【正文】 自己作為“vip”的心得與體會(huì)，但是應(yīng)該看到的是他的身后往往站著一大批的人，這批人有的顯山露水大踏步，有的默默無(wú)聞，但是不可否認(rèn)的是這些人的能力高低，士氣高低在很大程度上影響著他以及公司的發(fā)展。我們常常說(shuō)一家公司有沒(méi)有發(fā)展的前途，要看三樣?xùn)|西：“一是有沒(méi)有一個(gè)好的產(chǎn)品，應(yīng)是它一切運(yùn)作的最終結(jié)果是否能夠讓市場(chǎng)接受；二是有沒(méi)有一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)，這意味著這家公司難否在以后的日子中保持一個(gè)穩(wěn)定的發(fā)展；三是有沒(méi)有一批好的員工，這是公司能否在競(jìng)爭(zhēng)中取主動(dòng)，在發(fā)展中獲得成功的一個(gè)重要基礎(chǔ)。反之，如果企業(yè)都擔(dān)心成為其他企業(yè)的培訓(xùn)部，又都巴不得把其他企業(yè)變成自己的培訓(xùn)部，整天只想著怎么把其他同行好不容易培養(yǎng)出來(lái)的人才挖過(guò)來(lái)，其結(jié)果必然是形成一個(gè)“企業(yè)人力資本投入不積極——員工素質(zhì)提升不快——對(duì)員工缺乏忠誠(chéng)和貢獻(xiàn)率低——企業(yè)效益低——對(duì)員工缺乏吸引力——企業(yè)患上人才投資恐懼癥”的惡性循環(huán)。根據(jù)們熟知的“人是生產(chǎn)力中最活躍的因素”原理。們的企業(yè)太不重視對(duì)員工的培訓(xùn)，在留住員工方面的投入十分不足。與企業(yè)對(duì)人才缺乏信任相對(duì)應(yīng)的，必然是造成人才對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)。但時(shí)，現(xiàn)實(shí)是在一些企業(yè)的決策者看來(lái)，中國(guó)現(xiàn)在是一個(gè)人力資源嚴(yán)重過(guò)剩的國(guó)家。們平時(shí)聽得較多的是如何提高“顧客滿意度”，然而，片面的追求“顧客滿意度”很容易導(dǎo)致對(duì)“員工滿意度”的忽視，要知道，企業(yè)市場(chǎng)行為的全部過(guò)程自始至終都體現(xiàn)著員工參與的主導(dǎo)作用。這些都直接說(shuō)明，提高員工素質(zhì)的前提必須是們的決策者以及經(jīng)營(yíng)管理者首先全面提高自身的素質(zhì)。一個(gè)企業(yè)決策者的思維和行為特征將直接決定和影響下屬和企業(yè)在公眾中的行為印象。因?yàn)椤按藭r(shí)非彼時(shí)。為什么這么說(shuō)呢？首先，有一個(gè)事實(shí)不能回避，那就是們的經(jīng)營(yíng)者，特別是在這個(gè)行業(yè)摸爬滾打多年并積累了一定經(jīng)驗(yàn)的創(chuàng)業(yè)者，在過(guò)去特定的行業(yè)環(huán)境中同樣為生存而適應(yīng)這個(gè)行業(yè)，在們身上也帶有部分行業(yè)的思維習(xí)慣和行為特征，這一點(diǎn)需要們認(rèn)識(shí)并重視。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意：首先，應(yīng)重視給顧客的第一印象；其次，要有簡(jiǎn)潔流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力，同時(shí)，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費(fèi)。良好的記憶力服務(wù)人員都需要記憶什么呢？主要有兩個(gè)方面：第一，服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問(wèn)，有問(wèn)必答；第二，記住有關(guān)顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛(ài)好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對(duì)性的服務(wù)。四、出色的能力服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果，一個(gè)出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力：敏銳的觀察力要想給顧客服務(wù)好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內(nèi)隱的，所以只能通過(guò)觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時(shí)候并不去表現(xiàn)自己真實(shí)的想法，甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動(dòng)來(lái)。自制力自制力是指一個(gè)人善于管理自己的能力。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì)，勝不驕，敗不餒。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當(dāng)斷不斷，缺乏主見，錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)；后者不加分析，不管實(shí)際，不顧后果，輕舉妄動(dòng)。果斷性果斷性是指一個(gè)能迅速有效地、不失時(shí)機(jī)地采取決斷的品質(zhì)。三、堅(jiān)強(qiáng)的意志服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強(qiáng)意志力，才能做好服務(wù)工作，優(yōu)秀的意志品質(zhì)有四種：自覺(jué)性意志的自覺(jué)性是指人對(duì)其行動(dòng)的目的及其社會(huì)意義有正確而深刻的認(rèn)識(shí)，并能自覺(jué)地支配自己的行動(dòng)，使之服從活動(dòng)目的的品質(zhì)。深厚持久對(duì)待工作的熱愛(ài)不能靠一時(shí)沖動(dòng)，它是一種在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)不變化的情感，只有這樣，服務(wù)人員才會(huì)把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對(duì)工作的熱情上，控制在為顧客服務(wù)上。積極的情感的含義是：崇高向上服務(wù)人員對(duì)待工作、顧客的熱情，應(yīng)當(dāng)是建立在維護(hù)消費(fèi)者利益，維護(hù)企業(yè)利益，維護(hù)國(guó)家利益的基礎(chǔ)之上的，而不應(yīng)該是只想自己賺錢，坑害消費(fèi)者和集體的利益。二、積極的情感情感會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響。豁達(dá)寬容在這里豁達(dá)主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時(shí)坦然接受那些在一定條件下無(wú)法改變的事情。禮貌熱情我們講過(guò)，服務(wù)人員給顧客提供服務(wù)的過(guò)程本身就是人際交往的過(guò)程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面對(duì)兩個(gè)人，其中的一個(gè)對(duì)你噓寒問(wèn)暖，而另一個(gè)人對(duì)你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務(wù)人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作。心理學(xué)家馬斯洛說(shuō)過(guò)，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過(guò)后一種傾向。餐廳員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)（培訓(xùn)）一、良好的性格良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理?xiàng)l件，作為服務(wù)人員來(lái)講，在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點(diǎn)：樂(lè)觀自信一個(gè)良好的基礎(chǔ)就是樂(lè)觀自信。尊重在餐廳服務(wù)中，要注意滿足客人的尊重需要。公平公平合理也是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)?？焖倏腿说讲蛷d就餐時(shí)希望餐廳能提供快速的服務(wù)。同時(shí)，就餐衛(wèi)生情況對(duì)客人情緒的好壞會(huì)產(chǎn)生直接的影響，只在當(dāng)客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感。對(duì)于餐廳服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，必須牢牢記?。褐灰e客按規(guī)定取得了在餐廳旅居的使用權(quán)，就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。