【正文】 術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)過考核合格后，才能獨(dú)立上崗?！驹u(píng)審要點(diǎn)】重癥醫(yī)學(xué)科符合《重癥醫(yī)學(xué)科建設(shè)與管理指南（試行）》的基本要求，床位數(shù)為醫(yī)院病床總數(shù)的 2%8%；每床使用面積不少于 15平方米，每床間距離 ～2 米；醫(yī)療區(qū)域、醫(yī)療輔助區(qū)域、污物處理區(qū)域和醫(yī)務(wù)人員生活輔助區(qū)域分開，物流方式合理，符合醫(yī)院感染控制的要求；具有良好的通風(fēng)、采光條件、照明及空氣凈化；不產(chǎn)塵、不積塵、耐腐蝕、防潮防霉、防靜電，容易清潔、符合防火的要求。1麻醉質(zhì)量與安全評(píng)價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)⑴ 麻醉工作量a)年度完成麻醉總例數(shù)b)其中：全麻例數(shù) 椎管內(nèi)阻滯例數(shù)全麻＋椎管阻滯例數(shù)神經(jīng)阻滯例數(shù)其他麻醉方法例數(shù)c)心肺復(fù)蘇例數(shù)恢復(fù)室例數(shù)d)進(jìn)入麻醉恢復(fù)室例數(shù)⑵ 嚴(yán)重麻醉并發(fā)癥a)麻醉意外死亡例數(shù)；b)誤咽誤吸引發(fā)梗阻例數(shù)；c)出麻醉恢復(fù)室全身麻醉病人 Steward 評(píng)分大于 4 分的例數(shù)；d)麻醉其它并發(fā)癥例數(shù)。實(shí)施麻醉藥品管理制度，有完善的相關(guān)記錄。有麻醉效果評(píng)定的記錄。實(shí)施的麻醉方法變更有明確的理由，并獲得上級(jí)醫(yī)師的指導(dǎo)和同意，必須記錄于病歷/麻醉單中?！驹u(píng)審要點(diǎn)】實(shí)施的麻醉與麻醉計(jì)劃保持一致。簽署麻醉與鎮(zhèn)痛前的知情同意文件，存放于病歷之中?！驹u(píng)審要點(diǎn)】有制度與程序規(guī)定麻醉前由麻醉師與患者、家屬或其它委托人進(jìn)行充分說明與溝通。對高風(fēng)險(xiǎn)擇期手術(shù)的麻醉進(jìn)行麻醉前討論。【評(píng)審要點(diǎn)】醫(yī)院建立與完善病人麻醉與鎮(zhèn)痛前病情評(píng)估制度、程序與記錄書寫標(biāo)準(zhǔn)的文件。1麻醉醫(yī)生人數(shù)與手術(shù)臺(tái)比例為 2：1 以上，手術(shù)室護(hù)士人數(shù)與手術(shù)臺(tái)比例為 ：1 以上。住院醫(yī)師、進(jìn)修醫(yī)師、實(shí)習(xí)醫(yī)師不可獨(dú)立進(jìn)行麻醉活動(dòng)，必須在上級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)下工作。每一位麻醉醫(yī)師均經(jīng)心肺復(fù)蘇高級(jí)教程培訓(xùn)，能熟練掌握。麻醉科至少配備一名具有副高以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的醫(yī)師為主任，護(hù)士長應(yīng)當(dāng)具有中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。1住院手術(shù)質(zhì)量與安全評(píng)價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)⑴ 住院重點(diǎn)手術(shù)：總例數(shù)、死亡例數(shù)、術(shù)后非預(yù)期重返再次手術(shù)例數(shù)a)髖、膝關(guān)節(jié)臵換術(shù) ICD 9CM3：b)脊柱相關(guān)重點(diǎn)手術(shù)：ICD 9CM3：、0009，50、559，、0108，、3139，60、6169c)胰腺手術(shù) ICD 9CM3：d)食管手術(shù) ICD 9CM3：e)腹腔鏡下膽囊切除術(shù) ICD 9CM3：、24f)冠狀動(dòng)脈旁路移植術(shù)（CABG）ICD 9CM3：g)經(jīng)皮冠狀動(dòng)脈介入治療（PCI）ICD 9CM3：, h)顱、腦相關(guān)重點(diǎn)手術(shù)：ICD 9CM3：，i)子宮切除術(shù) CD 9CM3：j)剖宮產(chǎn) ICD 9CM3：,k)陰道分娩 ICD 9CM3：72，,（伴 ICD10：Z37）l)腎與前列腺相關(guān)手術(shù) ICD 9CM3：，m)血管內(nèi)修補(bǔ)術(shù) ICD 9CM3：n)惡性腫瘤（乳癌、肺癌、胃癌、直腸癌、）手術(shù)⑵ 手術(shù)后并發(fā)癥例數(shù) a)手術(shù)后切口裂開b)手術(shù)后肺栓塞與深靜脈栓塞c)手術(shù)后出血與血腫d)手術(shù)后肺部感染e)手術(shù)后壓瘡f)手術(shù)后髖關(guān)節(jié)骨折g)手術(shù)后生理與代謝紊亂h)手術(shù)后呼吸衰竭i)手術(shù)后敗血癥⑶ 手術(shù)術(shù)后感染例數(shù)（按“手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表”的要求分類）NNIS 0 級(jí)手術(shù)例數(shù)/年感染例數(shù)/年a)淺層組織手術(shù)7麻醉醫(yī)師必須經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)理論和技術(shù)培訓(xùn)，考核合格，并具備中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格后才能獨(dú)立實(shí)施麻醉。