【正文】 納稅服務(wù)是誘發(fā)涉稅輿情的高發(fā)地帶。彌補這種“本領(lǐng)缺陷”，迫切需要干部與“網(wǎng)”俱進從“你說我聽”，走向“你問我答”，再走向“你說我說”，還有一個從量變到質(zhì)變的提升過程。（三）網(wǎng)絡(luò)“本領(lǐng)缺陷癥”。此外，“身正不怕影子歪”的剛愎心態(tài)，也使一些國稅干部自認為為官清正，不理睬輿論監(jiān)督，不注重民聲，對各種傳言和質(zhì)疑不回應(yīng)。而且無處不在的網(wǎng)絡(luò)實際已打破了傳統(tǒng)的輿論生態(tài)，即使是過去認為的一些“冷門”科室也可能一夜之間成為輿論中心，缺少應(yīng)對意識與經(jīng)驗讓它們往往“被動挨打，步步被罵”。與以上網(wǎng)絡(luò)恐懼過敏相對的是，一些國稅干部則對網(wǎng)絡(luò)完全“脫敏”，對網(wǎng)絡(luò)輿情麻木遲鈍。其實，在成千上萬的網(wǎng)民“網(wǎng)絡(luò)圍觀”與“人肉搜索”的情況下，沒有人或部門能只手遮天、掩蓋真相，堵、封、瞞、蒙的手段只會讓整個國稅系統(tǒng)為個別問題付出了整體公信力的代價。還有的干部，抱有“家丑不可外揚”的思維定勢，視網(wǎng)絡(luò)為洪水猛獸，時刻提防并設(shè)法控制。有調(diào)查顯示，在“與網(wǎng)民在線交流有哪些顧慮”的調(diào)查選項中，21%的人擔(dān)心“說錯話表錯態(tài)”，42%不能接受“網(wǎng)民謾罵和嘲諷”，%擔(dān)心“被當(dāng)面舉報和質(zhì)疑而難堪”。（一）網(wǎng)絡(luò)“恐懼癥”。二、當(dāng)前應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的幾種不良傾向縱觀近年來發(fā)生的“負面事件”，幾乎背后都有網(wǎng)絡(luò)影子。因而對涉稅輿情，如果處置不當(dāng)，會出現(xiàn)簡單問題復(fù)雜化，小的問題擴大化，局部問題全局化，影響征納關(guān)系以及社會和諧穩(wěn)定。輿情的影響會產(chǎn)生“漣漪效應(yīng)”、“蝴蝶效應(yīng)”。輿情如火情、汛情，稅務(wù)部門必須迅速作出正確研判，在第一時間進行出面處理。一些人心存惡意，制造虛假信息炒作，讓民眾真假難辨，不明真相，這些涉稅輿情往往讓民眾對稅務(wù)機關(guān)執(zhí)法的公信力產(chǎn)生質(zhì)疑，思想情緒化，引發(fā)民眾與稅務(wù)部門、執(zhí)法人員在觀點甚至行動上的沖突，造成很大的破壞性，影響征納關(guān)系。由于人們的利益訴求、思想觀念、價值取向、道德標(biāo)準(zhǔn)的差異，使得人們對事件的看法千差萬別、眾說紛紜。一些事件發(fā)生后，迅速發(fā)酵，各類媒體競相報道，網(wǎng)民也迅速跟帖，發(fā)表評論，使得各方言論鋪天蓋地，形成一種輿情風(fēng)暴。大多數(shù)涉稅輿情都是與公民的利益相關(guān)，公民的合法權(quán)益和合理訴求遭到忽視損害時，就借助媒體來表達反映。由于借助網(wǎng)絡(luò)平臺傳播信息簡單、直接且身份隱蔽，一些人對一些涉稅事情動不動就向網(wǎng)上發(fā)帖或通知相關(guān)新聞媒體以引起社會關(guān)注，使得輿情形成非常迅速，事先沒有征兆，讓人始料不及。二是事件的突發(fā)性。一、充分認識涉稅輿情的特點及產(chǎn)生的影響從目前來看，涉稅輿情主要來源于報刊媒體、電視、電臺媒體及網(wǎng)絡(luò)、帖吧、微博、等網(wǎng)絡(luò)媒體，主要有以下特點：一是傳播的快捷性。俗話說：“眾口爍金，積毀銷骨”?！昂幽象A城國稅人員殺人案”、“陜西國稅員工辱罵納稅人事件”、“饅頭稅”等輿情事件，都給國稅工作帶來了相當(dāng)?shù)呢撁嬗绊?。該辦法實行一年，該局已成功處置了四起網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情,有效地維護了國稅整體形象。比如對可信度高、可查性強的網(wǎng)絡(luò)輿情，立即組織展開調(diào)查，適時向網(wǎng)民通報調(diào)查進展，并爭取知情網(wǎng)民的配合。憑借技術(shù)手段進行輿情與事實的關(guān)聯(lián)度、可信度、可查性分析，評估網(wǎng)絡(luò)輿情的重要程度和價值。堅持主動與被動相結(jié)合，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情搜集監(jiān)測體系，制定了突發(fā)輿情的應(yīng)急預(yù)案。只有依法行政、信息透明成為一種自覺,尊重公眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和表達權(quán),才是從根本上提高“應(yīng)對能力”。網(wǎng)絡(luò)輿情不是“洪水猛獸”，而是網(wǎng)絡(luò)民意的表達，地方政府應(yīng)該本著開明、開放、誠懇的態(tài)度，建立起一套預(yù)警機制，爭取輿論的高低，形成意見領(lǐng)袖，在危機面前，發(fā)出有理有力的聲音，從而化“危機”為“轉(zhuǎn)機”，達到善治的目的。