【正文】 心、肯定、認(rèn)同、贊賞、鼓勵、共鳴等信息。銷售也是一樣，導(dǎo)購員的獨(dú)自表演也會讓顧客只能遠(yuǎn)觀而不敢深入交流，導(dǎo)購人員要做好銷售工作，就得像劉德華一樣，不但專業(yè)本領(lǐng)過硬，而且還得學(xué)會與顧客互動。說到不如做到，讓顧客在體驗的過程中對你的話語得到驗證，他才會真正的相信你。按道理說，這個店主的介紹也算不錯了，但為什么顧客會走掉而且再也沒有回來呢？原因就是店主銷售說服的可信度不夠——耳聽為虛眼見為實(shí)，你說7800噸就7800噸，你說耐磨就耐磨啊。當(dāng)然，在闡述利益以后，還得用一些手段去強(qiáng)化顧客的感覺，即提供證明或提供參照物。顧客類型很多，最關(guān)注的需求也不一樣，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看綜合效果，面對不同的顧客需求，導(dǎo)購員可以從核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品及延伸產(chǎn)品三方面進(jìn)行闡述，然后重點(diǎn)攻破顧客最關(guān)注的利益。第三步、闡述利益提供證明恩格斯曾經(jīng)說過一句話：“人和人之間的關(guān)系是一種物質(zhì)利益關(guān)系”，筆者認(rèn)為，這句話只說對了一半，還有一半是精神情感方面的利益關(guān)系。我就說‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？雖然這只是個故事，但從這個導(dǎo)購員對顧客的引導(dǎo)來看，他完全抓住了一個男人休閑的心理，從而讓這個顧客產(chǎn)生去釣魚的渴求并通過購買相關(guān)的工具而付諸實(shí)施。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機(jī)的縱帆船。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。“你怎么賣到那么多錢的？”老板目瞪口呆。第二天老板來看他的表現(xiàn)問他說：“你今天做了幾單買賣？” “1單，”小伙子回答說。曾記得這樣一個故事：一個小伙子去應(yīng)聘百貨公司的導(dǎo)購員，老板問他做過什么？ 他說：“我以前是挨家挨戶推銷的小販子。知道顧客想要什么了，下面的事情就好辦多了。在一次培訓(xùn)會上，筆者曾問到會的學(xué)員：“為什么顧客要和你討價還價呢？”因為你所表現(xiàn)出來的就是一副等著讓人討價還價的樣子！塑造權(quán)威形象的好處由此可見一斑！塑造權(quán)威形象只是銷售的基礎(chǔ)工作，成功銷售的前提則是了解顧客的需求并找到銷售的切入點(diǎn)，如果不了解顧客需求而盲目的去推銷產(chǎn)品，就有可能會出現(xiàn)“對牛彈琴”的現(xiàn)象。同樣，在陶瓷的銷售過程中，顧客也會因為導(dǎo)購員專業(yè)權(quán)威形象的形成而發(fā)生信任轉(zhuǎn)移。第一步、塑造權(quán)威形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求顧客在什么時候最容易搞定？當(dāng)然是顧客把你當(dāng)成專家當(dāng)成權(quán)威人士的時候最容易搞定，同樣是拿藥，在藥店拿藥顧客面對導(dǎo)購員的推薦可能會自己另做選擇，而在醫(yī)院面對醫(yī)生的藥方卻不會提出絲毫的異議。所以在組織中一定要挖掉毒瘤、打掉炸彈、排除地雷才行。3 u$ b0 X5 W一個團(tuán)隊的消極的人，通常分成三種：“毒瘤、地雷和炸彈”，毒瘤呢在組織中生存，不為組織做貢獻(xiàn)反而 汲取組織的營養(yǎng)；地雷就是在組織中按部就班的工作，一旦有問題觸及到他,他就會爆炸；炸彈通常被稱作 “人來瘋”，沒有任何跡象的爆炸，風(fēng)險是最不可控的也是最大的。銷售行業(yè)是不以學(xué)歷輪英雄的，但是 要在這個行業(yè)做好必須具備以下幾方面的基本素養(yǎng)：積極的工作態(tài)度 消極態(tài)度的人像月亮，初一十五不一樣，同樣一個消極的人也會影響其他人的工作熱情。房產(chǎn)論壇, 裝修論 壇,業(yè) 主論壇: V5 x% [2 } E39。這時大家才恍然大悟。每次我都平靜的跟他們說：“如果我們公司的產(chǎn)品比某某公司的售后服務(wù)周到，比某 某公司的產(chǎn)品質(zhì)量好，比某某公司的產(chǎn)品便宜，那我們的價值何在呢？正因為清楚了我們公司還存在很多 不足的地方，所以更可以凸顯我們的價值。“客戶讓你 相信你所銷售的產(chǎn)品不是他所需要的東西” 是最差的銷售境界?！?因此我們做銷售一定要以誠信互利的基礎(chǔ)上展開合作。誠信是生意之本，互利是生意之魂。送客時，提醒大家如果是VIP客人的話，完全可以直接稱呼對方：“王先生，請慢走”。收銀員在忙碌的時刻，我想提醒的就是要注意抬頭、微笑，同時不要忘了補(bǔ)零式的連帶銷售，賣個裝飾品也是業(yè)績啊。在溝通上，這時千萬不要掩飾不住喜悅，不停地說什么謝謝，這顯得你很不成熟。所有可以成交的可能都結(jié)束的時候，在客人表示“你的服務(wù)真不錯，我得回家了”（卡刷完了，沒有什么購物想法）之后，地板導(dǎo)購安排好送貨的物品、時間、地址外，就可以送客了。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”（打折時用）“這是最新設(shè)計的款式，買東西最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？”“價格部分請您放心，現(xiàn)在產(chǎn)品的價格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”（正確）客人進(jìn)入店鋪就某貨品直接進(jìn)入價格談判，很少會有好結(jié)果，因此在進(jìn)入價格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脈神劍）來處理價格問題！錯誤的回答是：“不可能，您要看產(chǎn)品的質(zhì)量”（錯誤）“不貴了，隔壁的更貴拉”（錯誤）“不會啦，我們的價格很實(shí)惠了”（錯誤）“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”（錯誤文章6：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第六式：收銀送客錯誤的送客語和動作。