1建立手術(shù)質(zhì)量管理的數(shù)據(jù)庫，如各類手術(shù)例數(shù)、術(shù)后死亡例數(shù)、術(shù)后非預(yù)期再手術(shù)例數(shù)、醫(yī)師執(zhí)行情況、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分類等信息。定期評(píng)價(jià)執(zhí)行“手術(shù)安全核查與手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度”的情況?！緲?biāo)準(zhǔn)】㈥ 手術(shù)的全過程情況和術(shù)后注意事項(xiàng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄在病歷中；手術(shù)的離體組掌握與自覺執(zhí)行質(zhì)量與安全管理核心制度、人員崗位職責(zé)、診療規(guī)范、技術(shù)操作常規(guī)。（抽查出院病歷記錄）術(shù)前（切皮前）一小時(shí)內(nèi)使用預(yù)防性抗菌藥術(shù)后 2472 小時(shí)停止使用（抽查出院病歷記錄）手術(shù)超過三小時(shí)或術(shù)中出血量大于 1500 毫升時(shí)需要加用抗菌藥一次?！驹u(píng)審要點(diǎn)】醫(yī)院制定有 I 類切口手術(shù)預(yù)防性抗菌藥物臨床應(yīng)用的制度和使用流程的文件，并對手術(shù)醫(yī)師、麻醉師進(jìn)行培訓(xùn)。醫(yī)務(wù)處有監(jiān)管的措施與記錄，有改進(jìn)的意見。【評(píng)審要點(diǎn)】醫(yī)院建立與完善重大手術(shù)報(bào)告審批制度與流程，有記錄文件與病歷表明相關(guān)科室與手術(shù)醫(yī)師已得到嚴(yán)格遵循。手術(shù)前應(yīng)向患者、家屬或委托人充分說明使用血與血制品的必要性，使用的風(fēng)險(xiǎn)和利弊，及其它可選擇的其它辦法手術(shù)前談話由手術(shù)醫(yī)生或其他有資質(zhì)的人員進(jìn)行，知情同意結(jié)果記錄于病歷之中，簽署手術(shù)、輸血同意文件?！驹u(píng)審要點(diǎn)】手術(shù)前應(yīng)向病人、家屬或委托人充分說明手術(shù)指癥、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與利弊、可能的并發(fā)癥及可做的其它選擇。手術(shù)治療計(jì)劃記錄于病歷中，包括術(shù)前診斷、擬施行的手術(shù)名稱、可能出現(xiàn)的問題與對策等?！緲?biāo)準(zhǔn)】3病情評(píng)估制度：根據(jù)病史、體格檢查、影像與實(shí)驗(yàn)室資料、臨床診斷、擬施行的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與利弊進(jìn)行綜合評(píng)估，結(jié)果記錄在病歷之中。在會(huì)診制度中有對會(huì)診的時(shí)限與會(huì)診記錄文件有明確的要求等。【評(píng)審要點(diǎn)】醫(yī)院對院內(nèi)部的各類會(huì)診管理有明文規(guī)定。抗菌藥物使用實(shí)行三級(jí)管理，責(zé)任到人，定期評(píng)價(jià)按細(xì)菌耐藥的信息來調(diào)整抗菌藥物儲(chǔ)備與使用的制度和流程。⑶ 遵守抗菌藥、激素類藥物與血液制劑的使用指南與規(guī)范。⑴ 規(guī)范地使用藥品，注意其合理性與安全性，避免重復(fù)用藥。適宜的臨床檢查。⑴ 住院指癥是符合住院標(biāo)準(zhǔn)的。1住院重點(diǎn)疾?。嚎偫龜?shù)、死亡例數(shù)、15 天與 31 天內(nèi)再住院例數(shù) ⑴ 急性心肌梗塞ICD10：I21I22 ⑵ 充血性心力衰竭 ICD10: ⑶ 腦出血和腦梗塞 ICD10: I60I63 ⑷ 創(chuàng)傷性顱腦損傷 ICD10: S06 ⑸ 消化道出血（無并發(fā)癥）ICD10: K25K28 ，. 