秉著坦誠開放的態(tài)度辦好辦精地方政府官方網(wǎng)站，開放討論平臺，可以有效地將公眾的視線吸引到政府可解決的范圍內(nèi)，建立起高效溝通機制，形成輿論影響，成為意見領(lǐng)袖。地方政府可以學(xué)習(xí)“人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”的模式，在其官方網(wǎng)站上開放與公眾討論的平臺，允許網(wǎng)友匿名留言，由地方政府的有關(guān)人員進行專門的解答，建立高效暢通的解決機制。政府官方網(wǎng)站不僅僅是政府部門面向公眾的“門面”，更是溝通公眾與政府部門的橋梁。除了盡其所能影響大眾媒體之外，還要在網(wǎng)絡(luò)論壇上，形成自己的凝聚力。當(dāng)一個問題出現(xiàn)時，在尚未得到準(zhǔn)確可靠的信息時，在一個網(wǎng)絡(luò)群體中，網(wǎng)民會互相提供資料，試圖解決問題，其流程往往遵照下圖的程序圖3[6]在整個流程圖中，“資訊基礎(chǔ)”影響著對于問題“情勢的評估”和“肯定/否定結(jié)果的辨認”。網(wǎng)上論壇，成為網(wǎng)民發(fā)表意見的“輿論陣地”，根據(jù)群體動力學(xué)原理，群體中有一個重要屬性，即凝聚力，而集體思想是群體凝聚力的一種直接產(chǎn)物，凝聚力可在小型群體中發(fā)揮功能。，開放討論平臺突發(fā)危機事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)的反應(yīng)速度是最為迅速的。地方政府積極地利用議程設(shè)置理論，有側(cè)重點的公布信息內(nèi)容，并不代表可以瞞報危機的嚴(yán)重程度，地方政府需要將事情解決的進展情況及時地公布于眾，在這里，就可以將著眼點放在事后的處理、原因的調(diào)查以及責(zé)任的追究上?！傲餮灾褂诠_”如2003年SARS爆發(fā)時，政府對于疫情的信息公開，流言最終消失在官方的聲音之下；如H1N1流行的2009年，官方對于H1N1的流行情況及時的發(fā)布消息，避免了引起社會恐慌，有效地增加了公眾對于預(yù)防甲流的知識，并且贏得了公眾的信任。在議程設(shè)置過程中，媒介將公眾與政府緊密的聯(lián)系在一起。[5]在議程設(shè)置理論中，議程設(shè)置功能是一個分為三部分的線性過程，首先必須設(shè)定媒介中將要被討論的問題的輕重緩急，即媒介議程；其次，媒介議程在某些方面影響公眾觀念，即公眾議程；最后，公眾議程在某些方面政策制定者重視的事物即政策議程。大眾媒介不僅僅是發(fā)布消息的主要機構(gòu)，而且還是聯(lián)系政府與受眾的紐帶，大眾媒介的聲音在一定程度上可以“調(diào)解”政府與公眾的關(guān)系?！贝蟊娒浇榫哂惺赝⒏嬷?、影響、教化和娛樂等功能，前三種功能，正是政府形象傳播所需要的?！鞍殃P(guān)人”角色大眾傳播是一個由媒介組織向受眾傳播信息，由受眾選擇、使用、理解和影響信息的過程?！肮娭辽稀钡睦砟罹褪恰肮娎婧蜕鐣?zé)任”至上的理念?！罢\實透明”的理念即是，面對公眾，功不夸大、過不掩飾，滿足公眾的知情權(quán)，做一個取信于民、言必行、行必果的政府。政府形象的形成具有如下基本模型：圖2[3]政府形象的形成既具有政府本身的行為，也具有對政府行為的解釋。2003年SARS時期，政府向公眾對SARS情況的詳細匯報和建立起的新聞發(fā)布制度，有效的平定了謠言、避免了恐慌；2008年汶川地震，政府每天的傷亡人數(shù)、救援情況的信息發(fā)布和新聞媒體的及時迅速、透明的報道，在抗震救災(zāi)中打了一場漂亮仗；，在人民網(wǎng)發(fā)布的“2009年上半年地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜”中，排名第一，在四川省政府官方網(wǎng)站上可以看到，6月5日當(dāng)天，地方政府官網(wǎng)就發(fā)布了13條消息，從事件發(fā)生、傷亡情況到救援情況，政府官員趕赴現(xiàn)場均有消息發(fā)布，另外，當(dāng)?shù)卣?天內(nèi)舉辦了5場新聞發(fā)布會，即使公布事件處理情況，為媒體報道提供了有力依據(jù)。[2]在突發(fā)事件、危機事件中，最有效的“宣傳”方法就是即時地召開新聞發(fā)布會，發(fā)布準(zhǔn)確消息。換言之，必須清楚地意識到，唯有公開透明、依法行事、接受監(jiān)督、秉持正義，才是應(yīng)對輿情的正道，才是促進官民理性互動、實現(xiàn)雙贏的良策。若將私利和仕途置于政府公信力之上，致力于黑箱操作，一味地“捂蓋子”，甚至干涉輿論監(jiān)督，就會使問題的處理偏離正常的軌道，效果適得其反。而在處理和解決問題的過程中，決策者的主觀意識往往起著決定性的作用。（二）發(fā)揮政府主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)反映的問題，有些不完全準(zhǔn)確，有些偏頗過激，這需要領(lǐng)導(dǎo)干部具有清醒的判斷力，真正把民眾利益當(dāng)成政府施政的方向。