【正文】 禮節(jié)禮貌在服務工作中的重要性服務中禮節(jié)禮貌的基本要求儀表儀容淡妝上崗四、飲食風俗習慣中華飲食文化習俗我國兄弟民族飲食文化習俗主要客源飲食文化習俗主要節(jié)日飲食文化習俗五、服務安全知識人身安全財產(chǎn)安全服務環(huán)境安全一、接待服務餐廳服務員一般接待知識中國菜基本知識二、餐巾折疊餐巾的作用和類型餐巾折花的造型與技法中餐餐廳折花二十例餐巾折花擺放的藝術性三、端托服務托盤使用知識理盤裝盤端托服務 25% 10% 10% 10%四、擺臺服務 項目臺分湯 技術擺臺服選擇餐臺 務知識鋪臺布擺臺五、酒水知識 酒水知酒類基本知識 識飲料基本知識選酒（飲料）與開啟斟酒服務六、上菜服務介紹菜品 上菜及上菜撤換用七、撤換菜品及餐、酒用具 具知識撤換菜肴、食品撤換餐、酒用具撤換毛巾、口布和臺布技能要求鑒定內(nèi)容及要求配分比例一、儀容儀表要求：男發(fā)后不過領，側(cè)不過耳，整齊干凈；女發(fā)后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；男，胡須剃凈，女，淡妝；指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油；店服干凈，無破損，熨燙挺括；鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損；不佩帶首（手表、結(jié)婚戒指除外）微笑、目光平視，自然。二、課程和課時分配表三、服務素質(zhì)培訓的教學要求通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。70課時；專業(yè)技能：60課時；復習考試：洪洞縣立達科技職業(yè)培訓學校 2012年9月22日餐廳服務員教學安排一、課程任務和說明通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。二、教學要求（一）服務素質(zhì)培訓要求企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性服務的含義、服務的理念、服務的模式餐廳服務員的素質(zhì)要求餐廳服務員的職業(yè)道德要求餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求餐廳服務中常用的禮貌用語如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作溝通客人的技巧熟記客人1語言技巧1建立有效的團隊1如何創(chuàng)造客人、如何留住客人1電話禮儀1如何與客人打招呼操作技能培訓要求托盤的基本要領餐巾折花中餐擺臺斟酒、上菜、分菜中餐宴會的預定中餐宴會的接待服務程序及技巧三、教學計劃安排總課時數(shù)：140課時。服務素質(zhì)培訓目標通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。b、本課程是一門技能性強的專業(yè)課程，教學中注重提高專業(yè)理論水平的基礎上，應加強對培訓對象實際操作能力的培養(yǎng)，注意加強專業(yè)技能的訓練。二、培訓目的通過培訓使學員了解和掌握餐廳服務員的專業(yè)知識，使學員掌握專業(yè)理論知識，操作技能，掌握與實際工作密切相關的知識和上崗所需的專業(yè)技能。（5）撤換煙灰缸：高級宴會：有兩顆煙蒂時更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內(nèi)，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。換骨碟正確時機：吃過冷菜換吃熱菜時更換餐碟，吃過魚腥味食物的餐碟在遲其他菜肴是更換，上風味特殊調(diào)味特別的菜肴時更換，凡吃過甜菜的餐碟需更換，餐碟內(nèi)灑落酒水或異物的餐碟更換，碟內(nèi)骨刺殘渣較多更換。（1）撤換規(guī)律高檔中餐宴會：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個菜。餐廳服務員在上菜時，應做到短評走穩(wěn)，輕拿輕放并注意盤底盤邊要干凈，上帶汁的菜肴，應雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發(fā)生危險。（2）上菜的位置與動作：上菜一般選擇在陪同與次要客人之間，由一名服務員用托盤將菜肴都安至餐桌前，由另一名服務員右腳在前左腳在后側(cè)身將菜肴端至餐桌上，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，報菜名請其品嘗。上菜規(guī)則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費后，先優(yōu)質(zhì)后一般。斟酒時機應在客人干杯先后及時為賓客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，當客人杯中酒液不足半杯時也要添斟，在客人互相敬酒時，要隨敬酒的賓客及時添斟，總之要適合客人敬酒的速度和興致的高低靈活掌握，斟酒過程中確?？腿说陌踩?。西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續(xù)斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時為一個斟倒量。斟酒服務斟酒時站在客人的右側(cè)，右腳在前左腳在后，左手拿一塊干凈的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒標朝向客人，斟倒時，瓶口與杯口相距兩厘米，每斟倒完一杯，旋轉(zhuǎn)瓶身擦拭瓶口。罐裝酒開啟時，右手輕輕的拉住拉環(huán)，直至將拉環(huán)全部打開。啤酒：有瓶裝和罐裝兩種，啤酒在開啟時，盡量減少瓶身的晃動。酒具是斟酒服務的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時還應備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務包巾等。