演講與口才---社交禮儀培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2024-10-28 19:13本頁(yè)面
【正文】 重要’與‘緊要’之區(qū)別,從容人,無(wú)用人,危機(jī) 急迫的問(wèn)題 有期限壓力的計(jì)劃,壓力人,不速之客 某些電話 某些信件與報(bào)告 某些會(huì)議 必要而不重要的事 受歡迎的活動(dòng),無(wú)聊人,不緊急,今日事今日畢,拖延決定或行事緩慢是非常危險(xiǎn)的習(xí)慣。 ——為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。 ●若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)： ——“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意， 不妨我們?cè)僮h一議，如何？”,將“但是”換成“也”,溝 通 技 巧 ——做一個(gè)彈性溝通者,●“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也??” ●“我尊重你的看法，同時(shí)也??” ●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也??” ●“我尊重你的意圖，同時(shí)也??”,“合一架構(gòu)”,溝 通 技 巧 ——做一個(gè)彈性溝通者,●三層意思： ——表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。 承諾給客戶答復(fù)，就要抓緊時(shí)間辦理，避免接到憤怒的電話或者來(lái)訪。 兌現(xiàn)服務(wù)承諾：如果工作人員不能按照客戶要求去做的時(shí)候，可以告訴他你可以做的、最接近他的需求的事情是什么，向他提供至少兩種可供替代的選擇方案。,解決問(wèn)題：在提出解決方法的時(shí)候，要按照企業(yè)的規(guī)定，站在客戶的立場(chǎng)，盡量滿足客戶要求。 如果是客戶錯(cuò)了，也不要責(zé)備，相反要概括地說(shuō)明問(wèn)題，說(shuō)明這是個(gè)誤會(huì)，或者把責(zé)任歸于自己解釋不清而引起的誤會(huì)。 道歉：聽(tīng)完客戶的抱怨后，不管客戶的抱怨是否合理，要立即向客戶誠(chéng)懇地道歉，以平息客戶的不滿情緒。,如何處理異議,感謝異議：首先要以真誠(chéng)態(tài)度友好的態(tài)度對(duì)待異議，千萬(wàn)不要把客戶的異議視為對(duì)自己的職責(zé)和刁難。在處理異議中讓客戶感動(dòng)是最有效的處理方式。爭(zhēng)辯的結(jié)果失去了客戶。這是服務(wù)禮儀的一項(xiàng)基本原則?？腿俗邥r(shí)，一定要主動(dòng)與之道別，去有送聲是最基本的禮貌常識(shí)。,1.4 如何表達(dá)積極傾聽(tīng),傾聽(tīng)中身體語(yǔ)言運(yùn)用法則： 保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭 身體適度前傾 保持真誠(chéng)有效的目光交流 溝通六道：您好、好的、好么、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起！,1.5 送客,接待工作要善始善終 客人走的時(shí)候，要善始善終。 適可而止：一般的交談以半小時(shí)為宜，最長(zhǎng)不要超過(guò)一小時(shí)。有不同意見(jiàn)，可以委婉提出， 不可與人爭(zhēng)得面紅耳赤。確需發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)或進(jìn)行補(bǔ)充時(shí)，應(yīng)待對(duì)方把話講完。 托.卡萊爾（英）,6 4 2 1 3 5,二 接待禮儀,1接待禮儀 1.2人際交往的黃金距離 1.3交往的3A原則 1.4如何表達(dá)積極傾聽(tīng) 1.5送客 1.6處理異議的準(zhǔn)則,接待禮儀,“三聲”：來(lái)
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