【正文】 未來有需求）和死亡客戶（不會有任何需求）建立客戶追蹤志，客戶的追蹤志一般有以下幾種： ：也就是需要每天將客戶的信息重新跟蹤處理，并刷新記錄； ：就是每周內(nèi)至少對客戶的信息處理一次，并刷新記錄； ：也就是每15天對客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄； ：也就是每30天需要至少對客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄。11． 如何管理客戶？ 答：對于客戶的管理總體來說，也就是以下幾個階段：A、客戶信息收集；B、客戶劃分；C、客戶跟蹤處理。銷售概況：包括競爭品在當(dāng)?shù)氐匿佖浡?、生動化效果及大致銷量。價格描述：包括經(jīng)銷價、批發(fā)價、零售價及各級渠道利潤。渠道特點：如上海量販渠道特別發(fā)達、銀川大商廈里的西式快餐部生意極好，而對于多省交匯的小城鎮(zhèn)，批發(fā)戶遠多于零售店的數(shù)目。：消費者特點：如回民聚居區(qū)黃色、綠色包裝接受度高，紅色包裝接受度低，二、三級城市白酒銷量大，春節(jié)消費高峰明顯高于大中城市。10． 市場千變?nèi)f化，如何充分熟悉市場、分析市場、把握商機、擴展業(yè)務(wù)、打擊競爭品，做一個有頭腦的區(qū)域銷售經(jīng)理？ 答：一個有頭腦的區(qū)域銷售經(jīng)理，應(yīng)該做到以下幾點： ：包括姓名、電話等基礎(chǔ)資料，從業(yè)人員、運力、流動資金、經(jīng)營意識是否到位，物流覆蓋主要方向和覆蓋面等關(guān)鍵指標(biāo)。區(qū)域銷售經(jīng)理向營銷經(jīng)理匯報工作并受其領(lǐng)導(dǎo)，在指導(dǎo)和管理區(qū)域內(nèi)銷售工作的同時，還需要協(xié)助市場部做好區(qū)域市場的調(diào)研、宣傳、促銷等活動。G、有推廣新品培育樣板市場的思路。E、有該區(qū)域80%終端網(wǎng)點掌控能力且信譽良好客情關(guān)系良好。C、有4人以上的送貨人員。無論縣級市場還是地級市場，有23輛箱車配送鄉(xiāng)下。確保旺季安全庫存量的存放，保證產(chǎn)品不變形不破損且干凈衛(wèi)生。6． 業(yè)代與區(qū)域經(jīng)理的關(guān)系？與經(jīng)銷商的關(guān)系? 答：A、是區(qū)域經(jīng)理的工作助手； B、是了解公司政策和產(chǎn)品策略的主要渠道； C、反映區(qū)域經(jīng)理能力的方面之一（如何評價區(qū)域經(jīng)理的各項能力）； D、是未來的區(qū)域經(jīng)理。C、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，崗位技能、技術(shù)、業(yè)務(wù)流程和管理記錄等。4． 業(yè)代培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含哪些？ 答：A、入職基礎(chǔ)培訓(xùn)，讓新員工了解企業(yè)文化、發(fā)展歷程及公司各部門的職能和運作方式。3． 為什么要對業(yè)代進行培訓(xùn)？ 答：A、培養(yǎng)基本技能、提高工作能力，B、增強開發(fā)客戶能力，使工作科學(xué)化。G、向終端客戶決策人介紹本品最新動態(tài)。E、了解產(chǎn)品的銷售和庫存，提出改進措施。D、檢查貨架/POP。C、確定對每個客戶工作改進內(nèi)容。J、POP與道具配合使用，加大視覺沖擊力25． 市場調(diào)研是什么？ 