亞目編碼，, ⑹ 結(jié)節(jié)性甲狀腺腫 ICD10: E04 ⑺ 肺炎（成人、無并發(fā)癥）ICD10: ,，J12J18（不包括J17*）⑻ 慢性阻塞性肺疾病 ICD10: J44 ⑼ 糖尿病短期并發(fā)癥與長期并發(fā)癥 ICD10: E10E14 ⑽ ICD10: N40 ⑾ 急性闌尾炎伴彌漫性腹膜炎及膿腫ICD10: ， ⑿ ICD10: K85 ⒀ ICD10: N17N19 ⒁ 敗血癥（成人）ICD10: A40A41 【標(biāo)準(zhǔn)】㈢ 由高級(jí)職稱醫(yī)師負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)與核準(zhǔn)住院診療（檢查、藥物治療、手術(shù)/介入治療等）計(jì)劃或方案的適宜性，并記入病歷?！緲?biāo)準(zhǔn)】㈡ 根據(jù)本院醫(yī)療資源情況，以常見多發(fā)病為重點(diǎn)，參照衛(wèi)生部發(fā)布的臨床路徑與單病種質(zhì)量管理文件，遵照循證醫(yī)學(xué)原則，制定本院執(zhí)行文件?！驹u(píng)審要點(diǎn)】醫(yī)院將開展臨床路徑與單病種質(zhì)量管理工作納入規(guī)范臨床診療行為的重點(diǎn)內(nèi)容。并定期進(jìn)行技術(shù)能力與質(zhì)量績效的評(píng)定?！緲?biāo)準(zhǔn)】㈥ 對實(shí)施手術(shù)、介入、麻醉等高風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)操作的衛(wèi)生技術(shù)人員實(shí)行“授權(quán)”制，定期進(jìn)行技術(shù)能力與質(zhì)量績效的評(píng)價(jià)。醫(yī)院和醫(yī)師從事此項(xiàng)技術(shù)的診療活動(dòng)，必須遵循醫(yī)學(xué)倫理與職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守相關(guān)衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、診療規(guī)范和常規(guī)。對屬于衛(wèi)生部《特殊醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》規(guī)定的第三類醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目的范圍，醫(yī)院與醫(yī)師應(yīng)按照法規(guī)要求報(bào)批，未經(jīng)批準(zhǔn)的醫(yī)院與醫(yī)師不得開展此項(xiàng)技術(shù)。【評(píng)審要點(diǎn)】醫(yī)院所開展的醫(yī)療服務(wù)技術(shù)均是在醫(yī)院等級(jí)、功能任務(wù)與核準(zhǔn)的診療科目的框架之內(nèi)?！驹u(píng)審要點(diǎn)】醫(yī)院對臨床科研項(xiàng)目中使用的醫(yī)療技術(shù)有明確管理制度與審批規(guī)定?！驹u(píng)審要點(diǎn)】開展醫(yī)療技術(shù)服務(wù)有法律法規(guī)為依據(jù)，院長對開展醫(yī)療技術(shù)承擔(dān)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。醫(yī)院有將比較后的數(shù)據(jù)用于質(zhì)量改進(jìn)工作的分析報(bào)告實(shí)證。職能部門測量、監(jiān)控的數(shù)據(jù)至少包括 ⑴ 合理使用抗生素和其它藥品； ⑵ 合理使用血和血制品； ⑶ 圍手術(shù)期管理與手術(shù)分級(jí)； ⑷ 各類手術(shù)操作； ⑸ 麻醉操作；⑹ 醫(yī)院感染的控制、監(jiān)測和報(bào)告； ⑺ 病歷內(nèi)容的缺陷； ⑻ 醫(yī)療糾紛； ⑼ 醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)； ⑽ 病人滿意度。【標(biāo)準(zhǔn)】㈦ 建立醫(yī)療質(zhì)量控制、安全管理信息數(shù)據(jù)庫，為制訂質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)與評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果提供依據(jù)。⑶ 教育培訓(xùn)可是全院性的或部門性的，在計(jì)劃或方案中應(yīng)予以說明。⑴ 醫(yī)院的質(zhì)量管理與改進(jìn)的方案中，應(yīng)有針對不同系列和層面員工的教育培訓(xùn)設(shè)計(jì)。醫(yī)院質(zhì)量管理與改進(jìn)方案中，應(yīng)包括有對全體員工（包括各系列和層面）的教育培訓(xùn)內(nèi)容。⑶ 醫(yī)院有每次傳達(dá)信息內(nèi)容的記錄。⑴ 醫(yī)院有高層管理者定期向全院員工傳達(dá)質(zhì)量管理與改進(jìn)的信息的計(jì)劃。各科室或?qū)I(yè)皆有技術(shù)操作規(guī)程、診療規(guī)范及常規(guī)的文件，并用于診療工作中。