【正文】 形象（頭發(fā)、穿著、胡須、襪子）l 與客戶談生意的時(shí)候初次見面需注意的問題（遞交名片、向?qū)Ψ浇榻B自己的領(lǐng)導(dǎo)跟客戶的先后順序及手勢）二、公司發(fā)展歷程及架構(gòu)三、公司產(chǎn)品介紹第五篇：某知名化妝品公司內(nèi)部培訓(xùn)資料一、自我介紹：大家好！我是廣州嬌蕊化妝品有限公司及白麗人品牌的培訓(xùn)老師。（2）十七字您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。（3）口型對(duì)照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)?？腿藢?duì)酒店禮儀服務(wù)的要求 分享：有“禮”走遍天下討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？第二篇：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)一、服務(wù)人員的儀容禮儀服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范塑造良好的第一印象（1）第一印象=首輪效應(yīng)（2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象自信是服務(wù)人員形象的開始為什么服務(wù)人員看上去美麗？（1）服裝：制服的規(guī)范穿著（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）酒店的化妝禮儀（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范二、服務(wù)人員的卓越形象管理印象管理 塑造美好的第一印象肢體語言管理 無聲勝有聲外表管理出色的外表可以提升你的整體水平服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰！表情管理 21世紀(jì)制勝法寶語言管理你一開口,我就能了解你服飾管理 服飾寫滿社會(huì)符號(hào)妝容管理了解自己的膚色、臉型細(xì)節(jié)管理 細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味三、服務(wù)人員的形象禮儀要求對(duì)頭發(fā)的要求對(duì)面容的要求對(duì)手臂的要求對(duì)腿部的要求對(duì)化妝的要求對(duì)著裝的要求第三篇：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論儀容儀表——美麗而深刻真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中身體語言——習(xí)慣而自然期待眼神——真誠和信任自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問題的能力二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧面部表情眼神的運(yùn)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時(shí)間面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作服務(wù)人員的微笑練習(xí)三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！酒店微笑訓(xùn)練方法：（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)信息培訓(xùn)講師：朱晴培訓(xùn)時(shí)間：3天 培訓(xùn)熱線：037188881672培訓(xùn)對(duì)象：酒店一線服務(wù)人員培訓(xùn)目的全面展示酒店的形象內(nèi)涵全面展示酒店的文化理念使員工了解服務(wù)禮儀的重要性使員工掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；培訓(xùn)背景服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。下班下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費(fèi),如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭,應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時(shí)間,注意不要影響他人,要相互禮讓。飯菜不浪費(fèi),注意節(jié)約。不得提前下班就餐。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路。(2)在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí),要舒展肩背,不要彎腰、駝背。離開座位時(shí),將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。辦公秩序上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間,以保證準(zhǔn)時(shí)出勤,作為一名社會(huì)人,一名酒店員工,應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。會(huì)談中途上司到來的情況必須起立,將上司介紹給客人。傳話給客人時(shí),不要直接說出來,而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。已開門或沒有門的情況下,應(yīng)先打招呼,如“您好”、“打擾一下”等詞語后,再進(jìn)入。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。搭乘電梯電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開”的按鈕,此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、側(cè)身,把住門把手,對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。B、進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。D、引路時(shí)要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí),有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會(huì)使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。告辭時(shí),要與被訪問人打招呼道別。如遇到被訪問人的上司,應(yīng)主動(dòng)起立(遞上名片)問候,會(huì)談重新開始?？腿私哟囊话愠绦蚩腿藖碓L時(shí) 使用語言“您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式,面帶微笑,握手或行鞠躬禮詢問客人姓名 使用語言“請(qǐng)問您是……” “請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)您是公司先生”事由處理 使用語言在場時(shí)：對(duì)客人說“請(qǐng)稍候”不在時(shí)：“對(duì)不起,他剛剛外出公務(wù),請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí),詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄引路 使用語言“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候,先生馬上就來?！罢?qǐng)問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生。順序基本用語注意事項(xiàng)： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí),不使用“喂—”回答 音量適度,不要過高 告知對(duì)方自己的姓名 “╳先生,您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 如是客人要表達(dá)感謝之意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳,9點(diǎn)鐘見。確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。[常用語言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？請(qǐng)對(duì)不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您X先生或小姐1X經(jīng)理或主任貴公司1XX的父親或母親(稱他人父母)1您好1歡迎1請(qǐng)問…1哪一位1請(qǐng)稍等(候)1抱歉… 沒關(guān)系2不客氣2見到您(你)很高興23請(qǐng)指教2有勞您了2請(qǐng)多關(guān)照2拜托2非常感謝(謝謝)2再見(再會(huì))電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起?！爸x謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝?！奥闊┠?請(qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí),應(yīng)使用此語?！皩?duì)不起,請(qǐng)問……”向客人等候時(shí)使用,態(tài)度要溫和且有禮貌。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。在公司或外出時(shí)遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開如“明天見”、“再見”、“ByeBye” 文明用語客人來訪或遇到陌生人時(shí),我們應(yīng)使用文明禮貌語言。問候早晨上班時(shí),大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。