任何商品的銷售，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過體驗，貨品的價值充分體現(xiàn)時，將價格問題放在后面，自然就好處理了。地板終端門店銷售中，“六脈神劍”第四式體驗中巧妙發(fā)問的技巧就分享到這里了。所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。話術(shù)如下：“您是選擇竹地板還是實(shí)木地板？” “您要這個還是那個？” ……D、不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對性的推薦和應(yīng)對。YES的問題的話術(shù)如下：“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？” “買地板耐用非常重要，您說是吧？” “買地板材質(zhì)和紋理非常重要，您說是嗎？” “買品牌的地板售后服務(wù)比較重要，您說是吧？”“結(jié)婚是一輩子的大事，賣高檔地板也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點(diǎn)也是值得的！您說是嗎？”……C、問“二選一”的問題在地板銷售的流程后期，在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題?！澳悄o朋友的小孩買一個了”，她說。一次我就遭遇這么個導(dǎo)購小姐，一天巡場時被某知名電子詞典柜臺的導(dǎo)購小姐抓住，在我臨近柜臺的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質(zhì)量……這款電子詞典的屏幕是多么的先進(jìn)……采用什么樣技術(shù)……它的詞匯量……它的設(shè)計做工……售后服務(wù)……，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說話的時候，她不容分說，把背好的產(chǎn)品知識又給我演講了一遍，吐沫橫飛……我最后說了句實(shí)話，我不需要。各位，銷售中很多的銷售人員認(rèn)為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜……其實(shí)呢？說在銷售的過程并不是最重要的?！蔽乙宦犨€不錯，但并沒有馬上買走，就說“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過來買。而且軟木地板吸音降噪、不會生蟲，不要用水或去污粉清潔，易于保養(yǎng)?！薄芭叮菫榱死先撕托『⒆友?，那我給您介紹一款軟木地板，它內(nèi)部由蜂窩狀的死細(xì)胞組成，細(xì)胞內(nèi)充滿了空氣，形成一個個密閉的氣囊，正是這種特殊的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，使軟木地板有著極強(qiáng)的韌性。導(dǎo)購員是一位小伙子，“先生來看地板啊” “是啊。“我再看看”，我就走了?？次曳浅８粦B(tài)的樣子象個有錢的，給我開始滔滔不絕地介紹起來……現(xiàn)在購買還有大禮包贈送。”我說是啊。進(jìn)門朝對面專柜走了過去，導(dǎo)購小姐看有客人來看地板，就非常熱情地走了過來?！蓖瑯淤u水果的三個小販，會問話的生意是最好。老太太就高興地買了斤獼猴桃?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤?！崩咸粐L，滿口酸水，“來一斤吧。小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的?！毙∩特淎：“我的李子又大又甜，特別好吃。士官說：“報告長官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。故事二：沒有問的結(jié)果一個新調(diào)任的軍官，見營房前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：“在這個狗不拉屎的地方，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題。乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來。問客人“這個東西你要不要？”，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是——“你睡了沒？”關(guān)于發(fā)問的幾個小故事和案例： 故事一：甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。大家就可以知道問話技巧的魅力。錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，太多的地板導(dǎo)購是這么干的，不信你去商場里看看，你的地板導(dǎo)購是不是呢？文章4：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第四式：體驗之發(fā)問篇在“六脈神劍”第四式的內(nèi)容里，上節(jié)談到體驗之服務(wù)動作篇，這里接住上回，我們開講體驗之巧妙發(fā)問部分。” “小姐，這件地板正好是我們品牌今夏特別設(shè)計的款式,而且是采用特殊木料和制作工藝……，防滑、防蟲、吸音、有彈性，便于清潔，保護(hù)您家人特別是老人和小孩身體的健康。”（正確）開場技巧六：功能賣點(diǎn)在地板業(yè)貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計、功能的差異性最具競爭力的賣點(diǎn)，這種賣點(diǎn)的獨(dú)特性，用別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。下面的話術(shù)是我們建議采納的：“某款系列產(chǎn)品迄今在全球的銷量已逾5000萬平米，其中 19 型突破1000萬平米。