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正文內(nèi)容

20xx年提升旅游服務(wù)從用心服務(wù)做起-文庫(kù)吧資料

2024-11-03 22:19本頁(yè)面
  

【正文】 是百分之百”?!必浿髀?tīng)了這番“理由充足”的解釋,懊喪地說(shuō):“為了1件重二十幾公斤、價(jià)值300多元的包裝機(jī),卻要多付3000多元的運(yùn)費(fèi),真是太虧了!這個(gè)案例從表面上看,服務(wù)中“照章辦事“沒(méi)有錯(cuò),可是站在貨主的立場(chǎng)上,我們的服務(wù)很不到位,主要是告知義務(wù)不到位,沒(méi)有將貨物的運(yùn)價(jià)計(jì)算等詳細(xì)情況向貨主講清楚,造成貨主缺失知情權(quán),從而影響選擇權(quán)。該公司通過(guò)本站發(fā)往哈爾濱東站的竹膠合板已有10多年,唯獨(dú)這次運(yùn)費(fèi)“貴”了近4000元,是不是弄錯(cuò)了?聽(tīng)了貨主的詢問(wèn),貨運(yùn)核算員“理直氣壯”地回答說(shuō):“你托運(yùn)竹膠合板55件,包裝機(jī)1件。當(dāng)晚這批貨物就順利地裝上了北去的列車。多年來(lái),發(fā)生在身邊的許許多多的事情,使我一次又一次深刻地認(rèn)識(shí)到,我們每一個(gè)人,對(duì)于維護(hù)、塑造企業(yè)的形象是處在舉足輕重的位置。雖然我們每一個(gè)人只是企業(yè)中的一員,然而,人們卻可以從我們每個(gè)人的一舉一動(dòng)、一言一行中,認(rèn)識(shí)到我們企業(yè)的總體形象,對(duì)于一線的服務(wù)工作人員來(lái)說(shuō)尤為重要??傊局钥蜑楸竞驼\(chéng)信待客的指導(dǎo)思想,從美好的心愿出發(fā),用心做好與游客的溝通,提供標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù),為游客解決所遇到的各種問(wèn)題,最后為游客帶來(lái)意想不到的收獲和快樂(lè),這既是用心服務(wù)的過(guò)程,也是用心服務(wù)追求的結(jié)果。服務(wù)人員努力營(yíng)造快樂(lè)的氛圍,生產(chǎn)快樂(lè)的因子,敏感度高的游客首先收到或發(fā)現(xiàn)快樂(lè),他們的快樂(lè)傳遞或感染給周圍的其它游客,快樂(lè)在旅游團(tuán)中傳遞。旅游中導(dǎo)游富有內(nèi)涵而又不失幽默的講解、攙扶有需要的游客上下車、為當(dāng)天過(guò)生日的游客送上特別的生日禮物等,都會(huì)給游客帶來(lái)源源不斷的快樂(lè)。美好的或有意義的事情一定會(huì)產(chǎn)生快樂(lè),快樂(lè)是美好的必然結(jié)果,也是旅游活動(dòng)必不可少的產(chǎn)出品。某種意義上講,旅游是一個(gè)生產(chǎn)“體驗(yàn)”加“快樂(lè)”的產(chǎn)業(yè)。信息化時(shí)代更加突現(xiàn)個(gè)性化的需求,旅游服務(wù)者要適應(yīng)并積極面對(duì)這種個(gè)性化需求。另一方面,對(duì)于游客來(lái)說(shuō),旅游實(shí)際上是在他鄉(xiāng)異地的“旅游”加“生活”,游客是將其生活或生活中的某些組成部分搬到旅游中。不僅如此,對(duì)旅游產(chǎn)品而言,個(gè)性化服務(wù)具有更重要的現(xiàn)實(shí)意義。對(duì)于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)來(lái)說(shuō),標(biāo)準(zhǔn)化是其追求的永恒主題,這樣做的好處:一是同樣標(biāo)準(zhǔn)下的重復(fù)性作業(yè),有利于實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和規(guī)?;a(chǎn),提高生產(chǎn)效率;二是標(biāo)準(zhǔn)化的操作易于質(zhì)量控制。