【正文】 方式。12月9號的國網(wǎng)報(bào)頭版以《服務(wù)更優(yōu)了，客戶滿意了》的標(biāo)題報(bào)道了我中心的主動服務(wù)工作。把每月在營業(yè)廳辦理現(xiàn)金繳費(fèi)的3萬戶客戶作為追求?零上門?的境界的工作目標(biāo)，通過非現(xiàn)金繳費(fèi)推廣過程中?一示范?、?二引導(dǎo)?、?三主動?等服務(wù)舉措，有效減少了現(xiàn)金繳費(fèi)客戶數(shù)量。其次，創(chuàng)新服務(wù)手段。工作少出一次差錯(cuò)，少出一次紕漏，客戶就會少一個(gè)電話，少一次上門，少一次投訴。首先，創(chuàng)新服務(wù)理念。二、創(chuàng)新爭效，狠抓精益管理創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，效益是企業(yè)的生命。用指標(biāo)評價(jià)業(yè)績，用指標(biāo)考核工作，實(shí)現(xiàn)了以開展同業(yè)對標(biāo)為手段，促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)管理工作水平穩(wěn)步提升，在中心內(nèi)部也形成了學(xué)先進(jìn)、找差距、爭創(chuàng)一流業(yè)績的良好氛圍。稽查監(jiān)控班作為中心同業(yè)對標(biāo)的專業(yè)管理部門，與整個(gè)中心的同業(yè)對標(biāo)排位進(jìn)行綁定考核。加強(qiáng)考核關(guān)鍵指標(biāo)。95598還就?如何提升接通率?一課題開展QC活動，并取得有效突破，該活動獲省公司QC成果一等獎(jiǎng)。95598調(diào)整了排班方式和應(yīng)急模式，加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)，提升了員工服務(wù)技能。95598服務(wù)班采取日監(jiān)控方式，實(shí)時(shí)掌握指標(biāo)的走向，并形成日報(bào)上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)和后臺服務(wù)部門；稽查監(jiān)控班除監(jiān)控指標(biāo)外，還對95598電話接聽質(zhì)量進(jìn)行抽查，聽取錄音，為座席及時(shí)指出不足，精減掉大量重復(fù)、啰嗦的話語，縮短了平均電話接聽時(shí)長，提高了工作效率，提升了電話接通率。組織班組召開指標(biāo)分析討論會，定期對指標(biāo)產(chǎn)生差異的原因、影響因素和程度、變化的趨勢等深入剖析，制定改進(jìn)措施與計(jì)劃，確保指標(biāo)水平逐步提升。合力攻關(guān)弱項(xiàng)指標(biāo)。積極將兄弟單位與中心現(xiàn)狀進(jìn)行縱橫比較、差異分析，并將指標(biāo)劃分為優(yōu)勢指標(biāo)、中勢指標(biāo)、弱勢指標(biāo)及關(guān)鍵指標(biāo)四大類，逐一分析影響指標(biāo)值的主、客觀原因、有利因素及制約因素，采取針對措施；對排名靠前的優(yōu)勢指標(biāo)通過分析總結(jié)、提煉經(jīng)驗(yàn)，加以推廣和鞏固。深入分析指標(biāo)現(xiàn)狀。我們的做法和體會是：一、創(chuàng)標(biāo)爭桿，狠抓同業(yè)對標(biāo)前些年，中心在創(chuàng)班組建設(shè)標(biāo)桿單位過程中，重管理對 標(biāo)，輕同業(yè)對標(biāo)，每每因一些指標(biāo)偏弱而與標(biāo)桿單位失之交臂。文化引領(lǐng) 深度創(chuàng)爭 努力提升標(biāo)桿單位水平衡陽電業(yè)局客戶服務(wù)中心衡陽電業(yè)局客戶服務(wù)中心是全省系統(tǒng)營銷體制改革的?