【正文】 對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。 永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。216。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮昂鼙?，讓您久等了”?電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對方等候是很不禮貌的行為。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。迅速準(zhǔn)確的接聽電話216。216。216。清晰明朗的聲音216。微笑接聽電話216。216。216。216。216。216。 聲音清晰、親切、悅耳，應(yīng)使用禮貌用語：“你好，名品城！”。給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。禮儀中的“神”更勝于“形”。第三篇：服務(wù)禮儀中國自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多的時(shí)候能體現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)和品位。必要時(shí)，多余的銷售人員可以暫時(shí)撤開。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長時(shí)間地在身后隨行。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時(shí)得到精神上的享受。等候的滋味實(shí)在是不好受。在和顧客說話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿Α５绻麩崆檫^了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷售人員熱情總比不熱情好。我們多次提到了一定要熱情適度。再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。這樣行為都難以為你贏得回頭客。有些顧客挑選商品時(shí)會不時(shí)發(fā)問或者反復(fù)問一個(gè)問題，有時(shí)幾位顧客會同時(shí)發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。這些休息時(shí)的動作，很難給顧客留下好的印象。在柜臺的，應(yīng)緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。微笑是打動人心最美好的語言。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。營業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認(rèn)為是不歡迎他們。對個(gè)人來說，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。女銷售人員，即使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。比如，兩個(gè)銷售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會影響到購物的氛圍。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘︻櫩偷馁徫镄睦?，起著重要的影響。?dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。銷售人員是企業(yè)的一個(gè)門面。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。服務(wù)人員禮儀服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對不起，我還要參加一個(gè)會。對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，認(rèn)真傾聽他的敘述。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。一般的接待對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會。接待禮儀怎樣制定接待規(guī)格根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動維護(hù)上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。要服從上級的安排，支持上級的工作。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。1）和顧客的關(guān)系。關(guān)系的協(xié)調(diào)服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的?！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機(jī)決定的，也是社會屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。顧客永遠(yuǎn)是對的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。在服務(wù)實(shí)踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б?；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。這些跡象表明，中國企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時(shí)代的挑戰(zhàn)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)。作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的“顧客”。服務(wù)意識作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來說。第二篇：服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎]有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。在服務(wù)中，我們講究語言，講究正面的語言，講究說正面的詞語。在服務(wù)領(lǐng)域里，總結(jié)出兩句話，第一句，就是：客戶永遠(yuǎn)是對的。服務(wù)禮儀的五多：（多微笑會讓我們有好人緣，可以留住客戶）； （學(xué)會贊美對方的優(yōu)點(diǎn)）；（微笑著先聽取對方意見，要尊重對方，學(xué)會承擔(dān)責(zé)任，而并非推卸責(zé)任。十全十美就是我們服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到位，要讓客戶賓至如歸。手機(jī)使用禮儀：； ；；。服務(wù)禮儀談話中的五不問： ； ； ； ； 。如何正確地表達(dá)：（抑揚(yáng)頓挫）； （不能陰陽怪氣）； 。溝通的方式有： ； ； ； ； 。溝通就是溝通與表達(dá)，用什么方式說話，用什么方式表達(dá)。溝通顯得尤為重要。六句真言處理投訴的方法是：； ； ；