再者，在人格上，賓客之間、餐廳員工和賓客之間也都是平等的。四、一視同仁的服務(wù)意識(shí)餐廳為賓客服務(wù)是指為所有來(lái)餐廳旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價(jià)值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。因?yàn)閺哪撤N意義上講，維護(hù)了客人的利益，實(shí)際也就是維護(hù)了餐廳的利益。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說(shuō)從很大程度上保證了每一位到餐廳的賓客自其進(jìn)入餐廳員工的視野就成了餐廳員工心目中的“上帝”。因而每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一時(shí)刻若稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。在特定場(chǎng)合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對(duì)客人服務(wù)的靈活性。這樣就為“賓客至上、服務(wù)第一”的行業(yè)口號(hào)填充了具體動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)，既有原則性，又體現(xiàn)了靈活性。但這一共識(shí)有時(shí)卻缺乏可操作性。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高服務(wù)工作效率。因此，餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間和不同、不同服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)要求不同。客房部門主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù)、客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等。餐廳服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多，部門不同，服務(wù)項(xiàng)目不同，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。講究服務(wù)技巧，提高工作效率講究服務(wù)技巧，提高工作效率，也是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。餐廳還應(yīng)該有完善的安全措施，實(shí)行專職人員和群眾管理相結(jié)合。因此，餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須保證客人安全。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下，安全也是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。清潔衛(wèi)生，保證客人安全清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，又是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。不同國(guó)家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。同時(shí)說(shuō)話要注意面部表情，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，注意講話場(chǎng)合，給客人留下美好的印象。（2）禮貌服務(wù)要講求語(yǔ)言藝術(shù)。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說(shuō)要符合規(guī)范。禮貌服務(wù)的具體要求包括：（1）禮節(jié)禮貌要講究?jī)x容儀表。禮貌服務(wù)，發(fā)揚(yáng)民族美德禮節(jié)禮貌，反映一個(gè)國(guó)家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。考慮問(wèn)題要周全、詳細(xì)，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠(chéng)懇、工作認(rèn)真。而服務(wù)公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭(zhēng)吵。（3）耐心要有忍耐精神。（2）耐心要有恒心和勇氣。具體要求包括：（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此。耐心周到，做到體貼入微耐心周到的餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。同時(shí)，主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。主動(dòng)了解客人的需求和心理，有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）主動(dòng)要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。就是要熱愛(ài)本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。二、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動(dòng)的直接形式，即勞務(wù)活動(dòng)本身供客人直接消費(fèi)的。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。餐廳員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)是通過(guò)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)識(shí)、思維而形成的，它是與餐廳精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。存在決定意識(shí)，意識(shí)又反作用于存在。因此，對(duì)于餐廳從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證。結(jié)果使餐廳人員素質(zhì)下降，餐廳服務(wù)工作被動(dòng)，服務(wù)意識(shí)淡漠。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí)?，F(xiàn)代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項(xiàng)目，力求完美周到。服務(wù)觀念的樹立，對(duì)搞好餐廳經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。第三篇：餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)樹立正確的服務(wù)觀念一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念現(xiàn)代餐廳是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。自豪交織著這份重任，激情縈繞著這份事業(yè)，我們共同投身在本次新員工崗前培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)中，讓我們用空杯的心態(tài)、虛心的向每一位講師學(xué)習(xí)，為未來(lái)的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。現(xiàn)在讓我們用最隆重的掌聲有請(qǐng)醫(yī)院王院長(zhǎng)作重要講話，掌聲有請(qǐng)。非常榮幸，今天上午的議程由我來(lái)主持，希望能得到大家的支持與配合！謝謝大家！此時(shí)此刻我們尊敬的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，請(qǐng)全體起立！讓我們以高昂的士氣、熱烈的掌聲歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)的蒞臨！請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)就座，請(qǐng)各位員工就座！本次員工素質(zhì)培訓(xùn)班如期舉辦，得到了醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力的支持，下面我榮幸地向各位介紹今天到會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，他們是……讓我們?cè)僖淮斡脽崃业恼坡晫?duì)各位領(lǐng)導(dǎo)的到來(lái)表示熱烈的歡 迎和衷心的感謝！本次培訓(xùn)班受到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重