【正文】 正，堅(jiān)決維護(hù)公司的形象；⑶、堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)的原則，在明確分清責(zé)任的基礎(chǔ)上選擇一個(gè)雙方都能接受的方案來解決問題。第三篇：高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴管理辦法范文高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴管理辦法為加強(qiáng)社會(huì)各界人士及廣大旅客對服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)質(zhì)量的監(jiān)督，保護(hù)服務(wù)區(qū)對象的合法權(quán)益，及時(shí)、公正的處理服務(wù)質(zhì)量投訴，維護(hù)公司形象及服務(wù)區(qū)經(jīng)營工作的正常秩序，結(jié)合本公司的具體情況制定本辦法。第六十一條 本辦法由河南省交通廳公路管理局負(fù)責(zé)解釋。第五十九條 高速公路服務(wù)區(qū)工作的廉政建設(shè)參照省交通運(yùn)輸廳、公路管理局的有關(guān)要求進(jìn)行。如達(dá)不到相關(guān)規(guī)定，受到上級部門批評的，將視情況對相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位處以通報(bào)批評、黃牌警告、驅(qū)逐責(zé)任人、罰沒違約金、提前解除合同、列入“黑名單”等處理。第五十六條 對于因服務(wù)質(zhì)量不到位、服務(wù)設(shè)施不完善而受到省局、省廳高管局、省交通運(yùn)輸廳、社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)批評的，省局將對將相關(guān)責(zé)任單位予以通報(bào)批評，并追究相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位的責(zé)任；受到省部級單位部門批評的，省局將對直接當(dāng)事人給以除名處分；對在服務(wù)區(qū)違法亂紀(jì)經(jīng)營或進(jìn)行其它不正當(dāng)活動(dòng)的將移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。第五十四條 省局定期或不定期地對高速公路服務(wù)區(qū)工作進(jìn)行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)，限期要求相關(guān)單位進(jìn)行整改。第七章 監(jiān)督檢查第五十二條 公路項(xiàng)目管理公司服務(wù)區(qū)管理部門應(yīng)根據(jù)省交通廳《河南省高速公路服務(wù)區(qū)星級評比辦法(試行)》有關(guān)要求，做好服務(wù)，積極開展星級服務(wù)區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)，每月至少組織一次全面檢查考評，并將考評結(jié)果報(bào)省公路項(xiàng)目管理公司。第五十條 加油站設(shè)備經(jīng)過計(jì)量部門認(rèn)證，按照規(guī)定配備消防設(shè)施器材。第四十八條 廣場內(nèi)設(shè)置的陰井、電纜井、排水溝等蓋板與地坪平齊，無破損，管道、管線、邊溝設(shè)施完好，污水處理設(shè)備正常使用，公用電話設(shè)置合理，能夠正常使用。停車廣場合適位置應(yīng)設(shè)置垃圾桶、座椅、電話亭、地圖等；廣場和重點(diǎn)經(jīng)營區(qū)域應(yīng)設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備，積極開拓應(yīng)急醫(yī)療、電子商務(wù)、信息提示、手機(jī)充電等便民服務(wù)第四十七條 服務(wù)區(qū)內(nèi)道路應(yīng)保持完好、安全、暢通。對運(yùn)送危險(xiǎn)品的車輛，應(yīng)指定地點(diǎn)限時(shí)停放，并加強(qiáng)現(xiàn)場管理。與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，發(fā)生事故及時(shí)處理。餐廳和超市要堅(jiān)決杜絕腐爛變質(zhì)食品和有毒食品進(jìn)入。第四十三條 與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)相結(jié)合，嚴(yán)厲打擊服務(wù)區(qū)內(nèi)的違法活動(dòng)，加強(qiáng)保安人員管理，建立定時(shí)定點(diǎn)巡查制度，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)處理，遇重大情況及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。第四十二條 搞好消防專業(yè)教育和培訓(xùn)工作，定期進(jìn)行消防演練，嚴(yán)格控制火種、火源，嚴(yán)格控制易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入服務(wù)區(qū)。第五章 安全生產(chǎn)第四十條 服務(wù)區(qū)安全管理貫徹預(yù)防為主、依靠群眾、綜合治理的方針，實(shí)行各級主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、專門治理與群防群治的方法相結(jié)合，落實(shí)以防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故、防食物中毒為主要內(nèi)容的安全管理責(zé)任制。垃圾應(yīng)袋裝化，及時(shí)清運(yùn)。洗手池、臺面、鏡面清潔無污垢、無水漬。第三十七條服務(wù)區(qū)公廁免費(fèi)使用，有專人清掃，保證不間斷供水，達(dá)到無異味、無雜物。第五節(jié) 公共衛(wèi)生第三十五條 做好環(huán)境保護(hù)和衛(wèi)生保潔工作，保持環(huán)境整潔。第三十四條 保證經(jīng)營商品質(zhì)量，不同商品分類陳列，商品表面清潔衛(wèi)生，所有商品明碼標(biāo)價(jià)。第四節(jié) 超市管理第三十二條 積極開展服務(wù)區(qū)商品營銷的形象宣傳和策劃工作，做好服務(wù)區(qū)商品營銷。更換總成、基礎(chǔ)件，應(yīng)征得送修人同意并簽字。車輛維修必須認(rèn)真填寫檢驗(yàn)單，簽訂維修合同，并由專人負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)。第二十九條 明確維修質(zhì)量負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢驗(yàn)員。第二十七條 客房管理要注意防火防盜，制定安全管理制度，做好安全預(yù)案，消除安全隱患，保證客人人身和財(cái)產(chǎn)安全，做到安全經(jīng)營。