【正文】 管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報(bào)修電話時(shí)，要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽，接聽時(shí)必須禮貌規(guī)范，回答及時(shí)合理；當(dāng)面接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌問(wèn)候，起身倒水，待業(yè)主入座后，才能坐下認(rèn)真耐性傾聽，謹(jǐn)慎答復(fù)。管理處工程維修組是現(xiàn)場(chǎng)檢查維修主體，主管是零修急修第一責(zé)任人。公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的主管職能部門，部門經(jīng)理是分管責(zé)任人。二、報(bào)修投訴處理受理原則本著“當(dāng)好開發(fā)商的好幫手，做好業(yè)主大管家”的基本服務(wù)理念，熱情接待做好記錄，接受報(bào)修投訴不得推委，內(nèi)外有別落實(shí)責(zé)任，協(xié)調(diào)維修辦好手續(xù)，督促維修確保質(zhì)量，根據(jù)授權(quán)妥善處理，受理跟進(jìn)責(zé)任到人。7．2每次處理記錄完成后必須提供一份給總經(jīng)辦用以檢查與備案。6．5．5結(jié)論：即對(duì)本次問(wèn)題處理的有效性的驗(yàn)證。5．4質(zhì)量投訴處理流程5．4．1 品質(zhì)部接到客戶質(zhì)量投訴后，用《質(zhì)量信息反饋單》的形式做好記錄，進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題分析，然后把分析結(jié)果反饋給生產(chǎn)部進(jìn)行落實(shí)處理；5．4．2成品倉(cāng)庫(kù)(銷售人員與相關(guān)生產(chǎn)車間)根據(jù)客戶質(zhì)量反饋的產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行查收，并按生產(chǎn)部的處理要求將客戶投訴的有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品在第一時(shí)間反饋給成品檢驗(yàn)員；5．4．3成品檢驗(yàn)員對(duì)接收到的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題分析，然后根據(jù)分析出的質(zhì)量問(wèn)題原因，結(jié)合品質(zhì)部的分析結(jié)果，分類連同產(chǎn)品反饋給相關(guān)工序；5．4．4各相關(guān)工序除了按照品質(zhì)部和成品檢驗(yàn)員的分析結(jié)果處理外，還要進(jìn)行更深一步的分析處理，并做好糾正預(yù)防工作；5．4．5在處理客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴的同時(shí)，生產(chǎn)部要按（如客戶有要求時(shí)）客戶投訴的產(chǎn)品數(shù)量按質(zhì)量要求補(bǔ)回給相關(guān)客戶。2）如有客戶對(duì)產(chǎn)品提出質(zhì)量疑問(wèn)，要求退換或返修時(shí)，由銷售人員會(huì)同質(zhì)檢人員(技術(shù)人員進(jìn)行協(xié)助)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢定、核實(shí)，做出合理處理（詳見(jiàn)）。5．2．3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)給客戶產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸質(zhì)量提供保障，將貨保質(zhì)保量如期送至客戶手中。5．2售中服務(wù)5．2．1質(zhì)量部對(duì)客戶的來(lái)電、來(lái)函及時(shí)回復(fù)，并做好記錄，對(duì)復(fù)函單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，及時(shí)向有關(guān)部門進(jìn)行書面反饋。情況下，我公司可以考慮安排技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。，必須告知客戶，我公司不負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝。5．1．3組織相關(guān)人員積極參加各類訂貨會(huì)，幫助客戶選購(gòu)適用的產(chǎn)品型號(hào)和規(guī)格，讓客戶花最經(jīng)濟(jì)的錢買最實(shí)惠的產(chǎn)品。4．文件引用QM/XXB20xx《質(zhì)量手冊(cè)》QP/《質(zhì)量記錄控制程序》QP/《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》QP/《顧客滿意度測(cè)量程序》QG/《不合格品控制程序》5．具體要求內(nèi)容5．1售前服務(wù)5．1．1技術(shù)部門負(fù)責(zé)為用戶編制并提供實(shí)用的詳細(xì)的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品樣本和產(chǎn)品說(shuō)明書，以供用戶使用。2．適用范圍適用于XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴工作的管理。投訴處理制度131．目的客戶為了不斷完善XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴的管理工作，始終把客戶放在第一位，真正做到尊重客戶、關(guān)心客戶、理解和幫助客戶，樹立以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨和服務(wù)原則，樹立良好的企業(yè)形象，引導(dǎo)并激勵(lì)各工序負(fù)責(zé)人與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持并保證長(zhǎng)期為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。1）有價(jià)值的來(lái)電，來(lái)訪，投訴內(nèi)容，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在答復(fù)處理病人或員工反映問(wèn)題的過(guò)程中，做好資料保密工作。要說(shuō)服疏導(dǎo)，講明道理，以求得病人或員工的理解。對(duì)病人或員工來(lái)電反映的符合政策規(guī)定的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，盡快解決。對(duì)突發(fā)性事件應(yīng)依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施，迅速加以解決。高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖?。分?jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿足病人或員工的正當(dāng)合理要求。中心工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。特制訂本制度。投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，要及時(shí)整理、歸檔有關(guān)資料。受理投訴后，相關(guān)人員應(yīng)密切配合，進(jìn)行調(diào)查處理。受理人員受理投訴時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情、細(xì)致、誠(chéng)懇，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、投訴人姓名、聯(lián)系電話，并填寫《消費(fèi)者投訴處理記錄》。二、受理方法以口頭、書面、電話等多種形式受理消費(fèi)者的投訴。注：部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)被投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。C． 因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。5， 員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任，并視情況移交司法機(jī)關(guān)處理：A． 辱罵，毆打客戶者。4， 員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分，同時(shí)給予1000元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除當(dāng)月度績(jī)工資，并通報(bào)全公司：A． 接到投訴或預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者。3， 員工有下列情節(jié)之一者，給予申誠(chéng)處分，同時(shí)給予300元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績(jī)效考評(píng)10分，并通報(bào)全公司：A． 對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。B． 利用職務(wù)之便，故意刁難客戶者。六，客戶投訴處罰與處分1， 員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：A． 服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下B． 對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法提供專業(yè)服務(wù)C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。