前臺(tái)文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范5篇范文-文庫(kù)吧資料
2024-10-25 15:19本頁(yè)面
【正文】 在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝?。?）找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。2．聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶(hù)或來(lái)訪者稍等，退出。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意。引領(lǐng)顧客到咨詢(xún)室做專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)或當(dāng)場(chǎng)解答或通知相關(guān)銷(xiāo)售人員，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人。（二）前臺(tái)文員接待規(guī)范1．客戶(hù)或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。1負(fù)責(zé)記錄顧客投訴事件及處理意見(jiàn)并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。1按規(guī)定正確使用和操作前臺(tái)管理軟件，相關(guān)資料要及時(shí)的錄入管理系統(tǒng)，確保資料的真實(shí)性和可操作性，禁止使用電腦操作與工作無(wú)關(guān)的事情。1私人用品不準(zhǔn)放置前臺(tái)，公司物品禁止帶出院外或占為己有。1前臺(tái)工作人員禁止隨意調(diào)換分客順序或不按順序點(diǎn)排員工，如發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處罰。1(轉(zhuǎn)載于:前臺(tái)文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范)遵守財(cái)務(wù)保密制度不準(zhǔn)將營(yíng)業(yè)額、賬目單據(jù)等，交予財(cái)物無(wú)關(guān)的人看或計(jì)算。1認(rèn)真監(jiān)管好前臺(tái)庫(kù)存，每日16時(shí)與財(cái)務(wù)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，每周一交日?qǐng)?bào)表。嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款借給私人使用，違者以挪用公款處理，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)給予開(kāi)除并追究刑事責(zé)任。必須如實(shí)掌握和計(jì)算院內(nèi)營(yíng)業(yè)收入，錢(qián)物與賬單要相符。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神與員工協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客服務(wù)并做好輪拍登記。隨時(shí)注意前廳環(huán)境衛(wèi)生，須保持前廳內(nèi)舒適整潔和溫馨。篇三：xx整形前臺(tái)接待收銀崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范xx整形前臺(tái)接待收銀崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范（一）崗位職責(zé)愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)，在工作期間始終要保持良好的精神面貌及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、遵守工作秩序，保持機(jī)關(guān)安靜，不串崗，不喧嘩，不閑談。三、服務(wù)態(tài)度端正，熱情周到，謙虛禮讓?zhuān)k理及時(shí)。謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)文明辦公公約：一、遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位，不干與工作無(wú)關(guān)的事。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑；如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后打來(lái)”；如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接；如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；接待來(lái)客做好來(lái)訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。電話接聽(tīng)如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷?duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒。（然后接通本公司x先生的電話，詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。咨詢(xún)家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（家裝咨詢(xún)），讓我們公司客戶(hù)顧問(wèn)x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專(zhuān)業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，xx公司！”或“您好，這里是xx公司！”對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。7．當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)；e)介紹雙方，退出?！眮?lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“二位先生好！” “二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”對(duì)已知道客戶(hù)或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“x先生好！”“x小姐好！”對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶(hù)、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶(hù)點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶(hù)跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a)引導(dǎo)客戶(hù)或來(lái)訪者到咨詢(xún)廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料；b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人； c)引領(lǐng)客戶(hù)或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶(hù)或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。）不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人； 通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；
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