【正文】 發(fā)展，及時向有關部門反映，快速與新聞媒體溝通。（二）處理原則 ④公關危機產(chǎn)生之后，往往是謠言四起，企業(yè)應該主動發(fā)布消息，增加自己消息的可信度，保持消息對外的高度一致性，主動引導輿論。二、公共關系危機的產(chǎn)生原因和處理原則（一）產(chǎn)生原因公關危機是有潛伏期的，長時間的松懈，最終才釀成了大的問題，正所謂的“千里之堤毀于蟻穴”。音公關危機的劃分標準不同，公關危機的分類也略有差別，如公關危機在存在狀態(tài)上可分為一般性危機和重大性危機。關鍵詞：公共關系危機 危機管理 企業(yè)形象一、公關關系危機的含義、特點和種類公關關系危機是指在公關活動中，由組織內(nèi)外的某種非常性因素所引發(fā)的非常性或失常性事態(tài)。危機時時伴隨在組織周圍，當危機事件出現(xiàn)時,會使企業(yè)的經(jīng)濟利益、聲譽和生存環(huán)境受到嚴重損害。因此，之前有一個預警系統(tǒng)是必不可少的。如何趕快說，通過網(wǎng)絡公關不失為一條捷徑?！?楊為民說。宣傳，意味著捏造、胡說八道。楊為民談到最近的一些網(wǎng)絡危機公關時說：“公共關系的基礎是誠實、尊重、互惠、誠信。”“不逃避，不推卸，認真負責才是危機公關的核心所在，從誠信出發(fā)，對消費者負責，才是能取信于人的態(tài)度，也才是真正解決問題的方法?！比~茂中說。群眾的眼睛是雪亮的，危機公關只能彌補品牌聲譽，卻不能讓消費者忘記品牌給自己帶來的傷害?！?楊為民說?！肮P就是紙，是包裝。“因為小的公關公司沒有長期的客戶形象策劃，只能采用這種飲鴆止渴的方式?！?在網(wǎng)上，人們將此稱作“槍手”。“通過論壇和博客宣傳，每天至少發(fā)帖50篇。這些公司每月收取500到2500美金的費用來幫助客戶監(jiān)視一些主要論壇的帖子，以及壓制負面消息或者制造一些正面的言論。大旗只是幫助企業(yè)進行網(wǎng)絡危機公關的新類型公司的其中之一?！贝笃斓腃EO周春蘭說道。大旗()，這家位于北京的公司定期為它的客戶搜索中國五十萬個論壇，辨別出其中對它的客戶不滿的帖子，在這個話題凝聚更多關注、形成一個“沉默螺旋”之前，設法消解之。” 葉茂中說。資深營銷策劃人和品牌管理專家、清華大學特聘教授、南京理工大學工商管理碩士(MBA)研究生導師葉茂中認為，網(wǎng)絡帶給危機公關的并不全是被動，網(wǎng)絡可以增強雙方面的互動性。危機仍然可能因為其龐大的侵略性，螺旋升級直至失去控制?！睏顬槊裾f，這一方面依賴于公關公司同搜索引擎的良好關系，也依賴于公關公司平時的積累：定期在一些論壇、BBS上發(fā)布自己客戶的正面信息，這樣避免一旦出事，搜索引擎上只有一片負面信息。所謂SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎優(yōu)化，公關公司可以依靠自己同搜索引擎運營商的良好關系，把自己客戶正面的信息往前放，把負面的信息往后放?！?楊為民說?！斑@是一種臨時抱佛腳的做法。據(jù)研究網(wǎng)絡的專家分析，此舉的目的，便是為了避免公眾通過搜索引擎，獲知伊利卷進三聚氰胺事件的消息。9月19日，伊利被國家質(zhì)檢總局曝出含有三聚氰胺。當然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌這樣的搜索引擎運營商。”三鹿集團始終未對此“方案”的真?zhèn)伪響B(tài)，但9月14日，百度發(fā)表聲明稱，確實收到三鹿的代理公關公司類似要求的電話，但是當時就予以拒絕了。這份被推測來自于三鹿內(nèi)部的“危機公關方案”提出，“百度作為搜索引擎，是所有網(wǎng)站的集結(jié)地，也是大部分消費者獲取搜索信息的主要陣地，對三鹿來說將是公關環(huán)節(jié)的重量級媒體。也需要申請者發(fā)公函到百度，只要理由成立，技術人員即可屏蔽此關鍵詞在其他網(wǎng)站上的網(wǎng)絡鏈接。但搜索引擎運營商，可以改變這個數(shù)字。一個關鍵詞在搜索引擎上所能找到的查詢結(jié)果的數(shù)量，直接指涉該關鍵詞在網(wǎng)絡上的熱度和關注度。搜索引擎是所有網(wǎng)站的集結(jié)地。割斷搜索引擎如果網(wǎng)絡公關的手伸到了搜索引擎的環(huán)節(jié)，則受眾甚至連打開“您所搜索的網(wǎng)頁已經(jīng)刪除”都不會有。”被刪除掉的網(wǎng)址，仍然會被網(wǎng)絡搜索引擎所獲取。“首先需要申請刪除新聞的人發(fā)一個公函到我們辦公室，只要理由成立，我們的技術人員即可刪除掉網(wǎng)站上的某一條新聞。在普通的網(wǎng)上論壇，版主便有刪帖的權力。此前貴州甕安事件的新聞發(fā)布會炒熱了一個網(wǎng)絡詞匯——“俯臥撐”——，網(wǎng)絡民意“沉默螺旋”的特點和威力。而傳統(tǒng)的比如試圖通過召開新聞發(fā)布會達到“正本清源”目的的危機公關方式顯得力所不逮。訊息的交流是立體的，受眾可以通過搜索引擎搜索，也可以在BBS以及自己的博客上討論自己所知道的危機信息。三鹿事發(fā)后，一份真假難辨、據(jù)說來自三鹿集團內(nèi)部的網(wǎng)絡危機公關方案在網(wǎng)上大肆流傳，人們也得以窺見網(wǎng)絡危機公關的一些內(nèi)幕。而對于商人，這個螺旋意味著市場經(jīng)濟下的利潤和金錢。這個過程不斷把一種優(yōu)勢意見強化抬高、確立為一種主要意見，形成一種螺旋式的過程。紐曼發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人在用自己的態(tài)度做出選擇時會有一種趨同心態(tài)，當個人的意見與其所屬群體或周圍環(huán)境的觀念發(fā)生背離時，個人會產(chǎn)生孤獨和恐懼感。1973年，在德國大選及一系列輿論調(diào)查之后，伊莉莎白這個螺旋裹挾著龐大的喧囂，讓一些事物上升而讓另一些下降。如果總是把危機公關當成靈藥，那么我們完全可以預料的是，它的“大顯身手”，就等于危機和事件仍然難以有效減少和避免。管理最忌諱的就是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，這樣只會永遠被“危機”牽著鼻子走。進行危機公關，是必須的，但只能算是“亡羊”之后的補救之策。而且經(jīng)驗告訴我們，事后采取補救措施的代價往往是預防時的數(shù)倍。要避免種種危機出現(xiàn)，根本的還是“關口前移，源頭治理”。古語說：問渠那得清如許，為有源頭活水來。還有四川柑橘事件，短信早已遍傳，當?shù)卣懦鰜碚f明，而且第一時間大放宏聲要追查消息源頭，結(jié)果使得一個很普通的水果蟲害事件迅速發(fā)酵，導致各地柑橘滯銷眾多果農(nóng)受害。在山西潰壩事件中，當?shù)卣牡谝环磻皇枪_信息，而是設法瞞報，甚至由當?shù)匦麄鞑块T官員出面撒謊，把毛毛細雨說成是引發(fā)災難的洪水。有時卻事與愿違，危機公關引發(fā)了更大的公關危機。一些人因為屢試不爽，便將這種變了味的“危機公關”當作利器，兵來將擋水來土掩，不論暴露什么問題，似乎都能藉此化解。然而不幸的是，現(xiàn)實中的危機公關有時卻不一定就是如此，尤其是目標偏移，不是信息公開、釋疑解惑，而是千方百計封堵，打招呼、送封口費，無所不用其極。企業(yè)或相關單位形象受損得到有效控制，群眾情緒逐步穩(wěn)定。尤其是按照現(xiàn)在政府一再倡導的信息公開，通過權威媒體進行正確的輿論引導，為百姓釋疑解惑。就企業(yè)而言，所謂危機公關，就是在由于企業(yè)管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機時，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象。隨手百度一下“危機公關”4個字，,080,000篇，可見其熱。僅就食品安全而言，前有三聚氰胺奶粉，后有大小實蠅柑橘，接著又出了含毒雞蛋。如果沒有一個相對透明的、理性的和可持續(xù)發(fā)展的危機公關模式和與之配套的國家和社會監(jiān)管體系，百千個1024還會出現(xiàn)(畢竟門檻低、壁壘少是互聯(lián)網(wǎng)新媒體創(chuàng)業(yè)的特性之一)，這樣的話給危機公關“公關”的日子還會再次來到。其實，往往簡單最有力。可是蒙牛?？偟牟┛凸P卻給人以新啟示：不管多么難堪的事情，即使貌似誠心的道歉也會博得一定的理解和尊重，總比那些蜷縮在陰暗角落里面，對競爭者發(fā)帖子無中生有，對自己故弄玄虛、夸大其詞來的直接，效果更長久。社會大眾僅僅是以《南方周末》、《南風窗》等直抒胸臆的媒體而感到快慰。不言自明，媒體自身的管理缺失，媒體人自身的操守下降與網(wǎng)絡公關組織的興起，甚至興風作浪，黑白顛倒有著諱莫如深的關系。因此，在網(wǎng)絡公關“黑幕”被乍然揭開，甚至令公關界人士都驚訝的時候，傳統(tǒng)媒體是無法免責的。從整體看，國內(nèi)信息傳播格局大概是，網(wǎng)絡和手機等新媒體發(fā)展再快甚至令傳統(tǒng)媒體心驚，也仍舊只是一個信息導火索和激發(fā)器。最具代表性的就是，最近有人在網(wǎng)上說，把網(wǎng)絡公關界很有“名氣”的1024公司解散算了。而危機公關對于企業(yè)來說，能夠做到對危機防治結(jié)合，是很必要很可行的管理手段甚至管理模塊之一。在商業(yè)社會里，競爭本就客觀大量存在。在日常生活中，無論大事小事，只要我們能好好利用第一印象效應，都會產(chǎn)生意想不到的效果、取得不錯的成績。綜上所述，第一印象的作用是不言而喻的。大學畢業(yè)生應根據(jù)這些特點來“包裝”自己，否則會適得其反。大學生在“包裝”自己時，應符合自己的身份。儀表舉止非常直關，只要你往對方面前一站，一開口，對方就會在腦中產(chǎn)生一些反應，如站在面前的大學生屬何種性格，修養(yǎng)怎樣，屬哪種類型的人，有無必要與他交談下去等等。，舉止要文明，氣質(zhì)要高雅。應表達適度，富有個性，篇幅不宜太長，