【正文】 植，同樣是蘇寧電器企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中所不容忽視的問(wèn)題。也是對(duì)企業(yè)文化的一種具體化、對(duì)象化的全面闡釋。單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，是中國(guó)的家電制造業(yè)和流通業(yè)風(fēng)光不再，但是，基于創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)觀而言，相信蘇寧電器找到了一條企業(yè)發(fā)展的生存之道。蘇寧電器對(duì)于目前客觀存在的商業(yè)賄賂現(xiàn)象顯示出一種既正視其客觀存在又堅(jiān)決杜絕的清醒態(tài)度。在這里我們感受到了一種和諧向上，孜孜以求、堅(jiān)韌不拔的吳楚文化底蘊(yùn)?！皥?zhí)著拼搏，永不言敗，是我個(gè)人的個(gè)性，也是我最想強(qiáng)加給企業(yè)的東西。七、蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)觀和蘇寧企業(yè)精神蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)觀“創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)、超越競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)精神、員工操守”蘇寧企業(yè)精神 “執(zhí)著拼搏，永不言敗”相對(duì)于另一家家電連鎖巨頭北京國(guó)美電器而言，蘇寧電器的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀和企業(yè)精神無(wú)疑承載了太多的吳楚文化的底蘊(yùn)；北京國(guó)美電器的燕趙文化中那種“唯我獨(dú)尊，舍我其誰(shuí)”的咄咄霸氣，人們?cè)趦芍衅髽I(yè)文化和風(fēng)格之間，自然形成明顯的評(píng)價(jià)?？梢哉f(shuō)這是蘇寧電器服務(wù)之所以走向成功的根本原因。六、蘇寧電器的服務(wù)觀“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品；顧客滿(mǎn)意是蘇寧的終極目標(biāo)”蘇寧電器的服務(wù)觀是基于對(duì)所出行業(yè)的深刻理解，特出服務(wù)也是產(chǎn)品的創(chuàng)新觀點(diǎn)；服務(wù)產(chǎn)品的多樣性和非物質(zhì)性，決定了服務(wù)無(wú)止境的深刻道理。那么，我們就不難理解蘇寧電器人才使用的四項(xiàng)原則了。蘇寧電器孫衛(wèi)民副總裁在一篇文章中進(jìn)而提出：用人要疑，疑人要用的人才使用觀點(diǎn)。也能夠理解蘇寧電器首問(wèn)負(fù)責(zé)制為什么得到顧客的高度評(píng)價(jià)?！柏?zé)任共當(dāng)”的實(shí)現(xiàn)途徑便是每一名蘇寧人必須具備的終極責(zé)任人意識(shí)，和對(duì)這一意識(shí)的實(shí)踐。從這個(gè)意義上講，只有企業(yè)的創(chuàng)始人、企業(yè)的終極責(zé)任人、面對(duì)企業(yè)沒(méi)有退路的人，以企業(yè)的成敗衡量個(gè)人價(jià)值的人，才是真正的職業(yè)經(jīng)理人。我們也可以對(duì)照海爾公司的SBU（STRATEGIC BUSINESS UNIT）策略業(yè)務(wù)單位，來(lái)認(rèn)識(shí)蘇寧電器的終極責(zé)任人認(rèn)識(shí)。在蘇寧的企業(yè)文化當(dāng)中，只有這些還不夠。在怎么樣生活和為了誰(shuí)生活，金錢(qián)、名譽(yù)、地位所帶來(lái)的現(xiàn)實(shí)利益之外，我們更多的人追求的是一種能夠體現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值和樂(lè)于追求的生存狀態(tài)。而這一切離不開(kāi)社會(huì)的支持和民營(yíng)企業(yè)自身的努力，否則也就是一句空話(huà)。筆者認(rèn)為建立在全新認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的蘇寧價(jià)值觀，說(shuō)明了企業(yè)盈利才能夠發(fā)展，企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展成為國(guó)家社會(huì)和蘇寧全體員工共同的需要，而蘇寧電器的發(fā)展過(guò)程其實(shí)也就是一種社會(huì)資源的再分配，利益共享的過(guò)程。在這里在討論一些道德性很強(qiáng)的問(wèn)題，便顯得多余；任何社會(huì)資源組合的形式都有他合理存在的方面，人們的社會(huì)價(jià)值觀也將因此而改變。民營(yíng)企業(yè)的生存環(huán)境也得到了根本的改善，但是，民營(yíng)企業(yè)原罪化卻是人們熱衷談?wù)摰牧硪粋€(gè)話(huà)題。同諸多國(guó)有體制下演化而來(lái)的公司不同，蘇寧電器的民營(yíng)化個(gè)性具有鮮明的特點(diǎn)。在一篇文章中談到蘇寧企業(yè)文化發(fā)展歷程中的四個(gè)階段：一、個(gè)人的利益定位是為了個(gè)人和家庭；二、群體利益定位是為了員工和朋友；三、社會(huì)責(zé)任定位是為了社區(qū)和國(guó)家；四、職業(yè)志向定位是為了成就一項(xiàng)事業(yè)。只要你到蘇寧電器的商店走一圈，你將感到這一理念形成的氛圍無(wú)處不在。蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過(guò) 且過(guò)。蘇寧營(yíng)銷(xiāo)人員行為準(zhǔn)則待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人 利己。蘇寧精神執(zhí)著拼搏，永不言敗。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧人才觀人品優(yōu)先，能力適中，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一。