【評(píng)審要點(diǎn)】醫(yī)院應(yīng)根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)院工作制度》等法律法規(guī)和規(guī)定，制定完善覆蓋醫(yī)療全過程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理規(guī)章制度，并及時(shí)更新切實(shí)保證醫(yī)療質(zhì)量。院長對開展質(zhì)量管理和改進(jìn)工作，提供技術(shù)以及其它方面支持的情況。對存在的質(zhì)量問題有分析和改進(jìn)措施。具有完善的醫(yī)療質(zhì)量管理考核體系和管理程序（包括：檢查、考核、評(píng)價(jià)、反饋、監(jiān)督等）。二、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn) 【標(biāo)準(zhǔn)】㈠ 有醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)方案，并組織實(shí)施。⑶ 醫(yī)院將單病種的“合理檢查、合理用藥”以及費(fèi)用控制作為重點(diǎn)監(jiān)控內(nèi)容。以本院上年度住院人次最多的前五位病種和高耗材高費(fèi)用病種列為重點(diǎn)控制對象?！緲?biāo)準(zhǔn)】㈢ 醫(yī)療、護(hù)理等管理職能部門組織實(shí)施全面醫(yī)療質(zhì)量管理與醫(yī)療安全管理和持續(xù)5根據(jù)衛(wèi)生行政部門發(fā)布管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本院醫(yī)療資源的實(shí)際情況，選擇病種，制“臨床路徑”文件，重點(diǎn)是過程質(zhì)量，并開展相關(guān)培訓(xùn)、試點(diǎn)、修訂、推廣。科主任為科室醫(yī)療質(zhì)量管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本科執(zhí)行醫(yī)院質(zhì)量與醫(yī)療安全管理和持續(xù)改進(jìn)方案中相關(guān)任務(wù)，負(fù)責(zé)定期專題研究本科室醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作，有質(zhì)量管理小組會(huì)議記錄?！驹u(píng)審要點(diǎn)】有健全的院級(jí)質(zhì)量管理責(zé)任組織體系，實(shí)行質(zhì)量管理問責(zé)制。對醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的開展情況有定期分析（至少每季度），有暢通的評(píng)價(jià)信息反饋渠道。醫(yī)院對各委員會(huì)有協(xié)調(diào)與聯(lián)席會(huì)議制度，指定一名院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，尤其對醫(yī)院重大質(zhì)量議題，采取共同決策。各委員會(huì)應(yīng)建立會(huì)議制度，各委員會(huì)每年至少開會(huì) 2 次以上，提供會(huì)議記錄。【評(píng)審要點(diǎn)】醫(yī)院應(yīng)建立健全院級(jí)質(zhì)量管理組織，三級(jí)醫(yī)院應(yīng)有院級(jí)質(zhì)量管理組織包括有：醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、倫理委員會(huì)、藥事管理委員會(huì)、醫(yī)院感染管理委員會(huì)、病案管理委員會(huì)、輸血管理委員會(huì)、護(hù)理管理委員會(huì)和放射診療管理委員會(huì)等。鼓勵(lì)患者向藥學(xué)人員提出告知我安全用藥學(xué)的信息。3公開醫(yī)院接待病人投訴的主管部門、投訴方式及途徑?！緲?biāo)準(zhǔn)】㈡ 實(shí)施預(yù)防壓瘡的護(hù)理措施。八、防范與減少患者壓瘡發(fā)生 【標(biāo)準(zhǔn)】㈠ 有壓瘡風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與報(bào)告制度，有壓瘡診療及護(hù)理規(guī)范?！緲?biāo)準(zhǔn)】㈡ 有跌倒、墜床等意外事件報(bào)告制度、處理預(yù)案與的工作流程。抽查神經(jīng)內(nèi)科、骨科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室問患者，醫(yī)護(hù)人員是否告知跌倒、墜床危險(xiǎn)情況。【評(píng)審要點(diǎn)】患者入院時(shí)評(píng)估其跌倒/墜床的風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)病情、用藥變化時(shí)再次進(jìn)行評(píng)估?！驹u(píng)審要點(diǎn)】檢查“危急值”報(bào)告流程是否方便、合理、科學(xué)；報(bào)告數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、及時(shí)。