【正文】 入院規(guī)范（1）護士接入院通知后，準備床位及日常用品。（3）您的家人在門口等候您，他們見到您一定會很高興的。（4）我現(xiàn)在就要做準備，幫您睡到手術(shù)臺上去好嗎？（5）您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會成功。接手術(shù)病人日常用語（1），您好，我是負責這臺手術(shù)的巡回護士，我姓，有什么需要請您告訴我。（3）您需要測一下體溫（或血壓）。門診護士接診時日常用語（1）您好！請將病歷依次放在這里。（4）探視時間過長①，探視時間已過，病人需要休息了。③ 病人很容易感染，暫時還不能探視，請你們理解。（3）探視者過多① 對不起，你們探視的人太多會影響病人休息。② 如果有東西要我轉(zhuǎn)交，我可以幫您轉(zhuǎn)交。③來訪者致謝，“不客氣”。（5）您有事找我，不能進入治療室，請您到護士站來，謝謝您的合作。（3）病人需要休息，請您把聲音放輕一點。（6）住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語（1）我們希望住院病人不要互相串房，是為了防止交叉感染。病人出院時日常用語（1），您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？（2）家里都準備好了嗎？（3）還有什么事需要我?guī)兔?？?）回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系。③如果有什么不舒服，一定要告訴我們。謝謝?！保?）查體前① 我想查一下您的情況有無好一點，想給您做檢查，可以嗎？ ② 我想聽一下您的肺部，請做一下深呼吸。最好您現(xiàn)在就服藥。⑦ 您這只手這樣放舒服嗎？⑧ 好了，有什么不舒服請打鈴，我會經(jīng)常來看您的。（3）輸液操作時①，您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？ ②您需要方便一下嗎？ ③ 您這樣睡的位置舒服嗎？ ④ 您看哪只手（注射）比較好？ ⑤ 放松一點，別緊張。”護理操作時日常用語（1）晨間護理時① 早上好！我給您整理床鋪可以嗎？ ② 您能不能下床？③ 您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您會舒服一些。?)“請您安下心來，住在我們這里?！?）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度。” ②責任護士接待病人1）“，您好！我是您的責任護士，我是，您可以叫我，您有什么事可以隨時找我?！?）“您的分管醫(yī)生是，責任護士是。3）“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來。同時說：“我們給您安排的床位是床”。④ 你靜脈不好，沒有辦法打。（5）服務忌語 ① 不知道，去問醫(yī)生。● 讓病痛留下，把健康帶回家?！駜艋》靠諝猓枰拇罅χС帧埼鹞鼰?。謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。（2）待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。（6）查房及治療操作期間不得回復電話。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。（2）不打超時電話。（5）認真傾聽，必要時記錄。（2）合適的語音語調(diào)（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結(jié)束時“謝謝”，“再見”。（7）應在對方掛電話后再掛電話。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。應使用“您好，科（部門）”，“您打錯了”等用語。接電話的禮儀（1）電話鈴響，應盡快去接。（6）打錯電話要致歉。②、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當?shù)穆?lián)系方式。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。（4）愛護宣傳設施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。（3）自行車進入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。護士舉止文明規(guī)范（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。~160176。（7）推治療車肩、上身、兩腿同行走要求。（6）開關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。（5）拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90176。兩腿靠攏，沿一直線小步前進。（3）行走頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。重心在足弓。雙足：靠攏夾角15176。上身：挺直收腹。（1）站立頭：微抬，目光平和，自信。（二）護士舉止禮儀護士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表、胸卡。主動幫助病人熱飯菜。為無家屬病人代購生活用品。（二）病區(qū)便民措施做好新病人入院介紹。四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。二、病區(qū)文明規(guī)范（一）環(huán)境標準整齊、安靜、舒適、溫馨。我們應在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗、開發(fā)和創(chuàng)新，推動學科的發(fā)展。護士有責任不斷學習，以增進專業(yè)知識和技能，為患者提供高水平服務。護理專業(yè)要與其它專業(yè)人士互相協(xié)助，以提供優(yōu)質(zhì)健康服務。每一位患者對自身健康狀況都有知情權(quán)和同意權(quán)，并且應該受到尊重。健康，不僅僅是沒有軀體疾病，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和良好的社會適應能力。環(huán)境：是人類賴以生存的條件，包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境。我們相信：人是生理、心理、社會文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要。第三篇：護士服務禮儀規(guī)范專題護士服務禮儀規(guī)范 護理哲理護理學是一門生命科學中綜合自然、社會及人文科學的應用科學，是一門最富人性關(guān)愛的科學。如果客戶在所期間外出要填寫（客戶外出協(xié)議書）等，以免外出期間出現(xiàn)問題分清責任。下班前護士要回憶檢查本班工作完成的情況，認真做好交接班。護士在工作中要培養(yǎng)自己將查對制度慣性化，養(yǎng)成良好的工作方法。 服務態(tài)度不好 護理工作依賴陪護，家屬 護士要增強法律保護意識，防范護患糾紛 熱情服務 主動溝通查房時要有溫暖的問候，客戶尋求幫助時，不 能冷淡客戶，要主動，熱情，做到有問必答，有難必幫。應該立即到床旁。 護士接聽電話的態(tài)度一定要讓客戶有安全感客戶打電話求助，是因客戶的需求未能通過巡視被發(fā)現(xiàn)，由客戶自己提出的要求。 喚視不能代替護士觀察巡視巡視客房是護士的責任，責任不能依賴呼叫服務。 特事特辦，靈活機動對一些特殊客戶，護士應主動本著“以人為本”的精神，給予 特殊關(guān)愛，提供人性化幫助，如無人陪護的客戶，生病的客戶，應視情況簡化就醫(yī)程序，給予關(guān)照?！傲摹保航哟蛻粢獰嵝?，護理客戶要有愛心，觀察客戶要細心，為客戶解決問題要耐心，對待客戶要有同情心，對待工作要有責任心。三是勤詢問：詢問睡眠，心里相關(guān)的情況?！八膫€勤”：一是勤整理：始終保持整潔的護理環(huán)境。達到如下要求： “三無”：無壓瘡，無燙傷，無墜床。 護士應按護理要求為客戶服務 定時巡視，護士做到六知道（客房號，姓名，寶寶姓名，寶寶性別，特殊情況，心理狀態(tài)）。事后還要詢問客戶問題解決的情況，直至客戶滿意。責任護士應主動向客戶介紹中心的專業(yè)服務，做好健康教育指導，營造溫馨友善，服務有序的居住環(huán)境。 主動介紹，滿足客戶希望熟悉中心環(huán)境的心理對于大多數(shù)客戶而言，中心是一個陌生的環(huán)境。不能因為某次值班時減少一次巡視客房的次數(shù)未出現(xiàn)問題而存在僥幸，麻痹大意心理。護士要在有或者沒有人監(jiān)督自己的任何情況下，忠實的履行自己神圣的工作職責，自覺的做好每件事，完成好每一項任務，講好每一句話，度過每一天，對客戶履行莊嚴的承諾。 慎獨是護士職業(yè)的信譽慎獨，是說一個人在獨處的時候，仍能堅持道德信念，按照道德規(guī)范做事。是我們職業(yè)忠誠守信的本份。對客戶不能有親疏之別。 不要在客戶面前對中心工作人員評頭論足。 不要假裝在聽，這樣會對客戶說出的話作出不適當?shù)姆磻?不要當著探視者面暴露客戶的身體。 不要說謊，哪怕是圓場謊。 不要為打消客戶的焦慮而給她敷衍了事的安慰語 不要讓客戶做事而又不告訴她為什么要做和如何做。 不要大喊，耳語，嘟囔，以免交流無效。 不要使用客戶不熟悉的醫(yī)學術(shù)語和詞語。 要說“對不起”，如給客戶帶來不便（如等候），或所言所為有可能刺傷客戶，哪怕是無意的。 要避免交流中可能與客戶之間制造隔閡的任何因素，如行話，術(shù)語等。 注意觀察客戶的面部表情，姿勢和體態(tài)語，以了解客戶的感受。 要注意自己的體態(tài)語，如何做事，走動，坐立，目光怎么看客戶等。 要使用諸如握住客戶的手之類的撫摸來表達你對她的關(guān)心。 見到客戶時，要給予她坦誠友好的微笑。 要講實話，即使令人沮喪，但講實情要理智，通情 達理的傳達給客戶。 要用客戶能夠明白的方式對她進行指導。 要面對著客戶說話，而不要背對著她講。 要掌握聲音的大小和語調(diào)，說話清晰。 要詢問客戶的想法，以澄清一些錯誤的概念，并有助于病人的需求。道歉的言語應當文明而柔和，一般場合則可以說“對不起”“讓您久等了”“讓您受累了”“很抱歉”；有愧對他人之處宜說“非常慚愧”“請您原諒”；有勞別人則可說“打擾了”“麻煩了”等。道歉應當及時，真誠，大方而樸實，基于事實，不過分貶低自己，奴顏婢膝。在護理工作中，倘若自己的言行有失禮，打擾，麻煩，妨礙了別人，及時向?qū)Ψ秸嫘膶嵰獾牡狼覆皇槁斆鞯姆椒?，它可以消除他人對自己的不滿，冰釋前嫌，可以防止事態(tài)的發(fā)展，為自 己留住自己，贏得信任，改善護患關(guān)系。護士在與客戶交流過程中，對客服的傾訴應作出相應反應，鼓勵客戶把自己的感受說出來，選擇時機適時予以鼓勵。護士主動關(guān)心和主動交流的工作方式，久而久之形成了一種良好的工作習慣，成為客戶心中熱情真誠的好護士?！彪x開客房前環(huán)視一遍詢問一聲：“您還有什么事情嗎？好，休息吧！我一會兒再來看您。護士養(yǎng)成隨時與客戶溝通的好習慣，才能獲得更多、更詳細的資料，為客戶提供更有針對性的服務。感謝您對我們工作的理解和支持，請多提寶貴意見?！?“請您對我們的工作多提寶貴意見我們一定改進.” “您所反映的問題，我們一定會重視，及時轉(zhuǎn)達給領(lǐng)導。護士常用服務用語 “您好！”“您好，路上辛苦了！” “歡迎您入住頤媛佳月！” “您好，我能為您提供什么服務？您有什么需要我?guī)兔?？?“您好，有事盡管說！或電話呼叫我們” “您有什么不清楚，我可以為您解釋” “行，稍等”“不用謝，這是我應該做的” “對不起，打擾您了” “謝謝，非常感謝” “謝謝您的合作！” “好的，我馬上就來” “對不起，讓您久等了” “您好，今天感覺怎么樣”“今天您氣色好多了，真為您高興” “寶寶媽媽，您哪里不舒服”“請您不要著急，我會盡快給您安排好”“祝賀您寶寶滿月了！我們真為您高興。，如迎送客戶。 空間禮儀親密距離小于56cm，適于家庭成員間交往或者護士操作，查體時應用。握手順序先貴賓，老人，后同事，晚輩，先女后男。握手時注意雙手衛(wèi)生，不戴手套，身體微像前傾，面帶笑容，注視對方眼睛。同時作為介紹者要做到彬彬有禮，落落大方。 掛接電話前要說再見 舉止禮儀 介紹禮儀 自我介紹根據(jù)場合和需要恰當介紹自己的姓名和職務等。不能說：“你等會兒”，“我一會兒就來”。 遇客戶需要客房內(nèi)服務者，回答說：“好的，我馬上就來。 接聽電話時應首先自報家門，語言要禮貌。 語調(diào) 語調(diào)應壓低。 語速相對緩慢，語速平穩(wěn)，不可過快，但也不是越慢越好，同時適時的進行必要的停頓。護士口袋內(nèi)物品不應塞的過滿，非工作需要不可將工作服傳出中心外。護士可以通過訓練找到自己最自然最美好的微笑： 松：面部肌肉放松 翹：兩嘴角微微上翹 齒：可微露或不露出牙齒 聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春風的感覺，這也是最關(guān)鍵的一點，只有真誠的微笑，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更自然親切更令人愉悅。 微笑微笑是一種“世界