代表作?，幾經(jīng)體制變更和職能延伸，現(xiàn)有正式員工161人，是集量、價(jià)、費(fèi)、損、服務(wù)等各項(xiàng)考核指標(biāo)于一體的營銷?綜合體?，肩負(fù)著全局三分之二的營銷指標(biāo)任務(wù)。我們深知，標(biāo)桿創(chuàng)建是一項(xiàng)長期工作。帶電作業(yè)QC活動及科技項(xiàng)目成果在實(shí)際中得到推廣應(yīng)用。在2008年華中電網(wǎng)技術(shù)比武中榮獲團(tuán)體三等獎(jiǎng)，在2010年省公司職工現(xiàn)場培訓(xùn)競賽中榮獲輸電線路A組第一名。帶電作業(yè)是我所的傳統(tǒng)項(xiàng)目。我所歷來重視職工培訓(xùn)工作，始終堅(jiān)持采取理論和實(shí)際相結(jié)合的模式，按照年齡結(jié)構(gòu)、文化程度、崗位、技能等級和個(gè)人培訓(xùn)需求等進(jìn)行培訓(xùn)，特別是近兩年充分利用省公司技能競賽這一契機(jī)，充分發(fā)揮培訓(xùn)師資力量雄厚優(yōu)勢，注重員工差異化培訓(xùn)，在加強(qiáng)各類規(guī)程制度培訓(xùn)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，充分利用我所模擬場，堅(jiān)持從提高員工的安全素質(zhì)和崗位技能出發(fā)，以生產(chǎn)技能人員為重點(diǎn)，以現(xiàn)場培訓(xùn)為主要手段，以?師傅帶徒弟?的方式加強(qiáng)員工安全生產(chǎn)技能現(xiàn)場培訓(xùn)，并通過長期實(shí)踐提煉出?夏增明培訓(xùn)法?，使培訓(xùn)工作得到進(jìn)一步提升。2011年在湘潭局主業(yè)、蓮城電業(yè)及湖南電力報(bào)、亮報(bào)等發(fā)表稿件160多篇次。我所堅(jiān)持結(jié)合實(shí)際加強(qiáng)職工思想道德教育和公民道德以及職業(yè)道德教育，激勵(lì)員工愛崗敬業(yè)、認(rèn)真履職。利用SG186等系統(tǒng)完善基礎(chǔ)資料和運(yùn)維記錄，全年錄入及修改、完善數(shù)據(jù)3000余條。堅(jiān)持按要求進(jìn)行接地電阻搖測并對不合格者改造。四是全面管控狀態(tài)檢修。堅(jiān)持落實(shí)現(xiàn)場安全措施，堅(jiān)持落實(shí)到崗到位和現(xiàn)場把關(guān)，對現(xiàn)場堅(jiān)持全方位、全過程安全督查。特別是加強(qiáng)?三種人?安全技能和業(yè)務(wù)技能雙重審核，要求工作負(fù)責(zé)人必須具備微機(jī)開票、正確編寫作業(yè)指導(dǎo)書和安全組織現(xiàn)場作業(yè)的能力。二是全面管控作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。二、突出“四控”精過程一是全面管控生產(chǎn)計(jì)劃和同業(yè)對標(biāo)。按設(shè)備主人制對外力破壞加強(qiáng)防守，2011年開展防外力特巡52次，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)消除隱患11處。開展了線路防山火特巡工作8次，并充分發(fā)揮護(hù)線網(wǎng)絡(luò)護(hù)線員作用，確保未發(fā)生因山火引起的線路跳閘；開展防污特巡4次，結(jié)合停電進(jìn)行了調(diào)爬，對柘民線1020片絕緣子、民西線480片絕緣子、民泉Ⅰ線6840片絕緣子進(jìn)行了更換。