答：市場調(diào)研是運用科學(xué)方法，有目的、有計劃地搜集、整理和分析有關(guān)供求雙方的各種情報、信息和資料，把握供求現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，為銷售計劃的制定和企業(yè)決策提供正確依據(jù)的信息管理活動二二二二、業(yè)代與客戶管理業(yè)代與客戶管理業(yè)代與客戶管理業(yè)代與客戶管理 1． 業(yè)代的作用有哪些？ 答：空白網(wǎng)點開發(fā)，提高本品鋪市率；進行渠道拓展，拓寬本品銷售渠道；豐富產(chǎn)品銷售品項，實現(xiàn)多品項、全品項進店陳列；強化終端服務(wù)，執(zhí)行按路線、周期拜訪客戶；積極進行新品推廣，順利實現(xiàn)新品上市；按要求進行陳列、展賣等促銷活動；關(guān)注經(jīng)銷商庫存，避免即期、臨即期產(chǎn)品出現(xiàn)，并積極督促客戶訂貨；關(guān)注競品動態(tài)，提供市場信息；監(jiān)督客戶促銷政策、產(chǎn)品價格的執(zhí)行，并及時反饋； 2． 業(yè)代的主要工作有哪些？ 答：A、制定訪問目的、路線。F、按價格高低自上而下陳列。D、把回轉(zhuǎn)最快的產(chǎn)品放在中間或最顯眼的位臵。B、產(chǎn)品一定要按系列集中陳列，形成規(guī)模優(yōu)勢。23． 什么是促銷？ 答：促銷是指通過信息傳播和說服活動，與個人、組織或群體溝通，以直接或間接地促使他們接受某種產(chǎn)品。19． 一個優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？ 答：A、強烈的敬業(yè)精神；B、敏銳的觀察能力；C、良好的服務(wù)態(tài)度；D、說服顧客的能力；E、寬闊的知識面業(yè)界有這樣一句話，拿出來和大家共勉：“愛一個人就讓他做銷售，因為這里充滿財富與夢想，恨一個人也讓他去做銷售，因為這里充滿艱辛與困苦”。它包括如下幾點：正常補貨、主銷產(chǎn)品推薦、促銷政策告知、客訴處理、即期品處理、鋪貨的周期。B、做好鋪貨前的準(zhǔn)備工作：車輛、鋪貨工具（《鋪貨日報表》、《促銷品兌現(xiàn)表》、《客戶訂單》）、促銷品（即協(xié)助鋪貨所必須要帶的促銷品或禮品）。提高鋪貨率可以增加產(chǎn)品曝光度、增加產(chǎn)品銷售網(wǎng)點，提高銷量，強化消費者品牌熟知度，從而刺激消費者購買。使用草圖，并且按照項目的類型將項目聯(lián)系起來，并且安排。內(nèi)容包括項目名稱（包括順序）、開始時間、工期，任務(wù)類型（依賴/決定性）和依賴于哪一項任務(wù)。甘特圖包含以下三個含義：以圖形或表格的形式顯示活動；現(xiàn)在是一種通用的顯示進度的方法；構(gòu)造時應(yīng)包括實際日歷天和持續(xù)時間，并且不要將周末和節(jié)假日算在進度之內(nèi)。是在1917年由亨利〃甘特開發(fā)的，其內(nèi)在思想簡單，基本是一條線條圖，橫軸表示時間，縱軸表示活動(項目)，線條表示在整個期間內(nèi)計劃和實際活動的完成情況。15． 拜訪八步驟是什么？ 答：，翻開客戶資料卡，了解客戶姓名及上次進貨時間、數(shù)量及上次客訴等相關(guān)情況，思考本次推銷重點品項和推銷話術(shù)； ，進行店外海報更新、張貼，了解競品促銷信息，并記錄； ，向店主打招呼，詢問上次貨物送達情況，處理客訴； ，使自己的產(chǎn)品陳列在有更多銷售機會的位臵（注意門口堆箱）； ，運用先進先出原則作庫存調(diào)整，記錄即期品數(shù)量、貨齡并向店主提出警示，對職權(quán)范圍內(nèi)即期/不良品處理當(dāng)時給予客戶清晰的答復(fù)；運用路線卡向客戶提出專業(yè)訂單建議（）； ，策略產(chǎn)品推廣（口味、新品），確定今日訂單； （銷量、重點客戶庫存、拜訪時間、備注欄相關(guān)資料）； ，約定下次拜訪時間，道謝、出門。