酒店前臺(tái)為外賓辦理入住流程-文庫吧資料
2024-10-29 06:37本頁面
【正文】 提醒客人注意安全并可以在前臺(tái)保險(xiǎn)柜里寄存；或可以在房間保險(xiǎn)柜里寄存l 將房卡與早餐券雙手遞交給客人，四指并攏指向西餐廳，告知客人早餐時(shí)間與位置（這是您的早餐券，早餐時(shí)間早6：30—10：00，在一樓西餐廳）；四指并攏指向客人所住樓區(qū)，告知客人房間樓區(qū)（不可以說客人房間號(hào)），（您從這里坐電梯，A/B區(qū)，X樓）l 保持微笑并目送客人，?？腿巳胱∮淇欤ㄗＤ胱∮淇欤。┣芭_(tái)辦理退房標(biāo)準(zhǔn)l 3米2米處看見客人主動(dòng)分時(shí)間段向客人問好（早上好/下午好/晚上好，先生/女士）保持微笑并與客人保持目光接觸l 雙手接過房卡并詢問客人是否退房，稱呼客人稍等，報(bào)客服查房（先生/小姐，請(qǐng)問您是XX房間嗎？您稍等一下，馬上為您辦理結(jié)帳手續(xù)！）l 詢問客人是否開發(fā)票，詢問客人公司名稱，將公司名稱記錄下來（請(qǐng)問您是否需要開發(fā)票？您的公司名稱是？）l 在查房等待中，可以與客人溝通一下，詢問一下客人在店期間對(duì)酒店、客房、餐廳是否滿意，如客人有什么不滿意的地方，要及時(shí)記錄并認(rèn)真聆聽客人的投訴，給予客人及時(shí)地反饋信息，并及時(shí)地匯報(bào)上級(jí)（請(qǐng)問您在我們酒店住的愉快嗎？您對(duì)我們有什么好的建議嗎？您對(duì)我們酒店的西餐、中餐還滿意嗎？您對(duì)我們酒店的印象怎么樣？）l 找客史，并詢問客人如何付款：如交押金的是否就用現(xiàn)金押金結(jié)；做預(yù)授權(quán)的是否還用卡來結(jié)；或是將現(xiàn)金押金返還用卡來結(jié)，預(yù)授權(quán)撤銷用現(xiàn)金結(jié)；簽單的要詢問是否由公司來結(jié)帳（請(qǐng)問您怎么結(jié)賬？用押金還是刷卡？）l 四分鐘內(nèi)必須CHECK OUT，客服四分鐘內(nèi)還未報(bào)過來，就詢問客人是否在屋內(nèi)有其它消費(fèi)；在屋內(nèi)和保險(xiǎn)箱內(nèi)是否有東西遺留（請(qǐng)問您在房間MINIBAR有什么消費(fèi)嗎？）l 雙手將帳單與筆遞交給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)后在賬單確認(rèn)處簽字，并謝謝客人的合作（請(qǐng)您確認(rèn)一下賬單，在這里簽下字，）l 為客人進(jìn)行退款與刷卡的工作，將退押金單或刷卡憑條雙手遞交給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)后在退押金單上或刷卡憑條上簽字確認(rèn)，雙手將退款、客人的信用卡、發(fā)票遞交給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)后將客人的賬單、發(fā)票和憑條放在信封內(nèi)，裝好后雙手遞給客人（這是您的賬單、刷卡憑條與發(fā)票，我?guī)湍旁谛欧饫铮﹍ 道別前，提醒客人是否有貴重物品遺留在房間保險(xiǎn)箱內(nèi),如：護(hù)照、機(jī)票、錢夾等，歡迎客人下次光臨酒店（歡迎您下次光臨?。┣芭_(tái)辦理入住英文l 早上好/中午好/晚上好，先生/女士！Good morning/afternoon/everning,sir/madam!l 請(qǐng)問您怎么稱呼？May I have your name ,please? l 您稍等一下。如外交簽證系各成員國給各國的外交大使及駐中國大使館所特發(fā)的簽證類型，此簽證在中國享有很多的特權(quán)，不受中國的法律制約甚至在一定程度上超越法律的存在，如遇到此類證件請(qǐng)先通知酒店領(lǐng)導(dǎo)，我們將24小時(shí)隨時(shí)趕到酒店處理！以上的信息都已確認(rèn)正確之后，請(qǐng)將客人的證件進(jìn)行復(fù)印，留檔備查！鑒于酒店出現(xiàn)的其他特殊情況沒有做到明細(xì)規(guī)范的請(qǐng)與當(dāng)班主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同解決，不得私自處理超越此流程的任何事項(xiàng)。而最常見的為普通的旅游簽證、探親簽證及工作簽證。一代證、駕駛證或者護(hù)照登記更需謹(jǐn)慎！在公安系統(tǒng)登記中還需注意外籍客人及港澳臺(tái)客人的證件錄入，如帶15歲以下小孩的中國客戶可只登記父母的證件，如是帶小孩的外籍客人，其在中國任何港口入境都需要使用護(hù)照，故不管是幾個(gè)月大的嬰兒還是十幾歲的小朋友都需使用其護(hù)照、港澳通行證或者簽證進(jìn)行相關(guān)的登記?？腿酥燎芭_(tái)要求要開房時(shí)請(qǐng)根據(jù)房型內(nèi)的床位要求登記證件的數(shù)量，但麻將房則需登記4個(gè)以上的證件，如客人為結(jié)伴開房有一個(gè)或者一個(gè)以上的同行人員則需將前臺(tái)的所有同行客人的證件進(jìn)行登記，除客人確認(rèn)其不再酒店過夜，只是短暫的停留。文件整理匯總——物業(yè)公司：整理所有的交樓文件、驗(yàn)房單，存入該業(yè)主的資料檔案盒內(nèi)，集中保管。是（否）合格——不合格——報(bào)開發(fā)商工程部，及時(shí)協(xié)調(diào)施工單位進(jìn)行維修/返修。⑵預(yù)收水電費(fèi)；⑶代政府或相關(guān)部門收取的其它有關(guān)費(fèi)用。相關(guān)費(fèi)用繳納（開發(fā)財(cái)務(wù)部）收取物業(yè)費(fèi)等（物業(yè)財(cái)務(wù)部）——：⑴收取購房欠款及其它應(yīng)交的款項(xiàng)；⑵代收維修基金、契稅、有線電視開口費(fèi)等其它有關(guān)費(fèi)用。攜帶材料（業(yè)主）——已購房業(yè)主：；——攜帶身份證原件復(fù)印件、銷售合同原件及復(fù)印件前來收樓；——攜帶營業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件、銷售合同原件及復(fù)印件、委托書。）Where can I have the massage?（在哪里能按摩？）In room 912.（在912房）This is room 1712, and I want to call room 1513.（這里是1712房，我想打去1513房）Just a minute.（請(qǐng)稍等）然后幫客人轉(zhuǎn)電話即可。（2）客人拿出借記卡/儲(chǔ)蓄卡前臺(tái)：Excuse me, Sir/Ms, do you have credit card?（不好意思，請(qǐng)問您有信用卡嗎？）客人：No, I only have this card.（不，我只有這個(gè)卡）前臺(tái)
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