2011年全年砍伐竹筍36031棵、砍伐樹木25594棵；對線路桿塔接地裝臵、導(dǎo)通進(jìn)行了全面復(fù)緊與檢查，完成線路進(jìn)出變電站2公里范圍內(nèi)接地電阻搖測及民泉Ⅱ線20%、柘民線30%桿塔接地開挖抽查；對民鐵Ⅰ、Ⅱ線和柘民線共31基桿塔避雷針進(jìn)行登桿檢查；對柘民線、民鐵Ⅰ線、民西線37基不合格接地電阻進(jìn)行改造；對民鐵Ⅱ線144基桿塔接地網(wǎng)進(jìn)行改造；完成OPGW光纜防雷接地改造。抓好防樹竹碰線、防雷、防汛、防山火、防污閃、防外力破壞等?六防?工作，確保?零跳閘?。另外積極開展線路標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和各項(xiàng)專項(xiàng)整治，如2011年完成民泉Ⅰ線、民西線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；完成肖西線及民鐵Ⅰ、Ⅱ線三牌安裝和民西線、民泉Ⅰ線、柘民線三牌補(bǔ)裝等。周例會、月安全例會及月運(yùn)行分析會及時(shí)對運(yùn)維情況進(jìn)行分析并對生產(chǎn)科學(xué)合理安排及閉環(huán)管理。三是嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)開展線路運(yùn)維。同時(shí)結(jié)合四大檢查認(rèn)真開展專項(xiàng)治理、隱患排查等工作，及時(shí)消除安全隱患。各項(xiàng)安全生產(chǎn)檢查全面落實(shí)上級要求，及時(shí)整改存在缺陷。2011年結(jié)合春安檢查和標(biāo)桿創(chuàng)建對文件和規(guī)章制度全面梳理，修訂完善達(dá)150項(xiàng)次，工作流程和員工行為進(jìn)一步固化，管理更加規(guī)范。一、堅(jiān)持“四嚴(yán)”夯基礎(chǔ)一是嚴(yán)管理加強(qiáng)制度建設(shè)。堅(jiān)持“四嚴(yán)” 突出“四控” 提升“四質(zhì)”打造特色創(chuàng)標(biāo)桿湘潭電業(yè)局湘鄉(xiāng)高壓管理湘鄉(xiāng)高壓管理所現(xiàn)有職工65人，負(fù)責(zé)維護(hù)2條110千伏及7條220千伏輸電線路（）和湘潭局110千伏及以上輸變電設(shè)備帶電檢修工作。標(biāo)桿單位只是邁上新臺階的起點(diǎn)。每年都申報(bào)四個(gè)以上的群眾性創(chuàng)新或QC項(xiàng)目，歷年來已有三個(gè)項(xiàng)目獲得國家實(shí)用型新型專利。我們始終堅(jiān)持和弘揚(yáng)?發(fā)現(xiàn)問題是能力，解決問題是創(chuàng)新?的理念。對于二次設(shè)備，定期檢查模擬量、開入開出量，進(jìn)行事故預(yù)想，對各種故障現(xiàn)象進(jìn)行分析，及時(shí)采取措施提前干預(yù)。對運(yùn)行狀況不良的設(shè)備提前跟蹤干預(yù)，防止出現(xiàn)?非停和強(qiáng)停?。分局上下團(tuán)結(jié)協(xié)作，加強(qiáng)與外部的溝通聯(lián)系，收集相關(guān)信息，對其他單位發(fā)生的問題，同樣?舉一反三?進(jìn)行分析。落實(shí)設(shè)備主人制。并不是說我們的設(shè)備好，我們反而有很多老舊設(shè)備，運(yùn)行狀況不良。繼電保護(hù)現(xiàn)場作業(yè)的?五個(gè)三?工作法：現(xiàn)場作業(yè)?三要素?（刷灰、緊螺絲、搖絕緣）、執(zhí)行安措?三不忘?（不忘安全措施票的執(zhí)行、不忘可靠隔離運(yùn)行回路、不忘執(zhí)行過程行為規(guī)范）、定值檢查?三核對?（核對跳閘對象、核對定值數(shù)值、核對互感器參數(shù)）、整組調(diào)試?三到位?（邏輯試驗(yàn)到位、時(shí)間測試到位、開關(guān)傳動到位）、隱患排查?三方法?(重要回路圖實(shí)相符、異常信息及時(shí)分析、裝臵性能準(zhǔn)確評估)。為提高檢修質(zhì)量，杜絕重復(fù)性檢修和人員責(zé)任事件，生產(chǎn)方面提煉總結(jié)了變電檢修和繼電保護(hù)現(xiàn)場作業(yè)工作法。提高檢修維護(hù)質(zhì)量。對發(fā)現(xiàn)問題人員進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，用突出貢獻(xiàn)人員命名的工作方法，定期評選?隱患排查名星?。對發(fā)現(xiàn)的問題仔細(xì)分析，一定要確定是個(gè)案還是普遍性問題，追根溯源，舉一反三。采用紅外成像儀、高清數(shù)碼相機(jī)、遠(yuǎn)程成像儀、遠(yuǎn)程SF6檢漏儀等新設(shè)備配合進(jìn)行隱患排查工作。發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，就要消除一類隱患。二是定期對設(shè)備進(jìn)行專業(yè)化巡視，專項(xiàng)隱患排查，不留一處死角。主要措施有：一是轉(zhuǎn)變觀念，完成了從設(shè)備?主治醫(yī)生?到?保健醫(yī)生?的轉(zhuǎn)變。完成了300余臺保護(hù)屏柜、端子箱、機(jī)構(gòu)箱，近50000余條保護(hù)回路的圖實(shí)核對工作，開發(fā)了維護(hù)變電站的《二次設(shè)備電子鏈接圖冊》，收集了各種類型的斷路器、隔離開關(guān)、互感器的結(jié)構(gòu)、原理、主要零部件參數(shù)及檢修維護(hù)注意事項(xiàng)，開發(fā)了《一次設(shè)備電子書》，既當(dāng)培訓(xùn)教材，又當(dāng)現(xiàn)場檢修維護(hù)手冊。重點(diǎn)是強(qiáng)基礎(chǔ)、抓重點(diǎn)、重實(shí)效。在三分局，任何問題都必須當(dāng)面指出和分析，回來后再組織分析討論，通過強(qiáng)化培訓(xùn)，迅速造就了一批專業(yè)技術(shù)骨干。分局規(guī)定，中層干部和管理人員首先要自己懂業(yè)務(wù)，要多下現(xiàn)場，親自發(fā)現(xiàn)問題、提出問題和解決問題。讓培訓(xùn)隨時(shí)隨地、無處不在，人人當(dāng)老師，個(gè)個(gè)當(dāng)學(xué)員。分局培訓(xùn)方式靈活，注重實(shí)效，創(chuàng)新踐行?快餐式?、?倒推式?、?日志式?培訓(xùn)模式。我們始終將強(qiáng)化培訓(xùn)、提升人員安全技能和職業(yè)素質(zhì)作為本質(zhì)安全的根本保證。從中層干部開始，所有人對工作失誤實(shí)行?認(rèn)錯(cuò)制?，先勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，再來分析原因，不為錯(cuò)誤找借口。近年來，多次圓滿完成省公司下達(dá)的應(yīng)急搶修工作。制定了內(nèi)部績效考核辦法，充分調(diào)動員工工作積極性。扎實(shí)抓管理。在安全稽查和把關(guān)上，重點(diǎn)抓中層干部履職到位，突出對生產(chǎn)任務(wù)的策劃、提醒、把關(guān)。堅(jiān)決反松懈、反驕傲，堅(jiān)持用五類制度管控安全生產(chǎn)。一、嚴(yán)抓嚴(yán)管、提升管理水平認(rèn)真抓安全。從2006年開始，連續(xù)實(shí)現(xiàn)?無事故、無障礙、無強(qiáng)迫停運(yùn)、連續(xù)保持繼電保護(hù)正確動作率100%?，同業(yè)對標(biāo)各項(xiàng)指標(biāo)保持A段前列。負(fù)責(zé)4座500千伏和10座220千伏變電站的檢修、技改及基建任務(wù)，并承擔(dān)全省電網(wǎng)的應(yīng)急搶修工作。進(jìn)入公司后備梯隊(duì)人才庫的人才，每年年底，由人力資源部牽頭，組織評估委員會對所有培養(yǎng)的梯隊(duì)人才進(jìn)行評估，淘汰不合格梯隊(duì)人才，第一次被淘汰的人才，公司給予其第二次培養(yǎng)機(jī)會，次年評估合格的，仍為公司合格梯隊(duì)人才。每年年底進(jìn)行一次。三、后備梯隊(duì)人才的追蹤評估按照評估委員會制定的評估標(biāo)準(zhǔn)，各級領(lǐng)導(dǎo)制定考核指標(biāo)，每個(gè)季度要對被自己培養(yǎng)的后備梯隊(duì)人才進(jìn)行嚴(yán)格考核，（后備梯隊(duì)人才的績效考核，是其進(jìn)行評估的重要評估項(xiàng)），并進(jìn)行過程追蹤。評定標(biāo)準(zhǔn)、資格證書補(bǔ)貼辦法另文。公司對于后備專業(yè)技術(shù)型人才（導(dǎo)師級、技師級、師傅級）分別分初、中、高三檔，每年進(jìn)行評定一次，并頒發(fā)公司級資格證書。輪崗、換崗周期原則上一般分為三個(gè)月、六個(gè)月和一年三種，具體輪崗、換崗時(shí)間由各單位根據(jù)實(shí)際情況確定，但輪崗、換崗的前提必須是能夠勝任本職工作。對于管理型后備梯隊(duì)人才，人力資源部與各級干部，要根據(jù)培養(yǎng)任務(wù)和實(shí)際需求，安排培訓(xùn)，不得低于80課時(shí)。要求：各級領(lǐng)導(dǎo)干部都要本著“下管一級”原則，培養(yǎng)自己的工作助理，助理至少有1人。二、制定后備梯隊(duì)人才培養(yǎng)計(jì)劃并進(jìn)行培養(yǎng)人力資源部根據(jù)集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的公司人才戰(zhàn)略目標(biāo)和后備梯隊(duì)培養(yǎng)對象等實(shí)際情況，制定不同層次培養(yǎng)計(jì)劃、設(shè)定培訓(xùn)課程、做出預(yù)算，并付諸實(shí)施，幫助后備梯隊(duì)人才的快速成長。后備梯隊(duì)人才的年齡一般在45周歲以下后備梯隊(duì)人才具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2年及以上評估委員會評估、甄選候選人的程序及條件：被提名的候選人在參加評估前，由本人進(jìn)行自評，書寫自評報(bào)告（包括個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人職業(yè)規(guī)劃及對公司企業(yè)文化的認(rèn)識等）并提交評估委員會。由于企業(yè)規(guī)模較大，組織結(jié)構(gòu)層級較多，人員組成參差不齊，公司采取“領(lǐng)導(dǎo)提名、部門推薦、個(gè)人自薦、公司評估、甄選”等一系列人才選拔方式，由人力資源部牽頭，由公司董事會組成評估委員會對候選人進(jìn)行大盤點(diǎn)，評估公司候選梯隊(duì)人才。為了公司的可持續(xù)發(fā)展提供人才支持，根據(jù)公司現(xiàn)狀，特制定本方案。根據(jù)公司實(shí)際需要，堅(jiān)持“內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部引進(jìn)為輔”的人才建設(shè)原則，對員工進(jìn)行準(zhǔn)確的工作分析和定崗定編設(shè)計(jì)，搭建“想干事的人有機(jī)會，能干事的人有舞臺，干成事的人有地位”平臺。附：儲備人才需求審批表儲備人才需求審批表 申請部門 崗位名稱 職責(zé)描述 到崗時(shí)間 部門負(fù)責(zé)人申請時(shí)間 需求數(shù)量 任職資格意見 人力資源部意見 總經(jīng)理意見備注第四篇：公司后備人才梯隊(duì)建設(shè)方案公司后備人才梯隊(duì)建設(shè)方案（討論稿）近幾年，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，公司的發(fā)展需要大批人才。 