【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，至尊享受：顧客購(gòu)物即可成為蘇寧陽(yáng)光系列會(huì)員，并可享受積分購(gòu)物、會(huì)員特價(jià)、會(huì)員沙龍、聯(lián)盟商家等更多的增值服務(wù)，令顧客處處感受到優(yōu)越和尊貴。，親情關(guān)愛(ài)：為老、弱、病、殘、孕及有應(yīng)急需求的顧客提供全程導(dǎo)購(gòu)、送貨、安裝的服務(wù)。滿足顧客的需求是我們的義務(wù)，解決顧客的困難是蘇寧人的職責(zé)，蘇寧人誠(chéng)心為顧客服務(wù)。，陽(yáng)光體驗(yàn)：陽(yáng)光服務(wù)進(jìn)社區(qū)、消費(fèi)手冊(cè)、月度顧客交流會(huì)、私人家電顧問(wèn)、顧客意見(jiàn)箱等陽(yáng)光系列服務(wù)，給顧客更多關(guān)懷，更多滿意，更多感動(dòng)?！瓣?yáng)光包”：是由蘇寧售后自主開(kāi)發(fā)的一項(xiàng)電器延保服務(wù)的服務(wù)品牌。延保服務(wù)即延長(zhǎng)產(chǎn)品保修期的服務(wù)，是蘇寧在廠家的國(guó)家規(guī)定保修期結(jié)束后再延長(zhǎng)保修期的一項(xiàng)拓展性服務(wù)。它獨(dú)立于制造企業(yè)或國(guó)家規(guī)定的產(chǎn)品保修期之外的服務(wù)產(chǎn)品?！瓣?yáng)光包”向顧客承諾：（1）有故障包修：凡購(gòu)買(mǎi)了“陽(yáng)光包”服務(wù)的產(chǎn)品，在延保期內(nèi)發(fā)生任何故障，我們都將及時(shí)為顧客維修。（2）維修費(fèi)包免：凡購(gòu)買(mǎi)了“陽(yáng)光包”服務(wù)的產(chǎn)品，在延保期內(nèi)因維修產(chǎn)生的一切費(fèi)用包免。（3）難修復(fù)包換：凡購(gòu)買(mǎi)了“陽(yáng)光包”服務(wù)的產(chǎn)品，在延保期內(nèi)發(fā)生故障，難以修復(fù)時(shí)，將為顧客免費(fèi)換新機(jī)。（4）“陽(yáng)光包”秉承“陽(yáng)光服務(wù)”的理念，一切從顧客角度出發(fā)，為顧客省錢(qián)、省心，以最優(yōu)惠的價(jià)格，為顧客提供更專(zhuān)業(yè)、周到、便捷的服務(wù)：省錢(qián)—延保期限內(nèi)維修，換機(jī)無(wú)需任何額外費(fèi)用；省心—“陽(yáng)光包”不但延長(zhǎng)了保修期限，而且延長(zhǎng)了保修范圍。第三篇：蘇寧的企業(yè)文化蘇寧企業(yè)的基本法則以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)，重執(zhí)行，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。蘇寧管理理念制度重于權(quán)力，同事重于親朋。蘇寧經(jīng)營(yíng)理念整合社會(huì)資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠(chéng)。蘇寧價(jià)值觀做百年蘇寧，國(guó)家、企業(yè)、員工，利益共享。樹(shù)家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。蘇寧人才觀人品優(yōu)先，能力適中，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一。蘇寧服務(wù)觀至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧競(jìng)爭(zhēng)觀創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)。蘇寧精神執(zhí)著拼搏，永不言敗。蘇寧員工職業(yè)道德維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來(lái)禮物，嚴(yán)禁索賄索酬，做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推 諉，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。蘇寧營(yíng)銷(xiāo)人員行為準(zhǔn)則待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人 利己。蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀 印象。蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過(guò) 且過(guò)。解讀蘇寧企業(yè)文化作者：吳咸建 | 原創(chuàng) | 20060501 01:06 | 投票標(biāo)簽： 企業(yè)文化 蘇寧電器“合作共贏、至真至誠(chéng)”，最大限度地滿足顧客的需要，說(shuō)明了蘇寧電器發(fā)展的方式和目標(biāo)，如今以內(nèi)化為全體蘇寧人的行為準(zhǔn)則。只要你到蘇寧電器的商店走一圈，你將感到這一理念形成的氛圍無(wú)處不在。四、蘇寧的價(jià)值觀“做百年蘇寧、國(guó)家企業(yè)員工，利益共享；樹(shù)家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”蘇寧電器的張近東總裁曾經(jīng)從民營(yíng)企業(yè)家的角度。在一篇文章中談到蘇寧企業(yè)文化發(fā)展歷程中的四個(gè)階段：一、個(gè)人的利益定位是為了個(gè)人和家庭；二、群體利益定位是為了員工和朋友；三、社會(huì)責(zé)任定位是為了社區(qū)和國(guó)家；四、職業(yè)志向定位是為了成就一項(xiàng)事業(yè)。這其實(shí)也是每一個(gè)企業(yè)員工價(jià)值觀的不斷升華的演進(jìn)過(guò)程。同諸多國(guó)有體制下演化而來(lái)的公司不同，蘇寧電器的民營(yíng)化個(gè)性具有鮮明的特點(diǎn)。除了由于國(guó)有企業(yè)弊制嚴(yán)重，國(guó)退民進(jìn)日益成為潮流，作為人們熱衷談?wù)摰脑掝}以外。民營(yíng)企業(yè)的生存環(huán)境也得到了根本的改善，但是，民營(yíng)企業(yè)原罪化卻是人們熱衷談?wù)摰牧硪粋€(gè)話題。民營(yíng)企業(yè)如何屏棄創(chuàng)業(yè)階段由于特定社會(huì)經(jīng)濟(jì)階段而打下的與生俱來(lái)的某種色彩，賺取陽(yáng)光下的利潤(rùn)，成為包括蘇寧電器在內(nèi)的諸多民營(yíng)企業(yè)共同的話題。在這里在討論一些道德性很強(qiáng)的問(wèn)題，便顯得多余；任何社會(huì)資源組合的形式都有他合理存在的方面，人們的社會(huì)價(jià)值觀也將因此而改變。這就是蘇寧價(jià)值觀形成的社會(huì)背景。筆者認(rèn)為建立在全新認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的蘇寧價(jià)值觀，說(shuō)明了企業(yè)盈利才能夠發(fā)展，企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展成為國(guó)家社會(huì)和蘇寧全體員工共同的需要，而蘇寧電器的發(fā)展過(guò)程其實(shí)也就是一種社會(huì)資源的再分配，利益共享的過(guò)程。民營(yíng)企業(yè)的員工同樣是國(guó)家的員工，民營(yíng)企業(yè)同樣承負(fù)社會(huì)責(zé)任，國(guó)退民進(jìn)的潮流是時(shí)代發(fā)展的需要。而這一切離不開(kāi)社會(huì)的支持和民營(yíng)企業(yè)自身的努力，否則也就是一句空話。工作本身就是一種生活，所以說(shuō)數(shù)家庭氛圍，成為蘇寧電器營(yíng)造員工幸福生活的一部分。在怎么樣生活和為了誰(shuí)生活，金錢(qián)、名譽(yù)、地位所帶來(lái)的現(xiàn)實(shí)利益之外，我們更多的人追求的是一種能夠體現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值和樂(lè)于追求的生存狀態(tài)。溝通、指導(dǎo)、協(xié)助的生存方式，讓人們感受到團(tuán)隊(duì)生存的氛圍，而某種意義上說(shuō)，團(tuán)隊(duì)生活的質(zhì)量是衡量一個(gè)人融入社會(huì)的程度和其生活品質(zhì)的重要標(biāo)志。在蘇寧的企業(yè)文化當(dāng)中，只有這些還不夠?！敖K極責(zé)任人”概念之所以深入蘇寧人的心中，完全是蘇寧人為了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值觀而做出的一種自發(fā)的努力。