客服部門崗位職責-文庫吧資料
2024-11-09 03:52本頁面
【正文】 策略提供支持。向社會做出產(chǎn)品和服務的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象。處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，完成投訴處理報告并總結(jié)經(jīng)驗教訓，從而達到完善服務管理機制、改進服務工作流程、提高服務效率和工作水平的目的。對破壞客戶關系和泄露客戶信息的的行為、過失收集證據(jù)，并提請?zhí)幜P。2 結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務流程及業(yè)務戰(zhàn)略計劃，制定客戶服務標準、業(yè)務標準和流程標準，規(guī)范客戶服務工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。 售后回訪流程售后回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標準話術(shù)逐一進行回訪，對于客戶提出的投訴建議，績效考核小組隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關數(shù)據(jù)?？冃Э己诵〗M隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關數(shù)據(jù)。4 工作流程 客戶來電流程客戶來電之后根據(jù)語音提示選擇相應服務，A．進入業(yè)務咨詢板塊，由咨詢受理組接聽，并根據(jù)客戶詢問問題選擇是否轉(zhuǎn)接各專業(yè)技術(shù)部門； B．進入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽，客戶投訴及建議由接聽人員記錄，承諾客戶一定時間之內(nèi)電話回訪，并將客戶投訴的問題反應至相關部門處理完畢，回訪專員做回訪答復；績效考核小組隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關數(shù)據(jù)。 回訪調(diào)查組回訪調(diào)查組隸屬于客戶服務中心，主要負責集團公司下屬銷售、爆破服務等業(yè)務的回訪、營銷及宣傳工作。3 崗位說明 客戶服務中心客戶服務中心隸屬于銷售事業(yè)部，主要負責集團公司下屬銷售、爆破服務等業(yè)務咨詢、投訴受理及客戶維護工作，并對其起到一定的監(jiān)督指導作用。編制人數(shù)組建初期考慮各項運營業(yè)績及成本的比例關系，以及人員業(yè)務能力的因素，初步擬定設置為2人，其中，客戶服務中心經(jīng)理，1人；業(yè)務受理組、回訪調(diào)查組由1人兼任。第二條 客服崗位分工根據(jù)工作內(nèi)容分配客服崗位線上客服，電話客服等主要負責項目。u 您好，我是吉米錢包客服，您之前在**日致電我們反映了**情況，關于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結(jié)果了，***。工作內(nèi)容u 電話接通后，需讓用戶提供注冊賬號先核實客戶的身份； u 核對身份無誤后，詢問用戶有什么需要幫助；u 用戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話； u 用戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得用戶的理解和支持，如遇難纏用戶，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；吉米錢包u 客戶問題無法第一時間給予解答時，請用戶耐心等待，馬上對問題進行跟進反饋。(2)主動撥打每人每天定時定量撥打未認證的用戶，引導介紹用戶下載使用我們的軟件，盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶。第四條 崗位規(guī)范(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題；(4)客服代表公司的形象，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進行詳細的登記；吉米錢包第五條 客服人員基本素質(zhì)“處變不驚”的應變力挫折打擊的承受能力情緒的自我控制能力積極進取，永不言敗的良好心態(tài)語言表達能力豐富的行業(yè)知識
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1