同時(shí)了解游客今后旅游的意向,并將有關(guān)信息反饋回公司,以便公司的相關(guān)人員可以在未來(lái)的適當(dāng)時(shí)間與游客做進(jìn)一步的溝通并提供相應(yīng)的旅游產(chǎn)品滿足其新的旅游需求。旅途中每天都可能會(huì)有新的情況出現(xiàn),每個(gè)游客也可能會(huì)碰到這樣或那樣的問(wèn)題,隨時(shí)隨地需要溝通,旅游服務(wù)人員必須與游客用心溝通,充分溝通。心理學(xué)上講,人與人之間存在心理上的距離:任何人,對(duì)于走近自己(空間上或心理上的)的陌生人天然有一種戒備甚至是抗拒性的心理,即心理上的墻。服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)積極與游客溝通。旅游前的溝通是總體或框架性的,確定旅游的方向、主要構(gòu)成內(nèi)容等。旅游前,企業(yè)應(yīng)通過(guò)銷售、客服等環(huán)節(jié)與游客充分溝通,了解游客的真實(shí)想法和需求,并據(jù)此為游客安排提供與之相適應(yīng)的旅游產(chǎn)品。上崗前、工作中同樣也會(huì)碰到不太開(kāi)心甚至是很麻煩的事(個(gè)人的或工作上的),但只要面對(duì)游客,所有的不好情緒或因素(如果有的話)都應(yīng)讓它在最短的時(shí)間內(nèi)消失,應(yīng)盡可能將自己并通過(guò)自己將旅游中美好的一面展現(xiàn)給客人,并且將這種美好貫穿旅游活動(dòng)之始終。作為旅游服務(wù)者,也必懷著相應(yīng)的愿望——幫助游客實(shí)現(xiàn)其美好愿望的愿望。用心服務(wù),從美好的愿望開(kāi)始。當(dāng)銷售量突破一定的規(guī)模時(shí),供應(yīng)商有可能會(huì)因此給出更大的銷售折扣(可視為對(duì)旅行社的銷售獎(jiǎng)勵(lì)),廣之旅將這樣的銷售獎(jiǎng)勵(lì)折算到單個(gè)產(chǎn)品價(jià)格中“退”給此前已報(bào)名交錢的游客,以實(shí)際行動(dòng)讓游客分享自己的經(jīng)營(yíng)成果,受到游客的普遍好評(píng)。否則,游客在看不到旅游產(chǎn)品實(shí)物,只憑銷售人員的口頭介紹及旅游行程冊(cè),何以敢將不菲的旅游團(tuán)費(fèi)在出團(tuán)前悉數(shù)交給旅行社?中國(guó)馳名商標(biāo)獲得者——廣之旅國(guó)際旅行社長(zhǎng)期堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念和“五心”服務(wù)精神(熱心的態(tài)度,貼心的服務(wù),精心的安排,稱心的導(dǎo)游,開(kāi)心的旅程),與游客間建立了非常好的企客關(guān)系。服務(wù)的無(wú)形性,使服務(wù)難以像有形產(chǎn)品一樣可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化等手段將產(chǎn)品的生產(chǎn)及質(zhì)量要求進(jìn)行量化從而準(zhǔn)確地加以界定,旅游產(chǎn)品構(gòu)成要素的多元性、跨行業(yè)、跨地域性以及先銷售、后生產(chǎn)(同時(shí)也是消費(fèi))等特點(diǎn)進(jìn)一步加大了質(zhì)量控制的難度。因此以員工為本亦是以客為本在企業(yè)內(nèi)部的貫徹與體現(xiàn)。滿意員工,又是滿意游客的前提和保障。其二是以員工為本。只有利于自己而不利于游客的事少做、不做。科學(xué)發(fā)展觀講以人為本,以人為本在企業(yè)有兩層含義:其一是以客為本。有導(dǎo)游服務(wù)與無(wú)導(dǎo)游服務(wù),好的導(dǎo)游服務(wù)與差的導(dǎo)游服務(wù),游客的收獲與
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