【正文】 斗 你心里想的 100% 你嘴上說的 80% 別人聽到的 60% 別人聽懂的 40% 別人行動的 20% 100% 20% 傾聽的藝術(shù) 傾聽交談閱讀書寫45%傾聽 35%交談 16%書寫 9%閱讀 關(guān)鍵的溝通技巧 —— 積極聆聽 怎樣有效地接收信息 準(zhǔn)備聆聽 發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息 在溝通過程中采取積極的行動 通知對方如果你 ?沒有聽清楚 ?沒有理解 ?想得到更多的信息 ?想澄清 ?想要對方重復(fù)或者改述 ?已經(jīng)理解 聆聽的層次 ?不做任何努力去聆聽 ?做出假象聆聽 ?只聽你感興趣的內(nèi)容 ?認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 ?用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。 第五單元 管理者的溝通藝術(shù) 一個(gè)小游戲給我們的 啟示 …… 一、什 么 是 溝 通 ？ 溝通的定義 傳遞者 接收者 信息 解碼 反饋 何為有效的溝通？ 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想和情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 千斤重?fù)?dān)眾人挑 人人頭上有指標(biāo) 為了保證目標(biāo)制定的合理性，公司級目標(biāo)制定和分解，部門橫向目標(biāo)協(xié)調(diào)，需要公司召開管理決策會議來確定，通過老總對戰(zhàn)略任務(wù)的闡述，通過各級部門主管的參與，這樣各級管理者對公司的目標(biāo)方向更加清楚，同時(shí)在會議上可以直接傾聽其他部門對本部門的意見和要求，及時(shí)修正自己的目標(biāo)。而目標(biāo)分解的過程，就是壓力傳遞的過程，主管重點(diǎn)目標(biāo)要在下級身上找到對接點(diǎn)，而不是主管一人扛，下屬毫無壓力。同時(shí)分解中要求各部門目標(biāo)橫向關(guān)聯(lián)、以客戶為中心。同時(shí)，不僅要尋找出顯性要素，還要找出其背后的隱性支撐要素，尋找它們的內(nèi)在關(guān)聯(lián)關(guān)系，通過尋根究底，順藤摸瓜。先從最終目的開始，確定需要的路徑有哪些，需要具體做哪些事情才能保障其實(shí)行。但是錯(cuò)的不是他們，而是整個(gè)公司的目標(biāo)體系沒有系統(tǒng)考慮，這樣人員雖然努力，但勁不往一處使，企業(yè)整體目標(biāo)仍然完不成。生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部兩個(gè)經(jīng)理雖然都完成了目標(biāo)，但這是以犧牲其他部門的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為代價(jià)的。 ?財(cái)務(wù)部的主要目標(biāo)：保證財(cái)務(wù)安全 結(jié)果：財(cái)務(wù)部經(jīng)理目標(biāo)輕松的完成，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，它把給打客戶的預(yù)付款帳期從90天縮短為 60天，雖然營銷經(jīng)理為此與他爭吵，這樣會造成丟失大客戶的危險(xiǎn)，但是完成自己的目標(biāo)是第一位的。 ?生產(chǎn)部的主要目標(biāo)：完成生產(chǎn)任務(wù)量、保證生產(chǎn)質(zhì)量 結(jié)果：生產(chǎn)部經(jīng)理為能及時(shí)完成任務(wù)而沾沾自喜，雖然他感覺到研發(fā)部要求新產(chǎn)品試制任務(wù)緊急，但由于沒列入目標(biāo)，同時(shí)，試制新產(chǎn)品會影響生產(chǎn)任務(wù)完成，造成顧此失彼。公司戰(zhàn)略與員工目標(biāo)互不連貫。 從案例一中可以看出，該企業(yè)上下目標(biāo)明顯不一致，公司戰(zhàn)略在分解傳遞過程中層層偏離，發(fā)生錯(cuò)位、脫節(jié)，到銷售代表這一級已經(jīng)嚴(yán)重扭曲變形。 ?大區(qū)經(jīng)理主要目標(biāo)：完成利潤 200萬 手段：主推產(chǎn)品 B 原因：大區(qū)經(jīng)理認(rèn)為營銷經(jīng)理大力推廣產(chǎn)品 A，現(xiàn)在條件不很具備，有一定難度，而產(chǎn)品 B銷量既快，又有利潤，因此主推產(chǎn)品 B成了完成利潤的主要手段。 誤區(qū)： 批評干涉 自己親力親為 與績效考核相關(guān)聯(lián) 事先設(shè)定的目標(biāo)是什么，績效標(biāo)準(zhǔn)是什么，權(quán)重是什么，事后應(yīng)當(dāng)和必須以此為考核和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) PDCA循環(huán)管理模式： ? 定期評估，檢查進(jìn)展和作出調(diào)整 ? 對結(jié)果做最后評價(jià)并作為下一個(gè)目標(biāo)的參考 ? 制訂部門（或個(gè)人）目標(biāo)和行動計(jì)劃并實(shí)施 ? 制訂總體目標(biāo) P D C A 第一步：正確理解公司的整體目標(biāo)，幵擬定目標(biāo)第二步：制定符吅 S M A R T 原則的目標(biāo)第三步：檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否不上司的一致第四步：問題不困難幵找出解決方法第五步：所需技能不知識第六步：所需吅作對象不外部資源某醫(yī)藥企業(yè)制定的 20xx年的公司的目標(biāo)是 公司植物藥品的銷售占公司銷售的 50% 開發(fā)三個(gè)以上國家一類新藥品種，并進(jìn)入 國家醫(yī)藥目錄 20xx年 6月前完成 GMP認(rèn)證 公司的營業(yè)收入增長 60%，達(dá)到 5億元 如何為下屬制定目標(biāo) 及分解目標(biāo) 阻力一：盡量壓低工作目標(biāo)，討價(jià)還價(jià) 阻力二：對工作目標(biāo)無所謂 阻力三：習(xí)慣于接受命令和指令 阻力四：個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)、部門目標(biāo)發(fā) 生沖突 ?方法一：解釋目標(biāo)帶來的好處 ?方法二：鼓勵(lì)下屬設(shè)定自己的工作目標(biāo) ?方法三：循序漸進(jìn) ?方法四：目標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一 ?方法五：向下屬說明你所能提供的支持 案例 1： ?公司今年的戰(zhàn)略目標(biāo)：提升公司利潤 原因：隨著公司利潤的逐年下降，提高公司的利潤成了本年度最大的目標(biāo)。 輔導(dǎo)與反饋： 沒有反饋和輔導(dǎo)就沒有目標(biāo)管理。所有的下級目標(biāo)合并起來應(yīng)等于或大于上一級的目標(biāo) 目標(biāo)管理中，所設(shè)定的目標(biāo)必須是符合SMART原則： SPECIFIC 具體的可實(shí)施的行動計(jì)劃 MEASURABLE 可衡量的（數(shù)量，質(zhì)量） ACHIEVABLE 可實(shí)現(xiàn)的 RELEVANT 相關(guān)聯(lián)的 TIMING 有時(shí)間限制的 以下哪些是一個(gè)合格的目標(biāo)： ?目標(biāo)是提高企業(yè)的生產(chǎn)質(zhì)量 ?小王你這個(gè)月的目標(biāo)就是把公司的車輛管好 ?今年將行政費(fèi)用降低 20% 要干什么 結(jié)果是什么 條件是什么 何時(shí)完成 縮短 生產(chǎn)周期 18% 20xx年 12月31日 開發(fā) 一種功能軟件包 達(dá)到 高級別 20xx年 10月 1日正式推出 數(shù)量 質(zhì)量 成本 時(shí)間 關(guān)注結(jié)果： 以結(jié)果為導(dǎo)向，而不是以“工作”或“活動”的本身或過程。此時(shí)你該如何激勵(lì)你的下屬？ B、由于業(yè)績處于公司前列，員工工作缺乏激情，養(yǎng)尊處優(yōu)，工作熱情不高，此時(shí)你該如何激勵(lì)你的下屬？ C、由于企業(yè)處于高速發(fā)展期、他們幾乎天天加班，員工感到壓力很大，有倦怠感，工作效率開始低下，此時(shí)你該如何激勵(lì)你的下屬？ 第四單元 執(zhí)行力之保障 —— 目標(biāo)與計(jì)劃管理 ?目標(biāo)管理的導(dǎo)入及核心特征 ?輕松實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的方法及步驟 ?如何為下屬制定目標(biāo)及分解目標(biāo) ?目標(biāo)追蹤與評估 ?目標(biāo)績效獎(jiǎng)懲 所占比例 目標(biāo)狀態(tài) 成就狀態(tài) 27% 沒有目標(biāo) 社會最底層 60% 目標(biāo)模糊 社會中下層 10% 有清晰但比較短期的目標(biāo) 社會中上層 3% 有清晰且長期的目標(biāo) 頂尖成功人士 今天的生活狀態(tài)不由今天所決定，它是我們過去生活目標(biāo)的結(jié)果！ 1952年 7月 4日清晨 世界橫渡英吉利海峽第一婦女 ——美國人查德威克從 加利福尼亞海岸以西 21英里的卡塔林納島試圖橫渡到達(dá)彼岸，最終失敗。 1．有限作用：不要對他們失去信心，但控制所花時(shí)間，僅開展小規(guī)模培訓(xùn)；首先激發(fā)其工作熱情，改變其工作態(tài)度，再安排到合適崗位。 充分利用員工熱情，及時(shí)對他們進(jìn)行系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)；提出提高工作能力的具體要求和具體方法；調(diào)整員工到其最適合的崗位或職務(wù)。 2．勿留：對難以融入企業(yè)文化和管理模式的，干脆趁早辭退。 B級 低熱情高能力 這類人才一般對自己的職位和前程沒有明確目標(biāo)。 有效激勵(lì)你的下屬 等級 標(biāo) 準(zhǔn) 評 價(jià) 激 勵(lì) 對 策 A級 高熱情高能力 這是企業(yè)最理想的杰出人才。員工只要存有不平的心態(tài)，許多以前能激勵(lì)員工的方法，現(xiàn)在都變得不管用了。如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。 有效激勵(lì)你的下屬 員工激勵(lì)基本原則之一 —— 公平性 公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，任何不公的待遇都會影響員工的工作效率和工作情緒，影響激勵(lì)效果。 有效激勵(lì)的技巧 員工 非物質(zhì) 激勵(lì) 使命 興趣 生存 競爭 危機(jī) 溝通 空間 榮 譽(yù) 激勵(lì)員工工作熱情的非物質(zhì)方法 有效激勵(lì)你的下屬 基于這八種動力源泉，開發(fā)出二十種激發(fā)員工工作熱情的非經(jīng)濟(jì)手段。 管理學(xué)中的激勵(lì)是指激發(fā)人的動機(jī)，通過高水平的努力來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的心理活動過程。 ?執(zhí)行的關(guān)鍵是建立必勝的信念和決心 速度第一，完美第二 ?過于追求完美的結(jié)果往往是 0,而速度第一的結(jié)果是，多個(gè) 現(xiàn) 1的突破 ?做 ——修改 ——做 ——完善，在做中思考，在做中完善，發(fā)展中的問題要在發(fā)展中解決。 有 學(xué)生 問大哲學(xué)家 蘇格拉底 ，怎樣才能修學(xué)到他那般博大精深 的 學(xué)問。 ?態(tài)度決定高度，在一個(gè)“小聰明”的環(huán)境中，認(rèn)真就成了傻！ ?在中國企業(yè)中，執(zhí)行問題的核心是文化，文化問題的核心是認(rèn)真。 問 題 假如你今天遲到了，你會怎么說？ 沒有任何借口，學(xué)會服從！ 如何執(zhí)行？ 執(zhí)行的 48字真經(jīng) 執(zhí)行的八字方針 認(rèn)真第一，聰明第二 洗廁所的故事 ?? ?不認(rèn)真與太過于聰明，是一個(gè)問題的兩面。 該校的傳統(tǒng)： “ Yes ,Sir!” “No ,Sir!” “No excuse Sir!” “I don’ t know Sir!” 一個(gè)企業(yè)的成功 20%靠決策， 80% 靠執(zhí)行 。 對上司 對下屬