我們也可以對(duì)照海爾公司的SBU（STRATEGIC BUSINESS UNIT）策略業(yè)務(wù)單位，來(lái)認(rèn)識(shí)蘇寧電器的終極責(zé)任人認(rèn)識(shí)。在這里我們引用張近東總裁的另一句話：很久以來(lái)我一直反對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的說(shuō)法，因?yàn)槲沂冀K覺(jué)得職業(yè)經(jīng)理人的第一要素是職業(yè)道德。從這個(gè)意義上講，只有企業(yè)的創(chuàng)始人、企業(yè)的終極責(zé)任人、面對(duì)企業(yè)沒(méi)有退路的人，以企業(yè)的成敗衡量個(gè)人價(jià)值的人，才是真正的職業(yè)經(jīng)理人。從張先生的這段話中我們可以理解為，蘇寧電器的終極責(zé)任人，同海爾公司的SBU定位于員工對(duì)企業(yè)單純的崗位責(zé)任不同，而又包括了蘇寧員工身上所應(yīng)具備的社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵?！柏?zé)任共當(dāng)”的實(shí)現(xiàn)途徑便是每一名蘇寧人必須具備的終極責(zé)任人意識(shí)，和對(duì)這一意識(shí)的實(shí)踐。因此，我們就不難理解為什么一位蘇寧市場(chǎng)部的員工能夠做出不畏歹徒，挺身而出，見(jiàn)義勇為的舉動(dòng)。也能夠理解蘇寧電器首問(wèn)負(fù)責(zé)制為什么得到顧客的高度評(píng)價(jià)。五、蘇寧企業(yè)的人才觀“人品優(yōu)先、能力適度；敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一”首先，我們可以回顧上文所引述的張先生的觀點(diǎn)；其次，蘇寧電器對(duì)風(fēng)頭正勁的職業(yè)經(jīng)理人問(wèn)題持有獨(dú)到的見(jiàn)解。蘇寧電器孫衛(wèi)民副總裁在一篇文章中進(jìn)而提出：用人要疑，疑人要用的人才使用觀點(diǎn)。孫先生說(shuō)：用人要疑，一疑其德，二疑其能；疑人要用，難在用人者要有雅量；疑人用之，難在被用者要有雅德；同時(shí)，孫先生還談到疑人不用，企業(yè)將錯(cuò)失發(fā)現(xiàn)人才的機(jī)會(huì)；用人不疑，又讓企業(yè)的發(fā)展押注在被用人非常有局限能力和人品之上。那么，我們就不難理解蘇寧電器人才使用的四項(xiàng)原則了。在蘇寧電器企業(yè)文化氛圍當(dāng)中，屏棄個(gè)人英雄主義，提倡團(tuán)隊(duì)至上的鮮明特色，成為蘇寧電器員工“人盡其才，才盡其用”最顯著的表現(xiàn)。六、蘇寧電器的服務(wù)觀“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是蘇寧的終極目標(biāo)”蘇寧電器的服務(wù)觀是基于對(duì)所出行業(yè)的深刻理解，特出服務(wù)也是產(chǎn)品的創(chuàng)新觀點(diǎn)；服務(wù)產(chǎn)品的多樣性和非物質(zhì)性，決定了服務(wù)無(wú)止境的深刻道理。全員服務(wù)，追求最大限度的顧客滿意度成為蘇寧的終極目標(biāo)?？梢哉f(shuō)這是蘇寧電器服務(wù)之所以走向成功的根本原因。在這里不容筆者贅述。七、蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)觀和蘇寧企業(yè)精神蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)觀“創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)、超越競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)精神、員工操守”蘇寧企業(yè)精神 “執(zhí)著拼搏，永不言敗”相對(duì)于另一家家電連鎖巨頭北京國(guó)美電器而言，蘇寧電器的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀和企業(yè)精神無(wú)疑承載了太多的吳楚文化的底蘊(yùn)；北京國(guó)美電器的燕趙文化中那種“唯我獨(dú)尊，舍我其誰(shuí)”的咄咄霸氣，人們?cè)趦芍衅髽I(yè)文化和風(fēng)格之間，自然形成明顯的評(píng)價(jià)。