【正文】 客戶服務(wù)承諾時(shí)限范圍內(nèi)與客戶達(dá)成賠付協(xié)議。，公司應(yīng)由專人接收資料并簽發(fā)接收回執(zhí)，收取客戶索賠材料和手續(xù)時(shí)，單證收集人員須認(rèn)真檢查核實(shí)，確保資料準(zhǔn)確和齊全。，一次難以完成查勘或定損難度大、雙方意見分歧較大的案件，經(jīng)雙方當(dāng)事人約定，可約定再次查勘的時(shí)間或請(qǐng)公估人或?qū)＜夜餐〒p。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，定損人員須明確告知客戶，并提前做好解釋工作。，定損人員須按照理賠實(shí)務(wù)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)。無(wú)法及時(shí)定損的，應(yīng)向客戶做好解釋說(shuō)明。車輛在省外出險(xiǎn)的，公司2小時(shí)內(nèi)安排好代查勘事宜并明確告知客戶代查勘相關(guān)情況。：理賠查勘人員接到調(diào)度命令后，須5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并按照客戶服務(wù)承諾要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。，理賠查勘人員須主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要協(xié)助處理，在征得客戶同意的情況下，可聯(lián)系相關(guān)單位提供救援服務(wù)，如需客戶支付救援服務(wù)費(fèi)用的須事先向客戶說(shuō)明。查證事故情況后，須向客戶告知理賠所需手續(xù)?？蛻魧?duì)查勘結(jié)論提出異議或情緒激動(dòng)時(shí)，查勘人員應(yīng)虛心傾聽、耐心解釋。，查勘過(guò)程中保持主動(dòng)熱情、文明禮貌。、監(jiān)管要求、客戶意愿和公司規(guī)定，綜合判斷是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。，佩戴工牌，在工作時(shí)間內(nèi)保證手機(jī)電話暢通，工作日中午以及值班期間不允許飲酒。：調(diào)度人員須在報(bào)案保存成功后5分鐘內(nèi)將案件調(diào)度給查勘人員，并告知其案件信息?！盁崆?、專業(yè)、高效”的工作態(tài)度，接報(bào)案時(shí)應(yīng)規(guī)范使用電話禮儀，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清晰，及時(shí)做好報(bào)案登記工作，準(zhǔn)確記錄客戶姓名、車號(hào)、出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，并告知后續(xù)索賠要領(lǐng)。第二節(jié)理賠各環(huán)節(jié)服務(wù)24小時(shí)理賠服務(wù)專線電話，隨時(shí)接受理賠報(bào)案、咨詢和投訴。，不得“惜賠、拖賠”，避免故意延誤引起不必要的理賠投訴，提高理賠效率。第一節(jié)職業(yè)道德“積極主動(dòng)，公平公正”，及時(shí)調(diào)查、客觀公正地評(píng)估和處理賠案。，應(yīng)熱情服務(wù)，不得以任何形式違規(guī)剝奪客戶的退保權(quán)利和未到期部分的保險(xiǎn)費(fèi)。，不得無(wú)故據(jù)保，對(duì)于承保內(nèi)容客戶存在疑義的，應(yīng)耐心、專業(yè)的向客戶解釋原因，征得理解和諒解。、正確理解并遵守保險(xiǎn)法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定，熱心幫助指導(dǎo)客戶辦理投保業(yè)務(wù)，不得擅自承諾客戶擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任。第一節(jié)職業(yè)道德，須恪守社會(huì)公德和職業(yè)道德，遵守誠(chéng)實(shí)信用和公平競(jìng)爭(zhēng)原則，自覺維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。、保險(xiǎn)利益、保險(xiǎn)標(biāo)的等保險(xiǎn)合同的重要內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，須及時(shí)提醒客戶盡快辦理合同變更手續(xù)。，銷售人員應(yīng)積極協(xié)助客戶辦理相關(guān)索賠手續(xù)，跟蹤賠案處理進(jìn)程。，銷售人員應(yīng)協(xié)助指導(dǎo)客戶填寫投保單并進(jìn)行簽字確認(rèn)，告知填寫注意事項(xiàng)，并保證填寫內(nèi)容符合行業(yè)相關(guān)規(guī)定。、重復(fù)保險(xiǎn)等情形對(duì)保險(xiǎn)理賠可能產(chǎn)生的后果以及車輛發(fā)生部分損失及發(fā)生全部損失時(shí)的保險(xiǎn)賠償處理方式。，不得泄露。必要時(shí)須指導(dǎo)客戶辦理繳費(fèi)、索賠等事項(xiàng)，跟蹤理賠服務(wù)進(jìn)程。不得從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，不得詆毀同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不得違規(guī)爭(zhēng)搶內(nèi)部業(yè)務(wù)。本章所指客戶指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人，及被保險(xiǎn)人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶。，客戶簽字確認(rèn)，對(duì)客戶的疑問(wèn)耐心細(xì)致解答。第三節(jié)服務(wù)行為，做到有問(wèn)必答，提示周全。其它服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)周六、周日應(yīng)至少一天安排人員值班，接待客戶。午休時(shí)間應(yīng)合理排班，至少安排一名柜員負(fù)責(zé)接待客戶，盡可能提供正常業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。遇到客戶不理解公司條款、政策或客戶提出疑問(wèn)時(shí)，要主動(dòng)解釋說(shuō)明，禁止要求客戶自己去看說(shuō)明、條款。、賠款支付、車船稅交納等服務(wù)。同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助接待員解答專業(yè)性投保咨詢問(wèn)題。接待員可單獨(dú)設(shè)置，也可由出單、理賠或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安全環(huán)境維護(hù)人員兼任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排?？蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)廳大門時(shí)應(yīng)主動(dòng)接待，引導(dǎo)客戶到達(dá)相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理柜臺(tái)?！痘痉?wù)禮儀》要求，臨柜人員須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)柜面工裝，佩戴統(tǒng)一工作牌，保持服裝干凈整潔。包括接待員、出單員、理賠人員、收付柜員以及網(wǎng)點(diǎn)安全、環(huán)境維護(hù)人員。接聽電話的客服人員應(yīng)規(guī)范使用電話禮儀，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清晰。第四節(jié)工作環(huán)境、單證擺放整齊，嚴(yán)謹(jǐn)有序，不從事與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人活動(dòng)。，并不得拒絕客戶提出的查詢工號(hào)的要求。第一節(jié)儀容，儀表端正。第三章 基本服務(wù)禮儀客戶服務(wù)人員須做到以誠(chéng)為本，以禮待人。墻壁須懸掛理賠流程、理賠資料說(shuō)明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話及其它保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會(huì)要求的服務(wù)信息。，粘貼在書寫桌面上，便于客戶使用和參閱。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，因特殊原因暫時(shí)無(wú)法受理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)須在暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)起擺放“暫停業(yè)務(wù)受理”標(biāo)牌，恢復(fù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)撤掉“暫停業(yè)務(wù)受理”標(biāo)牌。服務(wù)人員應(yīng)竭力履行服務(wù)承諾，如因各種情況造成未能履行服務(wù)承諾，應(yīng)向客戶解釋說(shuō)明并表示歉意。，收銀區(qū)須設(shè)置為封閉式柜臺(tái)。業(yè)務(wù)受理區(qū)須采用開放式柜面，柜面需配置電腦，柜臺(tái)前須配有座椅。、無(wú)異味，應(yīng)放置用于美化環(huán)境的綠色植物(人造植物亦可)。(包括職場(chǎng)外)須保持干凈、整潔、美觀，秩序井然。第三節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求：門店外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)的戶外店招、營(yíng)業(yè)銘牌，其中營(yíng)業(yè)銘牌應(yīng)標(biāo)注網(wǎng)點(diǎn)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間、客服電話及保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會(huì)要求的服務(wù)信息。公司借用合作單位的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡可能張貼擺放公司承保理賠流程、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話等保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會(huì)要求的服務(wù)信息，且須及時(shí)更新。如有遷址需在遷址前在職場(chǎng)入口及樓層處公示遷址通知，并標(biāo)識(shí)出客戶咨詢及投訴熱線電話。第二節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)總體要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)尤其自建網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量設(shè)置在交通便利、客流量較大、方便停車的地段，可與公司辦公樓同處一地，也可單獨(dú)設(shè)置，但應(yīng)便于客戶及車輛的出入。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備咨詢、承保、理賠、投訴受理等部分綜合服務(wù)功能?？蛻簦概c公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人，及被保險(xiǎn)人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶，積極落實(shí)規(guī)范要求，加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，塑造保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)品牌和社會(huì)形象。保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)是括包括中心支公司、支公司、營(yíng)業(yè)部、營(yíng)銷服務(wù)部等在內(nèi)的保險(xiǎn)公司下屬營(yíng)業(yè)性機(jī)構(gòu)。限時(shí)辦結(jié)是指各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行客戶服務(wù)工作時(shí)，在手續(xù)完備、材料齊全且內(nèi)容符合法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的前提下，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門要努力提高效能，在行業(yè)規(guī)定及公司承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦結(jié)的一項(xiàng)服務(wù)制度。、客戶服務(wù)承諾，以及客戶服務(wù)其它相關(guān)規(guī)定。、禮貌尊重、不卑不亢、專業(yè)高效。對(duì)公司基本情況的介紹是否滿意？□ 滿意□一般□不滿意對(duì)代理人服務(wù)態(tài)度是否滿意？□ 滿意□一般□不滿意以目前的收入情況，能否滿足您未來(lái)的個(gè)人養(yǎng)老問(wèn)題？□ 能□不能如果商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)能幫助您輕松地解決上述問(wèn)題，您愿意了解嗎？□ 愿意□ 不愿意您是否愿意邀請(qǐng)身邊的親朋好友共同了解？□ 愿意,邀請(qǐng)人員如下：（姓名/聯(lián)系方式）1）______________2）________________3）________________□ 不愿意作為****的保險(xiǎn)公司，正處于