各部門應(yīng)妥善安排儲備人員儲備期的工作與培訓(xùn)，可采用實(shí)習(xí)、輪崗、在職培訓(xùn)等多種形式，為儲備人員正式走上工作崗位打下基礎(chǔ)。，遵循公平、公正、公開的原則擇優(yōu)錄取。人才招聘 人力資源部門根據(jù)人才儲備實(shí)施方案，結(jié)合各部門需求時(shí)間，制定儲備計(jì)劃，具體分為內(nèi)部培養(yǎng)和外部招聘兩種方式。根據(jù)人員變動計(jì)劃，在人員變動執(zhí)行前數(shù)月內(nèi)，提出人才儲備需求并實(shí)施，在儲備人員勝任崗位后執(zhí)行變動工作。公司根據(jù)市場獲取難、培養(yǎng)周期長、對業(yè)績影響大、可替代程度低等原則確定關(guān)鍵崗位，并提出關(guān)鍵崗位的人才儲備需求計(jì)劃。二、實(shí)施細(xì)則需求分析，提出人才儲備需求，填寫“儲備人才需求審批表”并獲得批準(zhǔn)。第三篇：關(guān)于公司人才梯隊(duì)建設(shè)的建議關(guān)于公司人才梯隊(duì)建設(shè)的建議關(guān)于公司人才儲備的建議為滿足公司戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展對人才的需求，保障公司各項(xiàng)工作的正常開展，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定人才儲備建議。第三十九條定。第三十七條淘汰和晉升比例中高層管理人員每年淘汰比例為2—5%，后備人才每年晉升比例為20%左右。第三十五條 人才培養(yǎng)責(zé)任人各級中高層經(jīng)理作為人才培養(yǎng)對象的相關(guān)責(zé)任人有義務(wù)對本部門人才培養(yǎng)對象進(jìn)行指導(dǎo)，沒有培養(yǎng)合格接班人的中高層管理人員將不能晉升到更高一級職位。第三十四條 考核內(nèi)容考核內(nèi)容主要包括：后備人才的選拔、培訓(xùn)及輪崗計(jì)劃的實(shí)施、計(jì)劃的落實(shí)、人才培養(yǎng)的相對數(shù)量等。第三十三條考核周期 考核對象以各部門為考核部門。第三十一條 調(diào)配權(quán)在調(diào)配過程中，因調(diào)出和調(diào)入部門發(fā)生爭議而以協(xié)商的方式得不到解決時(shí)，公司資源管理部有最終裁決權(quán)。第二十九條 調(diào)配對象因崗位性質(zhì)和業(yè)務(wù)需要，必須向內(nèi)部引進(jìn)或難以通過其他途徑獲取的一些特殊崗位或急需人才。第五章 人才調(diào)配第二十七條 調(diào)配目的消除公司各部門人才封閉現(xiàn)象，加強(qiáng)各部門人才內(nèi)部合理流動，優(yōu)化配置公司內(nèi)部人力資源。（中高層管理人員和專業(yè)技術(shù)人員需公司總經(jīng)理審批）兼職申請審批后，統(tǒng)一由資源管理部正式通知接收部門，并以文件的形式明確兼職人員的職務(wù)、職責(zé)、權(quán)限和工作關(guān)系。第二十六條 人員管理人事關(guān)系：兼職人員人事關(guān)系仍然隸屬于派出部門。同時(shí)，兼職人員工作計(jì)劃應(yīng)報(bào)派出部門備案。兼職周期兼職周期由派出部門與兼職部門協(xié)商確定，原則上每周累計(jì)工作時(shí)間不能低第二十四條 兼職形式和職務(wù)內(nèi)部兼職采取跨部門/部門形式進(jìn)行，兼職職位一般以助理職位或副職為主。第二十二條 兼職人員的定位兼職人員以學(xué)習(xí)、調(diào)研、議政為職責(zé)，參與兼職部門具體業(yè)務(wù)的運(yùn)作過程，提供