蘇寧價(jià)值觀做百年蘇寧，國(guó)家、企業(yè)、員工，利益共享。蘇寧管理理念制度重于權(quán)力，同事重于親朋。（4）“陽(yáng)光包”秉承“陽(yáng)光服務(wù)”的理念，一切從顧客角度出發(fā)，為顧客省錢(qián)、省心，以最優(yōu)惠的價(jià)格，為顧客提供更專(zhuān)業(yè)、周到、便捷的服務(wù)：省錢(qián)—延保期限內(nèi)維修，換機(jī)無(wú)需任何額外費(fèi)用；省心—“陽(yáng)光包”不但延長(zhǎng)了保修期限，而且延長(zhǎng)了保修范圍。（2）維修費(fèi)包免：凡購(gòu)買(mǎi)了“陽(yáng)光包”服務(wù)的產(chǎn)品，在延保期內(nèi)因維修產(chǎn)生的一切費(fèi)用包免。它獨(dú)立于制造企業(yè)或國(guó)家規(guī)定的產(chǎn)品保修期之外的服務(wù)產(chǎn)品?！瓣?yáng)光包”：是由蘇寧售后自主開(kāi)發(fā)的一項(xiàng)電器延保服務(wù)的服務(wù)品牌。滿(mǎn)足顧客的需求是我們的義務(wù)，解決顧客的困難是蘇寧人的職責(zé)，蘇寧人誠(chéng)心為顧客服務(wù)。，至尊享受：顧客購(gòu)物即可成為蘇寧陽(yáng)光系列會(huì)員，并可享受積分購(gòu)物、會(huì)員特價(jià)、會(huì)員沙龍、聯(lián)盟商家等更多的增值服務(wù)，令顧客處處感受到優(yōu)越和尊貴。，專(zhuān)業(yè)保修：依托于多年服務(wù)積累，以及強(qiáng)大的培訓(xùn)體系為顧客提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)保障。全國(guó)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，全面了解蘇寧連鎖發(fā)展資訊。，健康消費(fèi)：定期舉辦各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，誠(chéng)信為本，讓顧客真正感受科學(xué)消費(fèi)、健康消費(fèi)。對(duì)所有的商品嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，讓您放心購(gòu)物。（三）CS100顧客滿(mǎn)意信念：至真至誠(chéng) 蘇寧服務(wù)。：管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。（二）行為規(guī)范：維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來(lái)禮物，嚴(yán)禁索賄索酬，做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。：創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)。：至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)。：做百年蘇寧，國(guó)家、企業(yè)、員工利益共享；樹(shù)家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。：制度重于權(quán)力，同事重于親朋。以蘇寧企業(yè)的不斷壯大，報(bào)效家人、報(bào)效員工、報(bào)效社會(huì)，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。個(gè)人的價(jià)值并不在于擁有財(cái)富的多少，而在于創(chuàng)造更大價(jià)值的利用社會(huì)資源。在成就社會(huì)化蘇寧的道路上，我有幸與一大批志同道合的同事互敬互勉、互補(bǔ)互助，把艱辛的事業(yè)演繹成創(chuàng)造性工作，把平凡的工作積淀成宏偉的業(yè)績(jī)。這期間，我有幸結(jié)識(shí)了數(shù)以千計(jì)的中外家電領(lǐng)域知名的企業(yè)界人士，大家從互惠互利的商業(yè)伙伴，成為志趣相投的莫逆之交。正是這種社會(huì)的關(guān)心和期望成為支持蘇寧人自強(qiáng)不息、拼搏進(jìn)取的精神力量。先后被授予“中國(guó)青年五四獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ皟?yōu)秀中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者”、“全國(guó)勞動(dòng)模范”、“2006CCTV中國(guó)經(jīng)濟(jì)人物”、“2007中國(guó)25大企業(yè)領(lǐng)袖”等國(guó)家級(jí)榮譽(yù)。除年納稅額位列中國(guó)民企第二外，還創(chuàng)立中國(guó)首個(gè)大型企業(yè)社工制度——1+1陽(yáng)光行社工志愿者行動(dòng)，號(hào)召蘇寧10萬(wàn)多名員工每人每年拿出一天的工資進(jìn)行社會(huì)公益援助，拿出一天的時(shí)間參與社區(qū)公益活動(dòng)。始終堅(jiān)信“13億人的中國(guó)市場(chǎng)一定能夠培育出世界500強(qiáng)的現(xiàn)代零售企業(yè)”。此外，實(shí)施員工股權(quán)激勵(lì)政策。2004年蘇寧電器在中小板上市，把自己股權(quán)稀釋到公司的三分之一左右。2004年，在深交所中小企業(yè)板上市，成為中國(guó)家電連鎖IPO第一股。1999年，切入綜合電器領(lǐng)域，提出“3年1500店”的發(fā)展目標(biāo)，開(kāi)創(chuàng)家電連鎖發(fā)展模式，引起行業(yè)性變革，推動(dòng)中國(guó)現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展。1990年，以10萬(wàn)元自有資金，租下200平方米門(mén)面房，取名為蘇寧交家電，專(zhuān)營(yíng)空調(diào)。一、創(chuàng)始人：張近東全國(guó)政協(xié)委員、中華全國(guó)工商聯(lián)副主席、蘇寧電器集團(tuán)董事長(zhǎng)。蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。