溫酒的方法是將酒注入溫酒壺內(nèi)，用開水燙熱，達到40至45℃之間即可。啤酒的最佳飲用溫度在811℃，高級啤酒的飲用溫度在12℃左右。當顧客確認后，方可進行下一步工作。服務人員應主動及時地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經(jīng)營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產(chǎn)地、香型、瓶裝容量、價格等情況，顧客選中的酒品，服務人員應立即除去其外包裝待用。（2）（3）（4）（5）（6）（1）餐廳經(jīng)營各種不同的酒水的陳列一般均應擺放在餐廳較明顯的位置以方便顧客選用。：在餐飲服務中，酒及飲料是餐廳服務員重點推銷的一種有形的產(chǎn)品，餐廳服務員均要面對面提供斟倒酒水的服務，掌握必要的斟倒酒水服務知識和技巧是餐廳服務技能的一個重要要領。擺瓷勺，勺把向右，應注意手指不要進入到餐酒用具中?？偨Y(jié)：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側(cè)或者后側(cè)，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。早餐：擺餐碟，擺在餐位正中，擺湯碗，在餐碟的左上方，擺瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架擺在餐碟的右側(cè)。擺煙灰缸時，煙道成橫向（7）零餐擺臺：零餐擺臺要根據(jù)餐廳的布局，定好座位，鋪好臺布，要求在同一餐廳內(nèi)所有餐臺的臺布凸縫，橫豎鋪放時都要統(tǒng)一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對正。架出筷子兩端均等，保持托盤平衡，餐具應該是長方形，筷子下擺往里收。擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。然后擺公用餐具、筷子架、筷子，先擺公用餐碟，擺在主位的正上方，筷子擺在下三分之一處，勺擺在上三分之一處，勺把向左，擺牙簽筒在筷子上方，擺放筷子架，在勺把的右側(cè)，擺放筷子，筷子距桌邊一厘米，第二份公用餐具擺在副主人位。擺瓷勺，勺把向右。首先擺餐碟，擺在餐位正中，距桌邊一厘米。（6）操作規(guī)程擺放餐具前，應將雙手進行清洗消毒。椅子過沉時，不要推拉，應用右腿頂起，輕拿輕放，兩椅之間的距離均等（4）擺臺要求擺臺前應將雙手進行清洗消毒，對所需的餐飲用具進行完好度的檢查，不得使用殘破的餐具盒酒具。（3）圍椅操作鋪好臺布后擺轉(zhuǎn)臺、臺花?？偨Y(jié)：鋪臺布時站在副主人位進行，第一道工序是抖臺布，第二道是定位，第三道是整平。問題：鋪臺布時不要抖動過多，不要用手到中間去舒展臺布，應從四邊向下托齊。中餐擺臺鋪臺布的方法：鋪臺布有三道工序：抖臺布、定位、整平。選擇餐臺的原則一要了解不同餐臺的形狀與規(guī)格，二要根據(jù)就餐賓客的人數(shù)選擇大小適宜的餐臺。（1）選擇餐臺：選擇餐臺是中餐擺臺的第一道工序。餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內(nèi)容。主位的餐巾花應該高于其他位的賓客，花型應該錯開擺放。折是打褶是運用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀。疊是最基本的餐巾折花的手法，幾乎所有的造型都要使用?？梢愿鶕?jù)宴會的規(guī)模、主題選擇花型，根據(jù)季節(jié)選擇花型，根據(jù)賓客宗教信仰、風俗習慣選擇花型，根據(jù)賓主席位選擇花型，總之要根據(jù)宴會主題設計折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。按餐巾折花擺放的方式分可以分為杯花和盤花兩種。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。（2）注意事項：操作前要洗手消毒，在干凈的托盤或餐盤中操作，操作時不允許用嘴咬。餐巾的種類：餐巾的種類按質(zhì)地分可以分為化纖織品和純棉織品。（1）餐巾介紹：餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，造型優(yōu)美的餐巾花型是一種裝飾美化餐臺的藝術品，起到烘托就餐氣氛的作用。餐巾折花是中餐擺臺技術中的一項重要內(nèi)容，服務員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。行走時要精力集中。裝盤時盤內(nèi)的物品擺放應橫豎成行有序。問題：沒有將托盤平穩(wěn)地置于工作臺上，就急于將盤內(nèi)的物品取出，造成盤內(nèi)物品不穩(wěn)。托盤行走中只顧著盯著自己盤內(nèi)的物品撞到了客人，應當隨時觀察餐廳內(nèi)的情況以免撞到客人。隨著步伐移動，托盤會在胸前自然擺動，但須以菜汁酒水不外溢為限。小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。問題：五指沒有分開造成托盤不穩(wěn)。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度以及準確程度就顯得十分重要，輕托還是評價服務人員服務水平高低的標準之一。托盤內(nèi)的高物、重物應該擺放在托盤的里檔，輕物、低物應該擺放在托盤的外檔。盤內(nèi)的物品應排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內(nèi)物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩(wěn)妥，便于服務人員運送和進行有條不絮的服務。托盤的主要技巧是把托盤拿平，并在托運過程中，隨時保持托盤的平衡。托盤清洗過了沒有擦干。如果選擇的不是防滑托盤，要在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布或防滑墊，