【正文】 必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。2做好本崗位的清潔衛(wèi)生。2做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。2嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。2每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。1員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。1嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。)1協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。1妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請示上級主管。1為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。三、補(bǔ)充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。受到表揚(yáng)獎勵時(shí)，現(xiàn)金獎勵與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。獎勵部分：主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎勵10元（加分），受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎勵50元（加2分）；如有會議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。1外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣分）。1商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元（扣分）。會議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20元（扣分）。不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元（扣分）；前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣分）。前廳獎懲管理制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：一、條例部分懲罰部分：提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣分）；不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣分），超過5分鐘罰款10元；不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣分）；衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元（扣分）；不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。四、工作方面：嚴(yán)禁私自開房。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。三、勞動紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。嚴(yán)禁代人簽到、請假。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。一、考勤制度按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。洗手間內(nèi)保持干凈、無異味；臺面整齊、無大量水珠、玻璃無痕跡；洗手液、洗手紙準(zhǔn)備充足，垃圾袋及時(shí)更換，袋口平整利索，不合格罰20元／次。備餐臺做到干凈、整潔、備餐臺內(nèi)餐具擺放整齊、無油漬、無灰塵、不合格罰10元／次／次；椅子擺放整齊，椅子表面無雜物，無灰塵、擺放不齊罰5元／次，表面有明顯雜物扣10元／次花盆、空調(diào)、做到無灰塵，盆栽內(nèi)無雜物、無煙頭，盆栽無黃葉，保養(yǎng)得當(dāng)。（三）大廳衛(wèi)生制度大廳地面做到無雜物、無油漬、不合格罰10元／次。檢查收尾完畢后，開班后會，解決當(dāng)天出現(xiàn)的一些菜品及服務(wù)問題，并討論員工當(dāng)天出現(xiàn)的一些問題，找出解決方法，妥善處理問題。客人用餐完畢之際，提前打好預(yù)結(jié)單，確保準(zhǔn)確無誤。在服務(wù)中，全力協(xié)助服務(wù)員給客人提供最優(yōu)質(zhì)的39。11：30開始站位，檢查站位標(biāo)準(zhǔn)。10：55點(diǎn)名，檢查到崗情況及員工儀容儀表，做好崗前安排。年假，凡在飯店工作滿一年后病事假不超過7天的同事，可享受7天有薪年假。值班人員晚間超過23：30，第二天上10：由樓面負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)整安排。五、特殊情況部門可酌情獎勵。三、工作服從部門安排，加班加點(diǎn)工作按情況給予獎勵或換休。獎勵：一、每季度進(jìn)行一次評比，由領(lǐng)班提名，主管考評，選出一名先進(jìn)標(biāo)兵，以資鼓勵，獎金100元。十九、4F服務(wù)員必須堅(jiān)守服務(wù)臺，做衛(wèi)生和對客服務(wù)時(shí)除外，違者警告一次后罰款5元。十七、部門各種會議、培訓(xùn)無故不參加者罰10元、遲到罰5元。十五、嚴(yán)禁給客人私自換房，客人要求換房應(yīng)通過前臺，違者罰款10元，私開客房按前臺門市價(jià)處罰。十三、因交班不清楚，造成影響者，警告兩次后罰款10元/次。十一、中班必須把房間衛(wèi)生都打掃完，不能留房到晚班；晚班0：00以前的退房都必須做衛(wèi)生，0：00以后，前臺根據(jù)需要，通知需做衛(wèi)生的退房也必須做好；各班次都應(yīng)與前臺對清房態(tài)，做到不漏房，違者罰款10元/間。九、早班必須完成11間/天的定額，少做1間，扣工資3元，嚴(yán)禁選房（麻將房與單間要優(yōu)先做衛(wèi)生），發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，房間不足的情況下，由領(lǐng)班另行安排。七、嚴(yán)禁在客房閑談、看電視、睡覺、打電話、上班做私事，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。五、服從上級安排，不服從安排者，罰款50元，兩次不服從安排者，予以開除處理。三、嚴(yán)禁用布草做衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。客房部員工獎懲條例為了進(jìn)一步落實(shí)層次管理，樹立酒店形象，加強(qiáng)各級管理人員的工作責(zé)任和員工勞動紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、工作程序，履行所在崗位職責(zé)；激勵部門全體員工的積極性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在原有的《泰天房務(wù)部規(guī)章制度》的基礎(chǔ)上，現(xiàn)制定客房部獎懲條例：處罰：一、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，提前10分鐘到辦公室報(bào)到，由領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，遲到、早退者警告兩次后罰款5元，遲到、早退兩小時(shí)以上者作曠工處理。二、客房衛(wèi)生整理操作的原則：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間、環(huán)形整理，注意墻邊角。個人衛(wèi)生做到“三勤”，勤洗澡、理發(fā)、勤洗手，剪指甲，勤換衣服。床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換?？头啃l(wèi)生每天上午全面清潔一次。兩消毒：茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。七無：無六害、無積塵、無雜物、無異味、無污漬、無不衛(wèi)生死角。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查，但對優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間可以只進(jìn)行抽查，甚至“免檢”，以示鞭策、鼓勵和信任。(2)領(lǐng)班查房的數(shù)量領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑結(jié)構(gòu)(每層樓客房數(shù)的多少)、客房檢查項(xiàng)目的多少以及酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責(zé)的多少的不同而有所不同。(1)領(lǐng)班查房的作用領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補(bǔ)漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供