【正文】 ！”六、衛(wèi)生宣教時(shí)“同志，醫(yī)院是病人集中的地方，為了減少交叉感染，保證病人休息，請(qǐng)勿互串病房，并勸親友減少來訪，尤其勿帶小孩來病房?，F(xiàn)在告訴你回去后應(yīng)注意的一些事項(xiàng)（做具體的指導(dǎo)，包括休息、活動(dòng)、飲食、服藥、檢查等）?！彪S時(shí)按手術(shù)的種類，進(jìn)行病情觀察，康復(fù)指導(dǎo)，詢問腹脹、排氣、排尿等情況?！薄罢?qǐng)留下一名家屬，其余可回去休息了。手術(shù)前后還應(yīng)注意以下問題（按各種手術(shù)要求進(jìn)行指導(dǎo)。四、手術(shù)前后手術(shù)前日：“同志，明日大夫?qū)槟中g(shù)，現(xiàn)在我給您做術(shù)前準(zhǔn)備。檢查前：“床，為了現(xiàn)在給您做檢查，請(qǐng)別緊張，希望您很好配合（交待如何配合）。服藥前：“床，請(qǐng)您服藥，我為您倒開水。”治療操作時(shí)：“床，您好！因?yàn)椤ń忉屩委煵僮髂康模┈F(xiàn)在給您注射（輸液），請(qǐng)配合一下，您要大小便嗎？（調(diào)整臥位、松解衣褲等）您想打哪只手？別緊張，放松?！倍?、護(hù)理治療給藥時(shí)護(hù)理時(shí)：晨間護(hù)理，“大家早，現(xiàn)在我們開始整理病室掃床，請(qǐng)大家配合一下，能活動(dòng)的請(qǐng)下床坐一下。請(qǐng)測(cè)體溫，更換病員衣服?！必?zé)任護(hù)士（或臨床護(hù)士）接到通知，即帶病員服一套、體溫表、血壓計(jì)、入院介紹本等到病床前，插床頭卡。您的床位醫(yī)生是，責(zé)任護(hù)士是。3）“現(xiàn)在我送您到病房，請(qǐng)跟我來?！?）“請(qǐng)先測(cè)體重。4）打針總是痛的，叫啥？你靜脈生得不好，沒有辦法打。第一印象往往是最后印象，一個(gè)良好的職業(yè)形象象征著我們的自信和病人對(duì)您的信任，切記：病人對(duì)醫(yī)院的評(píng)判來源于您的形象和服務(wù)！文明禮貌“三字經(jīng)”：當(dāng)護(hù)士 愛病人 送溫暖 解憂患 講平等 同施愛 拒財(cái)物 永不沾 慎操作 忌粗暴 做表率 記心間服務(wù)忌語(yǔ)：1）不知道，去問醫(yī)生。我今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是您明天的健康幸福。為了您的健康，我愿撫平您心靈的傷痛，揚(yáng)起您生活的風(fēng)帆。到了醫(yī)院，到了家，大家齊澆康復(fù)花。把病痛留下，把健康帶回家。病房是我家，清潔靠大家。為了您的安全與治療，請(qǐng)不要擅自離開病房。你要快、我要快，秩序井然大家快；你插檔，我插檔，秩序混亂大家慢。給今天的大腦安靜，為的是明天更活躍的思維——請(qǐng)減少會(huì)客。為了別人的幸福，請(qǐng)不要從高處拋物。我生命的延長(zhǎng)在于您指尖溫柔的點(diǎn)綴——電腦。使用完畢，請(qǐng)不要讓我傷心落淚——水龍頭。水是我們的生命，請(qǐng)節(jié)約每一滴水。勿在墻上涂畫，我不想變成斑馬。告別時(shí)：再見！請(qǐng)走好！常用溫馨宣教標(biāo)識(shí)語(yǔ)：舉例：請(qǐng)——請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)問，請(qǐng)注意，請(qǐng)配合，請(qǐng)別急，請(qǐng)放松，請(qǐng)不必客氣，請(qǐng)安靜，請(qǐng)聽我解釋，請(qǐng)慢走等等?！粘６Y貌用語(yǔ)接電話時(shí)：您好！我是病區(qū)（室）。情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用刺激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人?！o(hù)士語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進(jìn)步的今天，同樣級(jí)別的醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平間的差異日益縮小，因此服務(wù)就成為病人選擇醫(yī)院的重要條件，而服務(wù)又首先體現(xiàn)在醫(yī)院的語(yǔ)言服務(wù)上，所以掌握行業(yè)的語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范就顯得至關(guān)重要。其次可以說，語(yǔ)言是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，是醫(yī)務(wù)人員與病人思想交流的主要手段。實(shí)際上，因?yàn)椤安恢新牭脑挕币疳t(yī)療糾紛的例子數(shù)不勝數(shù)。不慎重、不規(guī)范的言語(yǔ)帶給病人的傷害，也許僅僅是問題的一個(gè)方面。醫(yī)務(wù)人員一句體貼安慰的話，在病人的治療、康復(fù)過程中也許會(huì)起到意想不到的作用。中國(guó)也有一句古話：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一句六月寒。但是在社會(huì)生活中，病人首先是人，他們需要關(guān)懷、需要尊重，醫(yī)務(wù)工作者面對(duì)的不僅僅是人患的病，更是患病的人。會(huì)晤結(jié)束時(shí)，對(duì)院外客人要送出會(huì)客室。會(huì)晤時(shí)語(yǔ)氣和藹，態(tài)度誠(chéng)懇，交談耐心，尊重客人?！獣?huì)晤文明規(guī)范會(huì)見客人要接待熱情，起立相迎，起立相送，舉止端莊，坐姿文雅。不鼓倒掌、不喝倒彩。不帶閱與會(huì)議無關(guān)的書報(bào)雜志等。坐姿端正。————集會(huì)文明規(guī)范準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，按指定位置就座，不遲到早退。