保存對所有“危急值”處理的記錄。臨床實(shí)驗(yàn)室應(yīng)定期與臨床醫(yī)生進(jìn)行商討，建立有“危急值”的檢驗(yàn)項(xiàng)目表，并 加以確定和完善。【評(píng)審要點(diǎn)】至少要對重癥醫(yī)學(xué)科（ICU、CCU、RICU、SICU）、急診科、眼科、口腔科、1【評(píng)審要點(diǎn)】查醫(yī)院是否建立臨床“危急值”報(bào)告制度。隨機(jī)查2份手術(shù)病人相應(yīng)記錄，是否執(zhí)行相關(guān)制度。護(hù)理部有監(jiān)管的流程，記錄中包含有體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容/案例?！驹u(píng)審要點(diǎn)】準(zhǔn)備切開皮膚前，手術(shù)醫(yī)師、麻醉師、巡回護(hù)士共同遵照“手術(shù)安全核查”制度規(guī)定的流程，實(shí)施再次核對患者身份、手術(shù)部位和術(shù)式等內(nèi)容，并正確記錄。隨機(jī)抽查兩名當(dāng)天手術(shù)患者，如未執(zhí)行識(shí)別制度與流程的就扣分?！驹u(píng)審要點(diǎn)】涉及有雙側(cè)、多重結(jié)構(gòu)（手指、腳趾、病灶部位）、多平面部位（脊柱）的手術(shù)時(shí)，對手術(shù)側(cè)或部位應(yīng)做標(biāo)記；醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一的明確無誤的記號(hào)標(biāo)記手術(shù)部位，并讓患者參與。隨機(jī)抽查一個(gè)外科三份手術(shù)病歷，是否存在擇期手術(shù)術(shù)前準(zhǔn)備工作未完成就下達(dá)手術(shù)醫(yī)囑。在制度中，有完成術(shù)前檢查與評(píng)估工作后，方可下達(dá)擇期手術(shù)的醫(yī)囑。三、確立手術(shù)安全核查制度，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯(cuò)誤 【標(biāo)準(zhǔn)】㈠ 擇期手術(shù)的各項(xiàng)術(shù)前檢查與評(píng)估工作全部完成后方可下達(dá)手術(shù)醫(yī)囑?！驹u(píng)審要點(diǎn)】抽查內(nèi)科、外科各一個(gè)科室、手術(shù)室及ICU、急診科資料、查危急值報(bào)告記錄本；查看記錄本記錄是否規(guī)范完整。【標(biāo)準(zhǔn)】㈢ 實(shí)施有創(chuàng)（包括介入）診療活動(dòng)前，實(shí)施醫(yī)師必須親自向患者或其家屬告知?！緲?biāo)準(zhǔn)】㈡ 在診療活動(dòng)中，嚴(yán)格執(zhí)行“查對制度”，至少同時(shí)使用姓名、年齡2項(xiàng)核對患者身份，確保對正確的患者實(shí)施正確的操作?！驹u(píng)審要點(diǎn)】現(xiàn)場查看社保辦公室，是否施行醫(yī)保卡、新型農(nóng)村合作醫(yī)療卡編號(hào)、身份證號(hào)碼的其中一項(xiàng)標(biāo)識(shí)管理。【標(biāo)準(zhǔn)】㈥ 落實(shí)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”有措施，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境有成效。醫(yī)院及職能管理部門定期、不定期對實(shí)施“禁止吸煙”落實(shí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，有 改進(jìn)措施。【標(biāo)準(zhǔn)】㈤ 執(zhí)行《無煙醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》及《關(guān)于2011年起全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全面禁煙的決定》。【評(píng)審要點(diǎn)】查看記錄是否進(jìn)行全體員工糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)。從醫(yī)院管理的制度、機(jī)制、程序上進(jìn)行整改，防止類似情況重復(fù)發(fā)生?！驹u(píng)審要點(diǎn)】專（兼）職部門或?qū)＃妫┞毴藛T應(yīng)及時(shí)向科室反饋投訴事項(xiàng)的處理及整改意見。查看醫(yī)院的投訴檔案及規(guī)范投訴處理程序。建立健全投訴檔案，規(guī)范投訴處理程序。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處臵預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培 訓(xùn)工作。通常一般問題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)