【正文】 ，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。（四）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)。按照省政府糾風(fēng)辦、省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)院開展患者滿意度評價(jià)機(jī)制建設(shè)的意見》要 求，建設(shè)患者滿意度評價(jià)系統(tǒng)，在服務(wù)窗口、門診大廳和每個(gè)住院病區(qū)，安裝能夠滿足患者評價(jià)需要的滿意度評價(jià)設(shè)備，開展門診、住院患者滿意度評價(jià)。開展臨床科室或相關(guān)部門隨訪，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。完善院前急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)流程，加強(qiáng)院前急救人員崗前培訓(xùn)和院前急救骨干隊(duì)伍培訓(xùn)。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類分區(qū) 處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。（二）進(jìn)一步改善急診急救服務(wù)。根據(jù)門診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合要求的放射防護(hù)。工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員等）要著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間、垃圾箱等環(huán)境管理，保持診療環(huán)境干凈、整潔、安全、有序、舒適。根據(jù)門診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。五、具體措施（一）進(jìn)一步改善門診服務(wù)。密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時(shí)采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，要始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，確保醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃深入落實(shí)。要注重實(shí)效，力戒形式，讓群眾實(shí)實(shí)在在感受到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。（二）堅(jiān)持因地制宜。堅(jiān)持以病人為中心，從病人需求出發(fā)，1 認(rèn)真梳理、分析、本科室在醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)感受。三、組織機(jī)構(gòu)醫(yī)院成立進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長，書記、副院長任副組長，各科室主任、護(hù)士長為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科（領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單附后）。一、總體要求大力弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，以解決人民群眾看病就醫(yī)突出問題為切入點(diǎn)，通過深化改革、創(chuàng)新思路方法，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、運(yùn)用信息技術(shù)等措施，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要強(qiáng)化典型帶路，注重總結(jié)提高，定期通報(bào)好做法、好經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)推廣先進(jìn)典型，促進(jìn)我縣醫(yī)療服務(wù)能力的整體提升，有效緩解新形勢下的看病難、看病貴的問題。（五）發(fā)揮典型示范作用。（四）建立責(zé)任追究機(jī)制。（三）強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合。將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，作為深化改革和民生工程的重點(diǎn)內(nèi)容，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，制訂實(shí)施方案，完善工作制度，確保行動(dòng)取得實(shí)效。2017年11月15日前，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃總結(jié)報(bào)告上報(bào)縣衛(wèi)計(jì)局。（四）總結(jié)提高。（三）檢查評價(jià)（2015年5月—2017年12月）。按照工作要求定期推出“行動(dòng)主題”，根據(jù)“行動(dòng)主題”制定具體落實(shí)方案，務(wù)求行動(dòng)目標(biāo)明確、內(nèi)容豐富、取得實(shí)效。按照相關(guān)要求，因地制宜制定工作方案，明確工作目標(biāo)，制定時(shí)間表、路線圖，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開會(huì)議，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專人負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)跟進(jìn)。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應(yīng)急救助、社會(huì)慈善等方面的橋梁和紐帶作用。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，完善社工和志愿者服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，做到同級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)；認(rèn)可上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的檢查、檢驗(yàn)結(jié)果。至2017年底前達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會(huì)診、手術(shù)分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。:1。加強(qiáng)護(hù)理力量。保障病房各電器照明設(shè)備及衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施完好正常運(yùn)作。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，至2015年底，做到繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、每日及累計(jì)費(fèi)用等查詢服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，推行電子病歷，通過信息化手段，推動(dòng)醫(yī)院臨床各項(xiàng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，達(dá)到改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高臨床診療效率的目的。（三）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。對急診患者實(shí)行按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。落實(shí)應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間。完善導(dǎo)診服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、候診椅、紙、筆等便民服務(wù)；設(shè)置特殊人群掛號(hào)、繳費(fèi)優(yōu)惠窗口；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。根據(jù)門急診患者疾病譜排序疾病流行特點(diǎn)及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，有效引導(dǎo)和分流患者。四、行動(dòng)主要內(nèi)容（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。推動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃同時(shí)提升服務(wù)提供者與服務(wù)接受者雙方的體驗(yàn)，改善就醫(yī)感受與行醫(yī)感受并重。推動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展規(guī)律相結(jié)合，立足實(shí)際，以醫(yī)療質(zhì)量安全為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、落實(shí)患者安全目標(biāo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。推動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求相結(jié)合，以體制機(jī)制改革為動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療體系的不斷完善、醫(yī)療資源的合理配置、醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升、醫(yī)療隊(duì)伍的充實(shí)培養(yǎng)、醫(yī)療服務(wù)模式的有效轉(zhuǎn)變等。二、工作目標(biāo)自2015—2017年，利用3年時(shí)間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，患者滿意度、社會(huì)滿意度、醫(yī)務(wù)人員滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。要切實(shí)落實(shí)工作責(zé)任，要實(shí)行責(zé)任追究機(jī)制和責(zé)任倒查制，加大問責(zé)力度，對工作不落實(shí)，存在問題整改不及時(shí)、不到位的部門和個(gè)人要依規(guī)作出處理，并通報(bào)問責(zé)，務(wù)求活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。開展自查自糾和整改落實(shí)，逐項(xiàng)制定可行的整改方案，確保整改效果。（三）自查自糾，加強(qiáng)整改。要通過職工大會(huì)等多種方式，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。全院各部門要提高對改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的思想認(rèn)識(shí)，要加大動(dòng)員部署力度，要制定專項(xiàng)方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，醫(yī)護(hù)職工層層抓落實(shí)的責(zé)任管理體系，責(zé)任落實(shí)情況要納入考核。開展門（急）診病人、住院病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度測評，確保服務(wù)滿意度≥90%，定期對滿意度進(jìn)行通報(bào)，與醫(yī)務(wù)人員績效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，與年終考核掛鉤。特別注重對醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的投訴，完善對醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅(jiān)決處理，及時(shí)整改。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，常抓不懈，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。樹立先進(jìn)典型，推進(jìn)落實(shí)醫(yī)德考評。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 嚴(yán)格落實(shí)“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定，對違反“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。完善醫(yī)療糾紛防范與處置制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。多開展健康教育活動(dòng)、講座，為大