以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性”的話術(shù)：“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點(diǎn)別的東西多好……”（正確，制造促銷時間的唯一性，機(jī)會難得，同時要注意重音的表達(dá)）“小姐，我們的這款地板是法國設(shè)計師設(shè)計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快購買。以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)：“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式地板…”（正確）“小姐,您氣質(zhì)真好，……”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多……”（正確）到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心?！保ㄕ_）促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？開場技巧三：贊美開場贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了，在前面《超級贊美之不露痕跡》訓(xùn)練里說得很清楚了?！保ㄕ_，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買地板送禮品的活動。然而：太多的促銷被我們終端的地板導(dǎo)購白白浪費(fèi)了，為什么這么說呢？培訓(xùn)的課堂，進(jìn)行到這里的時候，我都會讓前排的幾個學(xué)員，依次把下面的一個信息用她自己的語言傳遞給大家： “小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”她們傳遞出來的效果幾乎沒有區(qū)別，我就讓最后一個學(xué)員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音。”（正確，突出新款的特點(diǎn)）“先生，您眼光真好，這款地板是我司最新推出的軟地板，非常適合您這樣的高級人士，您不防感受一下；”（正確）“小姐，您好，這款地板是今年最流行的瑞典款地板，它的功能……”（正確）“這款地板是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)?？萍佳邪l(fā)的，專為防滲防污而設(shè)計的。下面就一般性的開場技巧展開：開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧地板零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為地板門店銷售中最大的賣點(diǎn)之一。開場的目的一句話：塑造自家貨品的價值，引導(dǎo)到體驗中去。文章3：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第三式：開場“六脈神劍”第二式是尋機(jī)，尋找時機(jī)，時機(jī)一到，就是”六脈神劍”第三式：開場。地板導(dǎo)購常見的錯誤動作： 緊跟式客人一走進(jìn)店里，地板導(dǎo)購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價”、“這是什么什么……”，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出地板門店，地板導(dǎo)購跟到門口來一句：請慢走！“探照燈”式客人走進(jìn)店里，地板導(dǎo)購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！”顯然這些服務(wù)動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機(jī)。因此我把這個動作改成了“尋機(jī)”。這就是尋機(jī)！“待機(jī)”的誤人子弟服務(wù)某個品牌地板導(dǎo)購的培訓(xùn)，培訓(xùn)前巡了一下場，發(fā)現(xiàn)地板導(dǎo)購員接待服務(wù)顧客過程中，不是很積極、主動，就要求地板導(dǎo)購積極、主動一點(diǎn)，這時地板導(dǎo)購回答說：我們以前培訓(xùn)的時候，培訓(xùn)老師要求我們待機(jī)，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機(jī)”！我聽完差點(diǎn)昏倒。下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時機(jī)： A、眼睛一亮；（有興趣）B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚(yáng)起臉來；（需要地板導(dǎo)購的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）G、你認(rèn)為其他合適的時機(jī)；（你的經(jīng)驗是你判斷的基礎(chǔ)）如果你還是對于尋機(jī)感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。閑逛型的客人進(jìn)了店，銷售人員正確的服務(wù)動作進(jìn)入六脈神劍的第二式：尋機(jī) 尋機(jī)尋機(jī)就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當(dāng)?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機(jī)到的時候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。接著上面的討論，客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣?xùn)|西，但是具體要買什么樣子的地板，還沒有明確。為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現(xiàn)場學(xué)員，得到的大部分回答都是如上的答案。我接著問那些這么開口的地板導(dǎo)購：假如你是客人，我是地板導(dǎo)購，你剛進(jìn)我的店