賓館酒店禮儀禮貌培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2024-10-29 03:29本頁(yè)面
【正文】 洗，留有發(fā)香。不要有什么草葉、樹棍啊，當(dāng)然在座的不可能有人有。什么男士的中分、三七分、板寸；還是女同志的披肩、五號(hào)頭等等。服務(wù)行業(yè)來講，男同志是不能夠蓄須的。沒有創(chuàng)破：別涂著紅藥水、貼著創(chuàng)可貼。那么我講，儀表修飾的重點(diǎn)方面：第一方面：面部行為修飾：我們常說：XXX長(zhǎng)得漂亮、長(zhǎng)得帥，從哪說的？主要是不是臉啊!面部行為修飾要求：無異物：比如眼屎、鼻涕(當(dāng)然一般人都沒有)無異響：吐痰聲。我們不一定要求每個(gè)人都是帥男靚女，但就是帥男靚女的話也是需要進(jìn)行外表修飾的。第二部分：儀表整潔（外在要求）儀表整潔，通俗一點(diǎn)來講也就是外表整潔，從字面上相信大家都能理解其含義。上面是我講的第一大項(xiàng)：端正心態(tài)。如果你有其中一項(xiàng)是否定的，說明你現(xiàn)在需要進(jìn)行調(diào)整。最后，我提幾個(gè)問題，大家自我考核一下自己目前的心態(tài)：你現(xiàn)在快樂嗎？工作中你是否感到愉快？你是否良好的處理了你周圍的人際關(guān)系？怎么樣，結(jié)果如何？如果你的答案全是肯定的。遇到不順心的事，可以約朋友吃點(diǎn)飯，逛逛街等等，都是調(diào)整心態(tài)的不錯(cuò)的方法。要善待自己、善待他人、善待工作。(說我現(xiàn)在就想買一幢500平米的帶1000平米大花園的別墅。良好的心態(tài)，有助于和諧人際關(guān)系，有助于處理好自己的工作。所以，心態(tài)決定一切。你的從業(yè)心態(tài)是否端正，也就能夠決定你能否做好你的本職工作?，嵥榈绞裁闯潭龋峙麓蠹叶寄苡星猩眢w會(huì)。端正心態(tài)、儀表整潔、禮貌熱情、善始善終：第一部分：端正心態(tài)（內(nèi)在要求）。今天我講的也是從這份光盤中總結(jié)的一些關(guān)于禮儀方面的素材。在前一段時(shí)間，大家看過相關(guān)培訓(xùn)的光盤，它的主講人是中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交系主任，中國(guó)著名的禮儀專家。稱呼得體談話注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隱私、避忌諱。20分鐘至30分鐘說明兩種情況：重視或敵視語(yǔ)言使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口語(yǔ)言柔和動(dòng)聽，語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)、富有節(jié)奏，給人平易近人的感覺。時(shí)間：與別人談話30分鐘時(shí)，如果只有10分鐘以內(nèi)對(duì)方是看著你的，說明他在輕視你。斜視，表示失禮。甜美的微笑伴以禮貌的語(yǔ)言，聲情并茂，讓人感覺熱情，富于誠(chéng)意。微笑姿態(tài)：唇不露齒，眉毛上揚(yáng)，嘴上翹，給人以美的感受，使人感到親切。下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 稱呼男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。問候早晨上班見面時(shí)，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。友善—“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，員工應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。對(duì)客戶的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。超過3聲要致歉（2）微笑（3）標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：外線：您好！龍城物業(yè)；內(nèi)線：您好！物業(yè)管理處（4）電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆（5）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫（6）讓對(duì)方先掛筒三、禮貌文明服務(wù)要求禮貌—員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。（3）結(jié)束語(yǔ)：“謝謝”、“麻煩您了”等等。電話禮儀打電話禮儀：選擇好通話的時(shí)間，擬好通話的要點(diǎn)，講究通話語(yǔ)言藝術(shù)要點(diǎn)：（1）準(zhǔn)備：確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等.（2）問候：告知對(duì)方自己的姓名：“您好！我是XXX管理處的XXX”。消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作?！眴T工嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)搶電梯。乘坐無人駕駛的電梯時(shí)，自己先進(jìn)入，按鈕，然后請(qǐng)客人進(jìn)入。與上級(jí)、客人相遇，點(diǎn)頭示禮致意。與上級(jí)客人同行至門前，主動(dòng)開門禮讓先行。自己在客人的左前方兩三步，說：“請(qǐng)這邊走。兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男女同行女士走內(nèi)側(cè)。行如風(fēng)：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動(dòng)，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準(zhǔn)摟腰搭背、蹦蹦跳跳。坐如鐘：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。站累時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而上。站相、坐姿、行姿站如松：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體前交叉，右手放在左手上。對(duì)住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長(zhǎng)時(shí)間凝視人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。嚴(yán)禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友、逛街購(gòu)物。非特殊情況不允許穿背心、
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