5， 重視程度高：根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣。3， 反應(yīng)迅速：表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。 五，處理原則1， 耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn)。B． 對(duì)于時(shí)間處理全過(guò)程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。C． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)意見(jiàn)，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。3， 客戶回訪A． 人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見(jiàn)。C． 部門主管主動(dòng)，積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。B． 根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的39。C． 及時(shí)將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，并發(fā)送《客戶投訴記錄表》。B． 了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。并將反饋內(nèi)容記入病員座談會(huì)記錄。與投訴者交流：為了保障患者的合法權(quán)益，護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對(duì)處理結(jié)果反饋意見(jiàn)，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院良好形象。（3）書面反饋應(yīng)將處理意見(jiàn)寄回或交給投訴者。投訴、糾紛的反饋：（1）對(duì)一般性投訴能答復(fù)的盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋。（3）護(hù)士長(zhǎng)定期征求病員意見(jiàn)，以了解患者、家屬在住院期間對(duì)病區(qū)工作的意見(jiàn)。投訴或糾紛，無(wú)論何時(shí)及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。各級(jí)護(hù)理人員通過(guò)與患者接觸的各種渠道不定時(shí)收集患者對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)。電話：投訴處理制度9護(hù)理部主任負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門處理患者對(duì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重事件的投訴或糾紛。對(duì)投訴的問(wèn)題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問(wèn)題一周內(nèi)予以答復(fù)。對(duì)現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，每季對(duì)出院病人函調(diào)，對(duì)病人提出的意見(jiàn)和要求及時(shí)整改，對(duì)反映的.“紅包”、藥品“回扣”問(wèn)題給予嚴(yán)肅處理。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時(shí)有人接待，處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。投訴處理制度8為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，自覺(jué)維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。第十七條、對(duì)因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。第十四條、對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如客戶對(duì)處理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。第三章 處理原則第八條、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則第九條、處理客戶投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第二章客戶投訴第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。五、處罰措施有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的；將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；1打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見(jiàn)。對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。四、投訴處理各職能處室應(yīng)建立人民來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。1其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。1藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。一、投訴途徑與渠道醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見(jiàn)薄（本）。六、考核按照《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案》規(guī)定執(zhí)行投訴處理制度6為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。在接待調(diào)查了解糾紛時(shí)，必須遵循公正、公平的原則。對(duì)糾紛的初步答復(fù)時(shí)間①一般爭(zhēng)議要求不能超過(guò)一周②重大爭(zhēng)議要求不能超過(guò)30天各科室要建立醫(yī)療糾紛接待登記本，接待處理糾紛時(shí)要認(rèn)真記錄，建立檔案，完結(jié)的要存檔。五、要求各科室將接待小組成員及變更情況隨時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科。接待小組對(duì)患方提出封存病歷及輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物應(yīng)給予積極配合。立即指定專人對(duì)病歷質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，指定專人盡快收集、整理、完善病歷，對(duì)整理完善后的病歷妥善保管。科室發(fā)生糾紛后，由主治醫(yī)師負(fù)責(zé)向帶組教授報(bào)告。醫(yī)技藥劑科室的`接待小組組長(zhǎng)由科主任(副主任)擔(dān)任，組員自定。1將裁定委員會(huì)的討論決定，如實(shí)向雙方當(dāng)事人告知。負(fù)責(zé)向吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報(bào)告工作。對(duì)死因不明確的患者，協(xié)助科室動(dòng)員家屬是否同意尸檢，并告知尸體存放方法。負(fù)責(zé)醫(yī)療文獻(xiàn)的封存保管工作。協(xié)助科室及時(shí)決策，迅速研究制定接待處理原則與具體方案。負(fù)責(zé)通知科室對(duì)醫(yī)療文獻(xiàn)的整理收集、保管等工作，避免舉證不能的情況發(fā)生。(二)辦公室職責(zé)負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的各項(xiàng)決議，組織、協(xié)調(diào)、參與糾紛的接待處理工作，門診發(fā)生的醫(yī)療糾紛去醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定前或訴訟到法院前由門診部接待處理。醫(yī)技科室由科主任或科副主任負(fù)責(zé)。三、組織領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院成立糾紛接待處理領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。為此制定此制度。如發(fā)生責(zé)任推諉或造假，經(jīng)核實(shí)后扣除當(dāng)事人當(dāng)月全部績(jī)效。七、績(jī)效評(píng)估“投訴響應(yīng)及時(shí)率”“投訴結(jié)案率”的考核僅針對(duì)各部門第一責(zé)任人，一項(xiàng)否決制。此時(shí)，需立即聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理和區(qū)域副總，需求幫助。若方案執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生新的影響因素并導(dǎo)致了客戶投訴升級(jí)，則實(shí)施人員應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，總經(jīng)理以確定進(jìn)一步的處理方案。如客戶表示滿意則關(guān)閉該抱怨；如客戶依舊表示不滿，則再次進(jìn)入抱怨處理流程，并抄送總經(jīng)理。責(zé)任部門對(duì)客戶抱怨情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，確定實(shí)施方案和實(shí)施人員。保證處理過(guò)程的快速、高效；對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行