蘇寧員工職業(yè)道德維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來(lái)禮物，嚴(yán)禁索賄索酬，做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。蘇寧競(jìng)爭(zhēng)觀創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)。蘇寧服務(wù)觀至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)。樹(shù)家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。蘇寧經(jīng)營(yíng)理念整合社會(huì)資源，合作共贏，滿(mǎn)足顧客需要，至真至誠(chéng)。蘇寧的企業(yè)文化 企業(yè)的基本法則以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)，重執(zhí)行，重結(jié)果，追求更高的顧客滿(mǎn)意；矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。在管理架構(gòu)上，公司致力于規(guī)范化的管理，通過(guò)合理授權(quán)等一系列措施，為將職業(yè)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)直接轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力創(chuàng)造了廣闊空間，提供了制度保障。萬(wàn)科認(rèn)為，職業(yè)經(jīng)理是現(xiàn)代企業(yè)生存、擴(kuò)張所必需的第四種要素，即人、財(cái)、物等資源投入基礎(chǔ)上的企業(yè)家才能。從初級(jí)管理層到?jīng)Q策管理層的全部管理人員組成公司的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，職業(yè)經(jīng)理承擔(dān)了公司的主要管理任務(wù)。對(duì)人才的基本要求都是圍繞這一理念展開(kāi)的。畢業(yè)于上海交通大學(xué)的張朋坦言，2000年找工作時(shí)，放棄在上海的工作機(jī)會(huì)，選擇到萬(wàn)科來(lái)，就是沖著萬(wàn)科動(dòng)人的一句話(huà)——“致力于培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理”。實(shí)踐證明，萬(wàn)科的一克拉文化所展現(xiàn)的用人原則是萬(wàn)科多年來(lái)穩(wěn)步發(fā)展的動(dòng)因。倡導(dǎo)簡(jiǎn)單人際關(guān)系，致力于營(yíng)造能充分發(fā)揮員工才干的工作氛圍。1克拉文化的體現(xiàn)20多年來(lái)，萬(wàn)科一克拉文化所體現(xiàn)的以人為本的管理思想逐步滲透到日常的管理工作中，萬(wàn)科一貫主張“健康豐盛的人生”，重視工作與生活的平衡。萬(wàn)科秉承“人才是萬(wàn)科的資本”的用人理念，使員工和公司、客戶(hù)、合作伙伴之間一直保持平等、雙贏的關(guān)系。萬(wàn)科的文化一直堅(jiān)持簡(jiǎn)單、規(guī)范、透明。當(dāng)別的開(kāi)發(fā)商提出少于40%的利潤(rùn)不做時(shí)，萬(wàn)科卻明確提出高于25%的利潤(rùn)不賺。◎在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，萬(wàn)科要以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績(jī)，持續(xù)超越客戶(hù)的期望。持續(xù)的增長(zhǎng)和領(lǐng)跑◎萬(wàn)科給自己的定位是做中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者?！蛉f(wàn)科鼓勵(lì)各種形式的溝通，提倡信息共享，反對(duì)黑箱操作?！?qū)I(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬(wàn)科化?！?qū)W習(xí)是一種生活方式。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應(yīng)該能夠給我們帶來(lái)快樂(lè)和成就感。持續(xù)培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造傛的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，是萬(wàn)科創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命。萬(wàn)科提供良好的勞動(dòng)環(huán)境，營(yíng)造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡(jiǎn)單而真誠(chéng)的人際關(guān)系?！蛉f(wàn)科尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，尊重員工的選擇權(quán)利。人才是萬(wàn)科的資本◎熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。◎衡量員工成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。◎在客戶(hù)眼中，公司的每一位員工都代表萬(wàn)科。◎尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。核心價(jià)值觀萬(wàn)科的核心價(jià)值觀是創(chuàng)造健康豐盛的人生。對(duì)員工，意味著了解你的追求，提供一個(gè)成就自我的理想平臺(tái)。宗旨有幾方面的含義：對(duì)客戶(hù)，意味著了解你的生活，創(chuàng)造一個(gè)展現(xiàn)自我的理想空間。為投資者提供理想的回報(bào)。擁有業(yè)內(nèi)最出色的專(zhuān)業(yè)和管理人員，并為其提供最好的發(fā)展空間和最富競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇。