【正文】 一個出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力：敏銳的觀察力要想給顧客服務(wù)好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內(nèi)隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時候并不去表現(xiàn)自己真實的想法，甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動來。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì)，勝不驕，敗不餒。果斷性果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質(zhì)。深厚持久對待工作的熱愛不能靠一時沖動，它是一種在相當(dāng)長的時間內(nèi)不變化的情感，只有這樣，服務(wù)人員才會把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務(wù)上。二、積極的情感情感會對人的整個思想行為產(chǎn)生影響。禮貌熱情我們講過，服務(wù)人員給顧客提供服務(wù)的過程本身就是人際交往的過程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面對兩個人，其中的一個對你噓寒問暖，而另一個人對你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務(wù)人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作。餐廳員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)（培訓(xùn)）一、良好的性格良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理條件，作為服務(wù)人員來講，在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點：樂觀自信一個良好的基礎(chǔ)就是樂觀自信。公平公平合理也是客人對餐廳服務(wù)的基本要求。快速客人到餐廳就餐時希望餐廳能提供快速的服務(wù)。對于餐廳服務(wù)人員來說，必須牢牢記?。褐灰e客按規(guī)定取得了在餐廳旅居的使用權(quán)，就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。四、一視同仁的服務(wù)意識餐廳為賓客服務(wù)是指為所有來餐廳旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說從很大程度上保證了每一位到餐廳的賓客自其進入餐廳員工的視野就成了餐廳員工心目中的“上帝”。在特定場合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對客人服務(wù)的靈活性。但這一共識有時卻缺乏可操作性。因此，餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場合、不同時間和不同、不同服務(wù)項目的技術(shù)要求不同。餐廳服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多，部門不同，服務(wù)項目不同，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。餐廳還應(yīng)該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結(jié)合。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下，安全也是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。（2）禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù)。禮貌服務(wù)的具體要求包括：（1）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表?？紤]問題要周全、詳細，每一項服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。而服務(wù)公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。（2）耐心要有恒心和勇氣。耐心周到，做到體貼入微耐心周到的餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。（2）主動要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認(rèn)識、思維而形成的，它是與餐廳精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。因此，對于餐廳從業(yè)人員來說，更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。服務(wù)觀念的樹立，對搞好餐廳經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。自豪交織著這份重任，激情縈繞著這份事業(yè)，我們共同投身在本次新員工崗前培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)中，讓我們用空杯的心態(tài)、虛心的向每一位講師學(xué)習(xí)，為未來的工作打下堅實的基礎(chǔ)。非常榮幸，今天上午的議程由我來主持，希望能得到大家的支持與配合！謝謝大家！此時此刻我們尊敬的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)到達會場，請全體起立！讓我們以高昂的士氣、熱烈的掌聲歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)的蒞臨！請領(lǐng)導(dǎo)就座，請各位員工就座！本次員工素質(zhì)培訓(xùn)班如期舉辦，得到了醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力的支持，下面我榮幸地向各位介紹今天到會的領(lǐng)導(dǎo)，他們是……讓我們再一次用熱烈的掌聲對各位領(lǐng)導(dǎo)的到來表示熱烈的歡 迎和衷心的感謝！本次培訓(xùn)班受到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與支持，各位領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠矚，從醫(yī)院的生存和發(fā)展的戰(zhàn)略高度出發(fā)，統(tǒng)一部署，希望通過這次的培訓(xùn)，為大家能正確理解和掌握醫(yī)院文化、制度等，從而樹立起奉獻、創(chuàng)新、團結(jié)協(xié)作的工作精神，培養(yǎng)出工作、奮斗、生活的浩然正氣，從而達到同心協(xié)力共謀發(fā)展的目的，為醫(yī)院持續(xù)高速發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。七、考核：合格后頒發(fā)崗前培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書，作為晉升、晉職、評先、評優(yōu)、聘用依據(jù)(魯信義、雷鳴負(fù)責(zé))；考勤，缺席一次為不合格并罰款100元；檢查聽課筆記、學(xué)習(xí)記錄；培訓(xùn)結(jié)束后，每人寫一份心得體會兩天后上交辦公室。三、組織機構(gòu)：醫(yī)務(wù)科及相關(guān)職能科室四、時間：周六下午及周日全天地點:會議室。二、參加人員：醫(yī)院所有在崗職工，分三期進行，第一期以新職工及未取得資格人員為主。各科主任、護士長請消假必須經(jīng)王順成院長批準(zhǔn)，其他人員請消假必須經(jīng)魯信義院長批準(zhǔn)。在此熱烈祝賀大家成為醫(yī)院的一員并歡迎各位職工參加員工素質(zhì)培訓(xùn)。感謝王院長的勉勵，領(lǐng)導(dǎo)的話語總能給我們帶來信心與動力，我 們深信，我們一定能在這次培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)中認(rèn)真學(xué)習(xí)，追求卓越，迎接挑戰(zhàn)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望。餐廳員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。二、更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證（餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)）由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識，曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。以這種狀況從事餐廳服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實的高級形式。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，餐廳員工必須遵循下列基本要求：主動熱情，堅持賓客至上主動熱情是員工主動愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。清除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的服務(wù)工作。（3）主動要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。（4）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現(xiàn)差錯是難免的。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。堅持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚民族美德的需要，也是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。不能奇裝異服，濃妝艷抹。（3）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。因此，餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場所的清潔衛(wèi)生；同時要制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、經(jīng)?；?。在日常服務(wù)過程中，要提高警惕，貫徹預(yù)防為主的方針，堅持內(nèi)緊外松的原則。餐廳提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動方式供客人消費的，所以必須講究服務(wù)技巧，提高服務(wù)工作效率。此外，還有按摩技術(shù)、美容技術(shù)、花木栽培、園林美化技術(shù)等等。三、賓客至上的服務(wù)意識“賓客至上”可以說是現(xiàn)代餐廳服務(wù)服務(wù)行業(yè)的普遍共識。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。這就要求餐廳的每一位員工都必須時刻自學(xué)地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認(rèn)為”。餐廳員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴(yán)”，自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地，換位思考。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式?？腿藢Σ惋嬓l(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、餐具和食品幾方面。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個旅游活動中，在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得尤為突出。只有樂觀自信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外。（環(huán)境、個人）在這種豁達的處世態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務(wù)工作，寬容更為重要，因為“客人總是對的”。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。堅韌性堅韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質(zhì)。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務(wù)不回避，不感情用事。交際能力服務(wù)就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑。同時要盡可能的擺脫某些消極的習(xí)慣在決策和管理中的出現(xiàn)，用現(xiàn)代工商管理思想的方法全面武裝和充實自己。打個比方，如果一個企業(yè)的決策者或管理者的性格在平時更多的表現(xiàn)為一種急躁的成分，那么，們可以想象，這個企業(yè)的各級管理層和執(zhí)行層的特征和行為表象會出現(xiàn)穩(wěn)重的特征嗎？再者，想必們都知道，“一只虎帶領(lǐng)一群羊”和“一只羊帶領(lǐng)一群虎”的含義。在這種思想的主導(dǎo)下，把激發(fā)員工的忠心和進取心放在首位，給大家營造出一個快樂舒心的工作環(huán)境，進而產(chǎn)生最佳的工作成果，已經(jīng)成為企業(yè)長遠競爭并取得優(yōu)勢的首要因素。在歐美高gdp國家的企業(yè)里，人力資源管理的重點是怎樣留住人才，亞太地區(qū)的一些低gdp國家的企業(yè)，則把過多的精力放在如何招聘人才上。企業(yè)人力資本投入指數(shù)與企業(yè)效益成正比，說明企業(yè)通過對人力資本的加大投入，最終促成了一個“企業(yè)人力資本投入加大——員工素質(zhì)提高——對企業(yè)的忠誠度和貢獻率提高——企業(yè)效益提高——企業(yè)人力資本投入繼續(xù)加大”的良性循環(huán)?！?在這里我們主要談一談員工對于公司發(fā)展的作用。因此，提高士氣能增加員工的生產(chǎn)力和工作滿足感，減少壓力和降低人員流動率。接下來應(yīng)該考慮的是如何解決“心理環(huán)境”的問題了。同樣的對于“心理環(huán)境”的建設(shè)而言，噪音指的是一些不利于內(nèi)部團結(jié)，不于利于員工進步的不同的聲音，比如說在一段人員的頻繁流動后，公司內(nèi)部出現(xiàn)的“是不是要倒閉”，是不是要“變動”之類的傳言，對于這種噪音，