【正文】 ，大堂副理可考慮是否讓客人賠償，但如煙蒂燒壞地毯，傢俱損壞等，就考慮要客人賠償?shù)慕痤~。與酒店高層管理人員及報告時事態(tài)發(fā)展。協(xié)助保安部作好酒店安全保衛(wèi)工作。如果在公共場所遺失，酒店將不負(fù)責(zé)任，但做為當(dāng)值大堂副理，應(yīng)盡力幫助客人找回失物。聽取當(dāng)事人及有關(guān)部門的具體情況。第六章 大堂副理處理特殊情況工作守則一、倉庫管理在辦公時間以外的時間，總倉庫，食品倉是關(guān)閉的，如任何員工要求打開這些倉庫的門，必須向大堂副理出示足夠的證明以便查核，之后，大堂副理要通知保安主管及該員工一道到倉庫，證實員工在倉庫取出物品與申請的物品和數(shù)量一致，并留單據(jù)于總倉便于次日查核。第五章 商務(wù)中心電腦設(shè)備故障應(yīng)急措施 商務(wù)中心肩負(fù)酒店訂房業(yè)務(wù)，電腦及各類設(shè)備出現(xiàn)故障時應(yīng)及時通知電腦部及的工作人員前來處理。按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，并及時對部門間爭議提出界定要求。重視對員工的培訓(xùn)工作，提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識程度、操作技能、應(yīng)變能力，強化現(xiàn)代化酒店的概念。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。以上規(guī)定所有員工必須做到，如有違反作5200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務(wù)必執(zhí)行!前廳管理制度8第四章 前廳部安全操作細(xì)則熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達(dá)到最高出租率，獲得最佳收入。4，餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，應(yīng)妥善保管，合理使用，如有損壞，照價賠償或恢復(fù)原樣。2，服務(wù)員不得隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，點燈，風(fēng)扇。12，熟悉業(yè)務(wù)知識，了解餐廳供應(yīng)的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。10，在工作中隨時服從，工作完后在提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書面檢討。8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。6，如遇客人多時不得私自離崗，離崗要上報領(lǐng)導(dǎo)，{包括上洗手間}領(lǐng)班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔(dān)。5，拾到客人物品必須上交吧臺或上級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占位已有。在服務(wù)過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請慢走，歡迎下次光臨”4，不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品和小費，若因態(tài)度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔(dān)。2，遇到客人和上司老板，要主動問好點頭致意，不能視而不見。四，服務(wù)紀(jì)律1，上班時間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準(zhǔn)聚眾閑聊，上班時間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來。6，衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。3，工作臺要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無油污。B，區(qū)域衛(wèi)生1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。三，衛(wèi)生工作制度A個人衛(wèi)生1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。打噴嚏應(yīng)適當(dāng)遮掩。7，上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。5，上班時間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項鏈。不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。上班不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準(zhǔn)搞過于夸張的發(fā)型。必須按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。16，發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強團結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。14，主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.15，做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。11，通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。8，熱情接待每一位客人。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。5，了解每餐客人的預(yù)定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)。3，愛護餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其進(jìn)行保養(yǎng)，清潔。2，負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。不按前臺接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與溝通。七、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。五、處理客房報房表上與前臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。三、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。前廳部接待主管崗位職責(zé)直接上級——前廳部經(jīng)理直接下級——接待領(lǐng)班(接待收銀員)聯(lián)系部門——酒店各部門前廳管理制度5前廳主管崗位職責(zé)一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。、一樓茶吧包廂使用情況。，做好相關(guān)記錄。與當(dāng)值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做復(fù)查工作。(詳見值班經(jīng)理排班表)。(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。，在大廳迎候，重要賓客要送進(jìn)房間，重要賓客及團體離店時負(fù)責(zé)送行。，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。大堂副理中班工作流程，與上一班交接酒店x。，如宴會、會議等。、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做好復(fù)查工作。(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要賓客及團體離店時負(fù)責(zé)送行。，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。，包括：總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類NOSHOW及取消訂房數(shù)(需進(jìn)一步掌握客人未到達(dá)的原因以及對酒店造成的影響)，并清楚當(dāng)天酒店預(yù)訂房數(shù)及預(yù)計占用房數(shù)。大堂副理早班工作流程，按酒店要求整理好個人儀容儀表。每月28號前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見及賓客投訴匯總表》落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。四、工作匯報每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)匯報。按照工作規(guī)范和要求，認(rèn)真做好VIP客人的接待和迎送工作，準(zhǔn)確處理好客人投訴和遺留物品的處理。大堂的日常管理工作。1溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。1協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。處理員工和客人的爭吵事件，協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。維護大堂秩序，協(xié)同保安確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。檢查接待重要住客的工作，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項罰款滿10次不參加年終評先評優(yōu)；若有更改、補充另行添加。前廳部員工沒按正常手續(xù)，私自開房發(fā)現(xiàn)一次除擔(dān)負(fù)該房的全額房費外，另處100元罰款（嚴(yán)禁本館員工先簽單后結(jié)算，應(yīng)工作責(zé)任心不強者造成的后果，由當(dāng)班人負(fù)全部責(zé)任）。簽單人在場情況下，應(yīng)迅速準(zhǔn)確算出房價，請其及時簽寫、核對賬目。2寄存現(xiàn)金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。2客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。2接定房的當(dāng)班人員合理安排，及時通知樓層清房。需辦手續(xù)的在當(dāng)班及時辦理，并將相關(guān)情況及時匯報，若出現(xiàn)問題，賠償損失金額，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡化，造成無人簽單，由總臺當(dāng)班人擔(dān)負(fù)房費。2總臺當(dāng)班期間，樓層押金單及夜班報表及時交送，一次不送罰款5元。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯作廢，否則以貪污論處，重罰。1辦理結(jié)算時有更改房價或免午休、鐘點房，需備注代辦或其他領(lǐng)導(dǎo)通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。1入住客人使用保險柜，總臺不開條據(jù)，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當(dāng)班人自負(fù)后果。商務(wù)中心從六月起，月月有明細(xì)核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。1簽單收現(xiàn)和補收現(xiàn)金，應(yīng)及時準(zhǔn)確入賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金