(zhì)量很讓人懷疑,有些服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度讓客戶覺得很不滿意,這些都是導(dǎo)致滿意度低得因素。配件價(jià)格高、工時(shí)費(fèi)不合理是導(dǎo)致維修保養(yǎng)費(fèi)用過高的主要原因,很多服務(wù)站通過推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目,變相增加客戶負(fù)擔(dān),所以服務(wù)站要根據(jù)自己的實(shí)際情況適時(shí)降低配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)。車輛在修無法返回時(shí),沒有采取任何措施,而是讓客戶自己想辦法解決。整個(gè)服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)都可以融入對(duì)客戶的關(guān)懷。因此,做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作,不斷提高品牌客戶滿意度,培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度,是許多4s店面臨的重要課題。毫無疑問,隨著汽車銷售市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟、各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較少。第四篇:汽車4S店售后服務(wù)及分析四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖11 售后服務(wù)流程圖a)預(yù)約:確保及時(shí)快速接待客戶;b)客戶到達(dá)與接待:要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性的表現(xiàn);c)故障檢查與診斷:對(duì)車輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶所需要修理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出建議;d)維修報(bào)價(jià)及派工單簽訂:向用戶提供書面約定;e)車輛維修:在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶約定的修理項(xiàng)目,并遵守雪鐵龍維修工藝;f)維修質(zhì)量檢查:向用戶保證維修質(zhì)量;g)維修內(nèi)容解釋及開具發(fā)票:解釋維修項(xiàng)目并回答用戶提問,幫助用戶理解發(fā)票提供的信息;h)車輛交付:確保用戶對(duì)整個(gè)維修過程完全滿意; i)用戶回訪:提高客戶滿意度。包括整車銷售的財(cái)務(wù)管理、三方協(xié)議貸款資金的運(yùn)用在財(cái)務(wù)管理、汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算管理等??梢娯?cái)務(wù)管理在4S店中的重要性。對(duì)于費(fèi)用的控制、核算應(yīng)每月進(jìn)行環(huán)比以及去年同期相關(guān)情況的對(duì)比,對(duì)每項(xiàng)進(jìn)行總費(fèi)用所占比例的比較并仔細(xì)分析引起相關(guān)變化的原因。這筆費(fèi)用4S店在核算時(shí),應(yīng)該將其單獨(dú)的列賬進(jìn)行核算,月底時(shí)財(cái)務(wù)管理人員應(yīng)將代收手續(xù)費(fèi)和返利轉(zhuǎn)入到利潤(rùn)的部分。保險(xiǎn)的收入配件銷售業(yè)務(wù)利潤(rùn)中重要的一部分,同時(shí)也是汽車4S店中一項(xiàng)較大的業(yè)務(wù),它涉及到整車的銷售和售后的維修。如果領(lǐng)料單和庫(kù)存配件進(jìn)行核對(duì)結(jié)果無誤,則依據(jù)維修結(jié)算清單就可統(tǒng)計(jì)出配件維修所產(chǎn)生的毛利。配件主要由維修工段根據(jù)維修的需要來填領(lǐng)用清單,然后從配件部領(lǐng)出,并按照相應(yīng)的成本進(jìn)行結(jié)轉(zhuǎn)。配件返利和整車銷售情
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