通過網(wǎng)絡(luò)這個載體，拉近領(lǐng)導(dǎo)干部與群眾的距離，使老百姓可以直接向領(lǐng)導(dǎo)干部建言獻策、表達訴求。通過專門培訓(xùn)，提高公務(wù)員與媒體打交道的能力、運用互聯(lián)網(wǎng)的能力、輿論引導(dǎo)的能力，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的敏銳性，確保政府在應(yīng)對輿情中掌握話語權(quán)、占得主動權(quán)。日益開放透明的輿論環(huán)境要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部不僅面對輿論壓力要有承受能力，更要提升應(yīng)對水平；不僅要使信息公開成為常態(tài)，更要學(xué)會主動研判網(wǎng)絡(luò)輿情。只要科學(xué)應(yīng)對，善于運用，蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)將會為實現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個重要平臺，成為地方政府提升社會治理水平的建設(shè)性力量。（網(wǎng)絡(luò)改變了我國社會輿論的生態(tài)環(huán)境，形成了嶄新的網(wǎng)絡(luò)輿論場，在新的輿論格局中具有不可替代的重要地位，對政府管理方式正產(chǎn)生著一系列沖擊和深刻影響。網(wǎng)絡(luò)在上達民意、公開訴求、輿論監(jiān)督、參政議政中的作用越來越明顯和重要。對網(wǎng)絡(luò)輿論，特別是網(wǎng)絡(luò)群體性事件，一定要第一時間知曉，第一時間應(yīng)對，不能拖拖拉拉?！氨鴣韺酰畞硗裂凇?應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論要注意方式方法，正確的應(yīng)對措施才能產(chǎn)生預(yù)期的效果，這是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的落腳點。針對一般性的網(wǎng)絡(luò)輿論，要知曉，能判斷，有回應(yīng)。主動公開人民群眾關(guān)心的熱點問題、涉及到人民群眾切身利益的一些決策的結(jié)果，并做好充分的解釋工作。五要加強網(wǎng)絡(luò)信息的回應(yīng)工作。其次，要創(chuàng)新政府新聞機制建設(shè)。首先，領(lǐng)導(dǎo)干部要加強自身素質(zhì)建設(shè)?！安环e跬步，無以至千里”網(wǎng)絡(luò)輿論雖然產(chǎn)生并流傳于網(wǎng)絡(luò)上，其根源還在現(xiàn)實生活。三要了解并掌握與網(wǎng)絡(luò)媒體打交道的基本的技巧。能對網(wǎng)絡(luò)輿論的性質(zhì)作出基本的判斷，正確區(qū)分出一般網(wǎng)絡(luò)輿論、網(wǎng)絡(luò)群體性事件、網(wǎng)絡(luò)謠言。二要了解網(wǎng)絡(luò)輿論。一要加強學(xué)習(xí)。本人以為，正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論，應(yīng)把握三個關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，造就了“官”與“民”互動交流的新模式，“網(wǎng)絡(luò)問政”驟然興起。另一方面，要及時向上級主管部門、同級黨委和政府領(lǐng)導(dǎo)反映真實情況，爭取支持。對于確有其事的，一方面要在第一時間介入公布有關(guān)情況，表明態(tài)度，努力把問題化解在初始狀態(tài)，并隨著事件的進展及時發(fā)布最新消息，釋疑解惑，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著正確的方向發(fā)展。三要“急”而不要“緩”。審計對網(wǎng)民曝出的審計信息，不能熟視無睹、漠不關(guān)心。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情責(zé)任人，每天要堅持“上網(wǎng)看看”，搜索網(wǎng)上信息，了解相關(guān)輿情，包括正面的、反面的，對重大反面輿情要在第一時間掌握，并根據(jù)輿情的不同情況，研究確定相應(yīng)的處置方案。審計機關(guān)要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，面對網(wǎng)路輿情不能不理不睬，也不能只言片語，敷衍了事。筆者認為，在網(wǎng)絡(luò)審計信息公開上須做到“三要三不要”。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會生活中表達民情、暢通民意、集中民智的重要