給予病人適當(dāng)?shù)男睦戆参浚虿∪思凹覍俳淮g(shù)后臥位、傷口、引流管情況及疼痛的處理方法等。向下一班護(hù)士認(rèn)真交待手術(shù)名稱、麻醉方式，術(shù)中、術(shù)后情況及生命體征、引流管、輸液（術(shù)中帶回的液體或血液）、傷口皮膚情況等。若病人煩躁不安，即使用床欄或約束帶固定。檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。護(hù)士應(yīng)攜帶血壓計(jì)、聽診器等到床邊，查對(duì)病區(qū)、床號(hào)、姓名，與醫(yī)生、接送員一起穩(wěn)妥安置病人至病床上。給予病人適當(dāng)?shù)男睦戆参浚ㄅ呐募?、握握手等），以加?qiáng)病人對(duì)手術(shù)成功的信心，護(hù)士必須護(hù)送病人至電梯內(nèi)。與接送手術(shù)人員共同去床邊核對(duì)病區(qū)、床號(hào)、姓名、手術(shù)名稱等。————接送手術(shù)病人規(guī)范一、接手術(shù)病人手術(shù)室接送員來接手術(shù)病人時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)配合，并做到以下幾點(diǎn)：按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥，并將皮試結(jié)果及術(shù)前用藥執(zhí)行醫(yī)囑單夾在病歷中。五、夜班交接班夜班接班時(shí)間00：50，晨間交班時(shí)間為8：00。晚班交接班具體內(nèi)容、要求同晨間交接班。具體交接班形式、交班內(nèi)容、要求與8：00—16：00班交接相同。三、白班交接班8：00—12：00/13：00—16：30班與8：00—12：00/14：00—17：30班的交接時(shí)間為16：00。凡工作不符合要求者，由交班者改正后方可下班。8：00—16：00班中午交接要求各班護(hù)士均要將有關(guān)事項(xiàng)同午間值班者進(jìn)行口頭交班（必要時(shí)用書面交班）。1本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)在改正后方可下班。6）飲食、服藥情況。4）液體。2）傷口敷料、引流管。床旁交接由護(hù)士長(zhǎng)、夜班護(hù)士、辦公室護(hù)士、責(zé)任護(hù)士（臨床負(fù)責(zé)護(hù)士）、輔助護(hù)士（協(xié)助護(hù)士）、換藥室護(hù)士等一同前往床旁進(jìn)行。7）護(hù)士長(zhǎng)簡(jiǎn)要傳達(dá)與護(hù)理工作有關(guān)的院、護(hù)理部新規(guī)定或會(huì)議精神。5）護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行晨會(huì)提問。3）報(bào)告病區(qū)內(nèi)一般病人需注意的事項(xiàng)。交班順序如下：1）報(bào)告交班本上所有書寫內(nèi)容。交接班開始，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士相互親切問候“早上好！”交接班期間，護(hù)士應(yīng)精神飽滿、姿態(tài)端正、注意力集中，除搶救或急診病人外，不允許接私人電話或做其他工作。了解搶救、病危、手術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)病人晚夜間病情變化。護(hù)士長(zhǎng)提前15分鐘進(jìn)入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)病人的病情，檢查各項(xiàng)護(hù)理措施的落實(shí)情況及晚夜班護(hù)士的工作質(zhì)量。晨交接班時(shí)人員位置站立依據(jù)辦公臺(tái)位置不同排列?！^(qū)護(hù)理組交接班規(guī)范一、晨交接班（夜班、白班交接）夜班護(hù)士在交班前除做好病人、病情方面的準(zhǔn)備外，還應(yīng)做好交班時(shí)的周圍環(huán)境準(zhǔn)備。加強(qiáng)病區(qū)管理，嚴(yán)格控制陪客，保證病區(qū)整潔安靜。巡視中應(yīng)了解病人睡眠情況，對(duì)入睡困難者應(yīng)了解影響睡眠因素，并給予幫助，必要時(shí)給予鎮(zhèn)靜劑，以保證病人充足的睡眠。按分級(jí)護(hù)理要求：一級(jí)護(hù)理病人每30—60分鐘巡視一次；二級(jí)護(hù)理病人每1—2小時(shí)巡視一次；三級(jí)護(hù)理病人每日巡視二次；對(duì)危重、一級(jí)護(hù)理病人應(yīng)觀察神志、瞳孔、BP、P、R、T及病情變化，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)迅速采取有效搶救措施，同時(shí)立即報(bào)告醫(yī)生。按時(shí)關(guān)閉各病室電燈，打開地?zé)?，將空調(diào)送風(fēng)開關(guān)、調(diào)溫開關(guān)調(diào)至適當(dāng)位置，以保證室內(nèi)空氣、溫度適宜。巡視中如發(fā)現(xiàn)個(gè)別病人用餐后的飯碗，應(yīng)及時(shí)收回。巡視中要注意觀察液體有無外滲，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對(duì)皮膚組織有損傷時(shí)，應(yīng)立即采取有效措施，并報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理部。以建立病人的信任感，使病人安心。一級(jí)護(hù)理病人至少1小時(shí)巡視一次，二、三級(jí)護(hù)理病人1—2小時(shí)巡視一次。一級(jí)護(hù)理病人每小時(shí)填寫一次，更換液體必須填寫液體名稱和內(nèi)加藥名?！斠貉惨暦?wù)規(guī)范病人靜脈輸液時(shí)，必須床邊掛輸液巡視卡，巡視卡要求在操作完成后即刻掛好。接打電話時(shí)，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。愛護(hù)電話設(shè)備，不亂扔亂砸電話機(jī)。接打電話時(shí)，語(yǔ)言精煉，不打超時(shí)電話。接電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，科（部門）”，“請(qǐng)稍候”，“對(duì)不起，他不在”，“請(qǐng)過會(huì)打來”，“您打錯(cuò)了”等用語(yǔ)，不得生硬、粗暴，嚴(yán)禁污言穢語(yǔ)?！哟螂娫捨拿饕?guī)范接打電話要態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明。對(duì)問路病人要熱情和藹地給予指引，遇病員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助運(yùn)送搶救。愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化、美化，不破壞宣傳品。自行車進(jìn)入院區(qū)必須推行，并按指定地點(diǎn)整齊擺放?！簝?nèi)舉止文明規(guī)范舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。男同志頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)。不佩帶外露首飾，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳針、耳釘、手鏈、戒指、腳鏈等。工作服應(yīng)量體裁衣、熨燙平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并按規(guī)定佩帶手表、有姓名的胸卡。醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入病區(qū)不穿硬底鞋或高跟鞋，護(hù)士上班期間統(tǒng)一穿工作鞋。工作服應(yīng)保持衣扣完整，無破損，無污跡，按規(guī)定佩帶工號(hào)卡?！獌x容儀表文明規(guī)范醫(yī)護(hù)人員、職工及公勤人員上班時(shí)一律著規(guī)定的制式工作服。主動(dòng)幫助因檢查或特殊情況而誤餐的病人熱飯菜。備好針線、剪刀、開瓶器等。解釋投幣電話使用方法，備硬幣。四、護(hù)士便民標(biāo)準(zhǔn)做好新病人入院介紹。接待家屬耐心，解釋病情詳細(xì)。四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。二、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。病人滿意率要達(dá)到90%以上（不含基本滿意）?！^(qū)文明規(guī)范一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)普及率要達(dá)到90%以上?；突W(xué)，正確處理同行、同事之間的關(guān)系；搞好機(jī)關(guān)與科室、科室與科室，以及同志之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人的隱私與秘密。文明服務(wù)，禮貌待人，舉止端莊，態(tài)度和藹，熱情關(guān)懷和體貼病人，無生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，不講服務(wù)忌語(yǔ)。尊重病人的人格和權(quán)利。救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。在服務(wù)于病人之時(shí)，護(hù)士如果對(duì)有關(guān)的行為文明規(guī)范一無所知，或者明知故犯，那么遵守服務(wù)禮儀就是一句空話?？傊岳碚搶W(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，以規(guī)范化培訓(xùn)為起點(diǎn)，以長(zhǎng)抓不懈地積極督導(dǎo)為手段，制訂標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真組織實(shí)施，重在作風(fēng)養(yǎng)成，形成具有本院特色的護(hù)理服務(wù)文化氛圍，是在臨床工作中推廣護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范的關(guān)鍵所在。某醫(yī)院在學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核和督導(dǎo)的基礎(chǔ)上，制訂詳細(xì)的評(píng)選條件、評(píng)選方法和獎(jiǎng)勵(lì)方法，在全院范圍開展評(píng)選文明禮儀服務(wù)示范員、文明禮儀服務(wù)示范病區(qū)的活動(dòng)，并要求文明禮儀服務(wù)示范員掛牌上崗。除日常抽查督導(dǎo)外，還可開展形式多樣的活動(dòng)，如利用聯(lián)誼會(huì)編排行為舉止操作舞臺(tái)表演節(jié)目等，以此激發(fā)全院護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情與意識(shí)。三、從組織上對(duì)服務(wù)禮儀進(jìn)行督導(dǎo)服務(wù)禮儀的有關(guān)理論簡(jiǎn)單明朗，易于理解，培訓(xùn)考核內(nèi)容也易于掌握，但真正使服務(wù)禮儀觀念深入人心，始終不放低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并不是件易事。第三