而筆者對(duì)于蘇寧電器超脫競(jìng)爭(zhēng)，引領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的清矍之氣，似乎有著更多的認(rèn)同?！皥?zhí)著拼搏，永不言敗，是我個(gè)人的個(gè)性，也是我最想強(qiáng)加給企業(yè)的東西。”蘇寧電器張近東總裁如是說(shuō)。在這里我們感受到了一種和諧向上，孜孜以求、堅(jiān)韌不拔的吳楚文化底蘊(yùn)。同樣將員工操守作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀的一個(gè)重要組成部分，又讓我們感受到蘇寧企業(yè)文化當(dāng)中那種無(wú)處不在的自潔內(nèi)斂、朝氣蓬勃的人格取向。蘇寧電器對(duì)于目前客觀存在的商業(yè)賄賂現(xiàn)象顯示出一種既正視其客觀存在又堅(jiān)決杜絕的清醒態(tài)度。相對(duì)于現(xiàn)階段高速發(fā)展甚至過(guò)度膨脹家電連鎖業(yè)態(tài)來(lái)說(shuō)，蘇寧的競(jìng)爭(zhēng)觀和企業(yè)精神無(wú)疑是以一種嶄新的姿態(tài)出現(xiàn)。單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，是中國(guó)的家電制造業(yè)和流通業(yè)風(fēng)光不再，但是，基于創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)觀而言，相信蘇寧電器找到了一條企業(yè)發(fā)展的生存之道。八、蘇寧員工職業(yè)道德、營(yíng)銷(xiāo)人員準(zhǔn)則、管理人員準(zhǔn)則、服務(wù)人員準(zhǔn)則（見(jiàn)附錄）作為蘇寧企業(yè)文化的子系統(tǒng)，蘇寧員工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和三大人員準(zhǔn)則，則無(wú)不體現(xiàn)了蘇寧企業(yè)文化的一貫性。也是對(duì)企業(yè)文化的一種具體化、對(duì)象化的全面闡釋。同樣具備一般企業(yè)文化和制度所不常見(jiàn)的制度約束力和轉(zhuǎn)化力。九、總部文化與各分部（店）企業(yè)文化的同質(zhì)、同步，實(shí)現(xiàn)總部文化的快速嫁接移植，同樣是蘇寧電器企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中所不容忽視的問(wèn)題。而他們顯然堅(jiān)持了一條總部文化的傳承和總部營(yíng)銷(xiāo)手段同步進(jìn)行、同等重要的道路。蘇寧電器各分部（店）迅速發(fā)展，給越來(lái)越多的顧客提供最滿意的服務(wù)，并獲得人們的高度認(rèn)可。便是最顯著的證明。十、近日，欣聞蘇寧電器正在開(kāi)展如火如荼的企業(yè)文化視頻培訓(xùn)活動(dòng)。相信，隨著現(xiàn)代科技手段的運(yùn)用，蘇寧電器企業(yè)文化肯定會(huì)隨著蘇寧電器發(fā)展的步伐，遍地扎根生花。最后，也祝愿蘇寧電器連鎖事業(yè)日益進(jìn)步，早日實(shí)現(xiàn)打造中國(guó)家電連鎖業(yè)態(tài)“沃爾瑪”的宏偉夢(mèng)想。我想這也是大多數(shù)關(guān)心蘇寧電器發(fā)展人們的共同愿望！附錄：蘇寧員工職業(yè)道德維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容；上繳往來(lái)禮品，嚴(yán)禁索賄索酬；做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推委；做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。蘇寧營(yíng)銷(xiāo)人員準(zhǔn)則待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切記獨(dú)斷專(zhuān)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切記流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)體貼入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過(guò)且過(guò)。第四