14． 什么是市場？什么是銷售市場三要素？答：所謂市場，從一般意義上講，就是指商品交易關(guān)系的總和，主要包括買方和賣方之間的關(guān)系，同時也包括由買賣關(guān)系引發(fā)出來的賣方與賣方之間的關(guān)系以及買方與買方之間的關(guān)系。A、滿足消費者的需求（customer’s need），即從消費者的需求出發(fā)去設(shè)計產(chǎn)品，需要明確兩點，一是消費者的需求并不完全合理，二是滿足消費者真正的需求是來自品質(zhì)和功能，外在只是附屬； B、以消費者能夠接受的成本（cost）去定價,即從消費者能夠接受的心理價位去定價，先了解消費者滿足需要愿意付出多少成本，而不是先忙于給產(chǎn)品定價，但企業(yè)不能因此過于被動，如果消費者認(rèn)為產(chǎn)品價格過高，而企業(yè)又沒有降低成本的途徑，企業(yè)總不能因此停止生產(chǎn)； C、本著方便購買（convenience）的原則進行渠道規(guī)劃，即消費者的角度反向設(shè)計渠道，首先考慮顧客購物等交易過程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略，目的是為了縮短銷售的過程； D、變單向促銷為雙向溝通（munication），就是把單一的促銷行為變?yōu)檎蟼鞑ネ茝V，其本質(zhì)在于尋找消費者更易接受的促銷方式，通過互動、溝通等方式，將企業(yè)內(nèi)外營銷不斷進行整合，把顧客和企業(yè)雙方的利益無形地結(jié)合在一起。s needsamp。E、掌控、建議客戶訂單。C、哪些品種周轉(zhuǎn)快、哪些慢，庫存數(shù)量、品種有無明顯變化。10． 如何有效管理客戶庫存？ 答：A、了解客戶的總庫存。利用這種方法可以從中找出對自己有利的、值得發(fā)揚的因素，以及對自己不利的、要避開的東西，發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決辦法，并明確以后的發(fā)展方向。通過市場細分對企業(yè)的生產(chǎn)、營銷起指導(dǎo)作用。每一個消費者群就是一個細分市場，每一個細分市場都是具有類似需求傾向的消費者構(gòu)成的群體。其內(nèi)容包含：品類、規(guī)格、口味三大類。是用來規(guī)劃產(chǎn)品系統(tǒng)類別、區(qū)分產(chǎn)品定位、進行價格區(qū)隔，主要是起到細分市場的作用。通過有效的公共關(guān)系活動，可以逐漸在公眾中樹立起良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，并保持一種更持久、廣泛的效果。權(quán)力：在發(fā)展大市場營銷時，為了進入特定市場，必須找到有權(quán)打開市場之門的人，這些人可能是具有影響力的企業(yè)高級管理人員、立法部門、政府部門官員等。分銷策略：分銷策略又稱渠道策略，是企業(yè)使其產(chǎn)品進入和達到目標(biāo)市場所進行的各種活動，包括商品流通的途徑、環(huán)節(jié)、場所、儲存和運輸?shù)?。價格策略：價格策略是指企業(yè)出售商品提供服務(wù)所實施的定價策略。產(chǎn)品策略：產(chǎn)品策略是指企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場的需要做出與產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)的計劃和決策。3． 什么是市場營銷者？ 答：所謂市場營銷者是指希望從別人那里取得資源，并愿意以某種有價之物作為交換的人；營銷者可以是賣方，也可以是買方。第四篇：快消品行業(yè)知識一基礎(chǔ)知識1． 市場營銷的基本定義？ 答：市場營銷是關(guān)于構(gòu)思產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、定價、分銷和促銷的規(guī)劃與實施過程，目的是創(chuàng)造實現(xiàn)個人和組織目標(biāo)的交換。（2）對市場而言可以使市場營銷的商品品種增多，不斷向深度和廣度發(fā)展。而且看似是自我的競爭，其實在自我競爭的過程中逐漸把競品的市場份額排擠到最低。當(dāng)公司上市一個新品，客戶跟著推廣一個新品，但新品還沒推廣成熟，老品已經(jīng)維護不到位開始掉量。然而多數(shù)情況都是我們的產(chǎn)品一直在豐富，強勢品項卻沒做起來。反之亦然，競品每增加一度，那剩余市場潛量就少一度。不能再往流通渠道投放，以免造成更大的損失。方式三 ：聯(lián)系消化較快區(qū)域，把利潤點拿出來做為促銷，促使其快速消化。然后客戶需把部分利潤拿出來做箱外實物獎，這樣消費者購買的費用即低于了在正常渠道的購買價格，又能得到箱外贈品。選擇集市、菜市場或人群流量較大的地方。其特點是高密度人群，而且是集中消費。即期品處理 方式一 ：找到特通渠道一次性銷售。它是預(yù)防產(chǎn)品即期和過期的絕對環(huán)節(jié)。加大終端鋪市，培養(yǎng)渠道流轉(zhuǎn)動力。在安全范圍內(nèi)提高渠道庫存，防止旺季時斷貨。2旺季前壓倉行動應(yīng)注意哪些？答：建立良好的客情關(guān)系，取得信任是壓倉的基礎(chǔ)。對于一些不好控制的大客戶，或“貪婪成風(fēng)”，就靠貪占促銷費用謀利的經(jīng)銷商，如果沒有合適的客戶可以替換，并且該經(jīng)銷商卻又有一定網(wǎng)絡(luò)掌控能量、銷售份額較大的話，就不妨以退為進，采取由“堵”到“疏”的做法，具體做法是： A、從該市場的促銷預(yù)算中，剝離出一部分，作為獎勵基金，對于促銷效果較為理想，促銷措施執(zhí)行得力的客戶進行“明獎勵”，防止其“小偷小摸”的不光明行為。B、促銷品一定要打上廠家的標(biāo)志、標(biāo)識，并最好打上“促銷品，非賣品”等字樣，從而盡量堵死經(jīng)銷商變賣促銷品的后路，迫使經(jīng)銷商必須把促銷品用到渠道促銷上去，讓促銷費用“好鋼用到刀刃上”?，F(xiàn)金促銷如果控制不嚴(yán)是很容易亂價的，而實物促銷如果促銷品選用得當(dāng)，堅持“新、奇、異”等差異化原則，促銷效果將是非常的明顯。二)、讓費用轉(zhuǎn)為促銷品。防止經(jīng)銷商截流促銷費用的一個最直接、最有效的途徑，就是讓促銷費用遠離經(jīng)銷商：A、費用?？顚Ｓ?，不讓經(jīng)銷商插手。如果能將內(nèi)部客戶的意見、看法匯總后，建議分析、研究，將會獲得許多關(guān)于客戶不滿意的有價值的線索。5)內(nèi)部“客戶”—— 業(yè)代、助代。他們需要這種產(chǎn)品和服務(wù)，同時他們已經(jīng)接受過競爭者的產(chǎn)品和服務(wù)，形成了自己對該類產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的看法或暫時的標(biāo)準(zhǔn)。由此調(diào)查結(jié)果，便可找到提高顧客忠誠度的方法?？芍饕獜馁徺I頻率和忠誠度兩個方面著手：從購買頻率切入，即調(diào)查在某段時間內(nèi)，購買不同的顧客對本企業(yè)不滿意狀況是否有所不同，從而明確采用何種對策才能提高客戶的滿意度，增加客戶的購買頻率。3).現(xiàn)有客戶。這是與“陣亡客戶”完全相反的情況，是指那些對競爭企業(yè)感到不滿，并對本企業(yè)報有期待，打算接受本企業(yè)服務(wù)的客戶。對此類客戶調(diào)研的范圍主要包括：了解客戶與本企業(yè)終止交易聯(lián)系的背景和過程，對本企業(yè)產(chǎn)生不滿的原因，進而尋求相應(yīng)的改善措施，以防止今后再有類似顧客流失的情況發(fā)生。1如何用“客戶不滿意調(diào)查”對客戶進行細分？答：1).“ 陣亡”客戶。了解競爭對手的動態(tài)。了解客戶的世界——他們的業(yè)內(nèi)動態(tài)、市場、以及他們的顧客。以謹(jǐn)慎、專業(yè)的方法幫助客戶解決其關(guān)鍵難題。1如何成為客戶心目中的首選資源？答：基于信任與理念打造出色的企業(yè)聲譽?？诒疇I銷的一個關(guān)鍵點，試確定哪類顧客能幫助口碑的傳播。因為社會性媒體的存在，口碑無孔不入。1如何打造有效的口碑效應(yīng)？答：作為企業(yè)的銷售代表，你可能無法控制客戶說什么，但是你與客戶之間的關(guān)系是可以管理的，從而有機會改善他們對你公司或你的品牌的看法。這樣的話，未來別的客戶有怨言的話，才可以解釋。3)、消費群體，本來你的產(chǎn)品可以賣2元，在短時間內(nèi)你的產(chǎn)品會賣的非常好，所打擊的群體范圍也會非常廣，但是快速消費品本來消費者的忠誠度就不高，如果這個活動長時間進行，消費者會認(rèn)為你的產(chǎn)品價位就這是這樣，那么當(dāng)你未來回復(fù)原價的時候，銷量肯定會大幅下降。2)、終端層，零售店的毛利要求本來就高才可以生存，那么你的產(chǎn)品適銷在的某商場所覆蓋的消費范圍內(nèi)的其他零售點銷量將會馬上下降，因為消費者都知道了那里的東西便宜嘛，誰會去零售點買啊，那么你的產(chǎn)品在這些網(wǎng)點將會產(chǎn)生滯銷，零售點的觀念很簡單，好賣，有錢賺。15． 新品上市要點有哪些？答：1)、充分了解產(chǎn)品的背景、目標(biāo)消費群體、定位、特點、形式、)、了解公司整體的上市政策和推廣計劃以及后勤支援體系，)、調(diào)查市場，)、)、找出試點試銷，)、加強鋪貨及終端售點的宣傳效果，注重陳列突出售點的視覺消費，)、特別注意客戶的反應(yīng)和回轉(zhuǎn)，)、沒有一蹴而就的事情，． 如何看待商場低價銷售行為，怎樣控制？答：每個公司都有穩(wěn)定的價格定位。解決方法 ：這類片區(qū)大多屬于企業(yè)在該市場內(nèi)的薄弱片區(qū)。首先，需要對產(chǎn)品的銷售渠道進行重新定位和分類規(guī)劃；其次，針對不同渠道的推廣方式應(yīng)有所不同。9)、產(chǎn)品在同一市場內(nèi)不同渠道的終端賣不動。8)、產(chǎn)品在個別市場賣不動。7)、產(chǎn)品在部分區(qū)域市場賣不動。6)、產(chǎn)品在所有的市場都賣不動。5)、產(chǎn)品出現(xiàn)了較長時間的非暫時的賣不動現(xiàn)象。4)、新產(chǎn)品上市、新市場開發(fā)中，或者競品采用短期大力度的促銷打壓活動等，產(chǎn)品出現(xiàn)暫時的賣不動現(xiàn)象。3).產(chǎn)品在終端根本賣不動，市場要求退貨。2)、產(chǎn)品回轉(zhuǎn)慢，買過的人不回頭。14． 產(chǎn)品上架后賣不動的原因？答：1)、來買這種產(chǎn)品的人很少，偶爾能賣一點。12． 產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)質(zhì)量問題，如何應(yīng)對？答：1)、將問題產(chǎn)品與正常產(chǎn)品進行多面對比，得出真實結(jié)論； 2)、問題產(chǎn)品召回，以新貨替換舊貨，中間不可造成斷貨；3)、向公司營管部寄回問題產(chǎn)品，請求品保部給予檢查核實問題； 4)、集中清點問題產(chǎn)品數(shù)量，請公司給予處理支持。涸澤而漁