【文章內(nèi)容簡介】 行動計劃，作為深化改革和民生工程的重點內(nèi)容，切實加強組織領(lǐng)導，制訂實施方案，完善工作制度，確保行動取得實效。（二）助力深化改革。將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。通過深化醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進。（三）強化協(xié)調(diào)配合。通過加強與醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。（四）建立責任追究機制。主要領(lǐng)導是改善醫(yī)療服務(wù)第一責任人，分管領(lǐng)導負責具體工作開展，各職能科室分工負責，臨床科室抓好落實，醫(yī)務(wù)人員全面參與，做到人人有責、責任明確、全面落實各項措施，抓好各項工作。（五）發(fā)揮典型示范作用。在改善服務(wù)行動中積極挖掘先進典型，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動本單位其他員工落實“以病人為中心”的服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施，進而提高醫(yī)療質(zhì)量提升服務(wù)水平。要強化典型帶路，注重總結(jié)提高，定期通報好做法、好經(jīng)驗，及時推廣先進典型，促進我縣醫(yī)療服務(wù)能力的整體提升，有效緩解新形勢下的看病難、看病貴的問題。（六）加強教育宣傳。加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。2015年04月25日第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案曲陽縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案為深入貫徹落實國家“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，結(jié)合我院實際，經(jīng)院委會研究決定制定本實施方案。一、總體要求大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，以解決人民群眾看病就醫(yī)突出問題為切入點，通過深化改革、創(chuàng)新思路方法，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、運用信息技術(shù)等措施，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，適應人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。二、工作目標自2015—2017年，利用3年時間，實現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。三、組織機構(gòu)醫(yī)院成立進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導小組，院長任組長，書記、副院長任副組長，各科室主任、護士長為成員，領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科（領(lǐng)導小組成員名單附后）。四、基本原則（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，從病人需求出發(fā)，1 認真梳理、分析、本科室在醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫(yī)感受。采取有效措施，充分調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，將以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。（二）堅持因地制宜。立足本科室實際，根據(jù)群眾就醫(yī)服務(wù)需求，針對醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學、不方便等問題，細化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式，讓群眾實實在在感受到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。（三）堅持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、服務(wù)模式等。使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進、流程更加科學、就醫(yī)更加便捷。（四）堅持質(zhì)量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，要始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學科學和規(guī)律，切實加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，確保醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。（五）堅持持續(xù)改進。密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，促進醫(yī)院事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。五、具體措施（一）進一步改善門診服務(wù)。根據(jù)門診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導醫(yī)服務(wù)。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間、垃圾箱等環(huán)境管理，保持診療環(huán)境干凈、整潔、安全、有序、舒適。嚴格落實省愛衛(wèi)會公共場所禁煙有關(guān)要求，在診區(qū)內(nèi)設(shè)置統(tǒng)一禁煙標識，在室外設(shè)立標示醒目的吸煙區(qū)域。在門急診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖和導醫(yī)咨詢臺，完善就診流程引導系統(tǒng)。工作人員（包括實習、進修人員等）要著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。各科室、部門標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了；危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示標識醒目。為患者提供飲水、應急電話、手機充電、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合要求的放射防護。根據(jù)門診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥等候時間。（二）進一步改善急診急救服務(wù)。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強班，配齊相應的搶救設(shè)施。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道建設(shè)。實行急診患者按病情輕重分級分類分區(qū) 處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要按照救治規(guī)范要求，及時有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，建立長效機制規(guī)范院前急救車輛配備和管理。完善院前急救轉(zhuǎn)運服務(wù)流程，加強院前急救人員崗前培訓和院前急救骨干隊伍培訓。（三）進一步改善住院服務(wù)。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知和床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。醫(yī)院按照省衛(wèi)生計生委《河北省公立醫(yī)院患者回訪中心建設(shè)標準（試行）》要求，規(guī)范建立患者回訪中心，利用電話、短信、微信、門戶網(wǎng)站、信函等多種形式開展出院患者回訪。開展臨床科室或相關(guān)部門隨訪，及時改進住院服務(wù)。住院患者回訪知曉率和出院患者按時回訪率均要達到100%，回訪成功率要達到70%以上。按照省政府糾風辦、省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)院開展患者滿意度評價機制建設(shè)的意見》要 求，建設(shè)患者滿意度評價系統(tǒng)，在服務(wù)窗口、門診大廳和每個住院病區(qū)，安裝能夠滿足患者評價需要的滿意度評價設(shè)備，開展門診、住院患者滿意度評價。門診和住院患者對滿意度評價知曉率要分別達到90%和100%；門診和住院評價器點擊率要分別達到80%和90%。（四）進一步改善護理服務(wù)。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。:1，:1，:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要結(jié)合醫(yī)院、科室實際，充分體現(xiàn)專科特色。責任護士要全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，提供患者滿意的護理服務(wù)。按照科學管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，實現(xiàn)護士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。建立基于護理工作量、質(zhì)量、難度、風險度和患者滿意度的績效考核制度，提高管理效率，調(diào)動護士積極性。（五）進一步規(guī)范診療行為。建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，細化分解醫(yī)療質(zhì)量控制指標。落實患者安全措施，提高患者身份識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。落實手術(shù)安全核查制度，確?；颊哒_、手術(shù)部位正確、操作正確。加強手衛(wèi)生，減 5 少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風險。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理。規(guī)范檢查和治療行為，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)。繼續(xù)加強抗菌藥物臨床應用管理，各項指標控制在抗菌藥物專項整治要求指標范圍內(nèi)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗、臨床藥學等多學科合作機制，加強藥物臨床使用干預，推行個體化用藥。降低患者用藥損害，確保用藥安全和職業(yè)安全。規(guī)范實施院務(wù)公開，切實維護患者的知情權(quán)，在門診大