第二節(jié) 客房管理第二十五條 本著節(jié)約房建面積的原則，客房設(shè)置規(guī)模滿足實(shí)用即可，不提倡多設(shè)客房，造成房間和配套設(shè)施的浪費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，嚴(yán)防腐爛變質(zhì)食物和有毒食物進(jìn)入操作間，一旦發(fā)生中毒情況，必須立即進(jìn)行搶救，并查明原因，嚴(yán)防中毒事故再次發(fā)生。第二十二條 員工上崗前均應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，掌握必要的操作技能和服務(wù)能力，操作間廚師要有健康證、崗位證、培訓(xùn)證，個(gè)人衛(wèi)生情況良好。根據(jù)高速公路客流量發(fā)展的情況，采取簡潔快餐、自助餐和風(fēng)味特色菜、農(nóng)家菜、旅游團(tuán)隊(duì)特色參相結(jié)合的形式，滿足不同消費(fèi)者的需求。第十九條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)工作應(yīng)按照下列程序?qū)嵤赫袠?biāo)人準(zhǔn)備資格預(yù)審公告樣和資格預(yù)審文件；招標(biāo)人將招標(biāo)資格預(yù)審公告樣稿和資格預(yù)審文件報(bào)省局審核；在指定的媒介上公開發(fā)布資格預(yù)審?fù)ǜ?；發(fā)售資格預(yù)審文件；投標(biāo)申請人編寫資格預(yù)審申請書，遞交資格預(yù)審申請書；隨機(jī)抽取專家，進(jìn)行資格預(yù)審評審；編制資格預(yù)審評審報(bào)告，上報(bào)省局審批；向通過資格預(yù)審的投標(biāo)申請人發(fā)出投標(biāo)邀請；招標(biāo)人將編制的《招標(biāo)文件》上報(bào)省局審查；發(fā)售招標(biāo)文件；1投標(biāo)人編寫《投標(biāo)文件》；1開標(biāo)，評標(biāo)；1編寫《評標(biāo)報(bào)告》，確定中標(biāo)單位，上報(bào)省局備案；1發(fā)出中標(biāo)通知書；1簽訂承包經(jīng)營合同（合同期限最長不得超過五年）。第十七條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)工作由項(xiàng)目管理公司組織實(shí)施。第十六條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)包和分包，嚴(yán)禁借用資質(zhì)行為。服務(wù)區(qū)經(jīng)營商招標(biāo)活動(dòng)受國家法律的保護(hù)和約束，任何單位和個(gè)人不得以任何方式干預(yù)服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)活動(dòng)。對在局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理中履約差、信譽(yù)低、兩次以上受到省及省行業(yè)部門批評的單位，將其列入“黑名單”，禁止其從事我局高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理工作，并建議省交通主管部門將其列入河南省高速公路經(jīng)營管理黑名單。服務(wù)區(qū)的公廁、廣場保潔、保安等公益性事項(xiàng)，應(yīng)由項(xiàng)目管理公司組織人員負(fù)責(zé)管理，不能包含在招投標(biāo)項(xiàng)目中。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)所用設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保障完好，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)災(zāi)害天氣和搶劫、雷擊、火災(zāi)、水災(zāi)、食物中毒等安全事故的防治和搶險(xiǎn)工作，做好安全預(yù)案。按照國家和省有關(guān)規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)勞動(dòng)用工制度，規(guī)范用工行為，建立健全員工檔案和各項(xiàng)考核獎(jiǎng)懲辦法，上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，持證上崗。要根據(jù)方便顧客需求，服務(wù)廣大司乘人員，樹立服務(wù)區(qū)形象等原則，爭取實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化。選派足夠的管理人員和服務(wù)人員，配備必要的設(shè)備，做好服務(wù)區(qū)經(jīng)營工作。第十一條 經(jīng)營單位職責(zé)局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位在合同期內(nèi)具體負(fù)責(zé)合同約定部分的服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理工作。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣⒐驳扔嘘P(guān)部門聯(lián)系，協(xié)同做好服務(wù)區(qū)治安管理，保持良好的治安秩序，及時(shí)制止、處理影響服務(wù)區(qū)經(jīng)營秩序、環(huán)境安全的行為。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)改擴(kuò)建方案規(guī)劃上報(bào)和改擴(kuò)建工程管理工作。具體負(fù)責(zé)星級服務(wù)區(qū)創(chuàng)建工作。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)相關(guān)從業(yè)人員的招聘和技術(shù)培訓(xùn)工作。配備足夠人員常駐服務(wù)區(qū)，履行對服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位的監(jiān)管職責(zé)，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)公廁等公用設(shè)施維護(hù)、廣場保潔、保安等公益性工作，以及服務(wù)區(qū)安全管理工作。負(fù)責(zé)對局屬服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位的管理。具體負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)服務(wù)經(jīng)營招商工作。貫徹上級部門有關(guān)服務(wù)區(qū)管理的法律法規(guī)和相關(guān)制度，制定服務(wù)區(qū)管理有關(guān)規(guī)定和崗位職責(zé)等，堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。負(fù)責(zé)投訴、舉報(bào)的處理，并會(huì)同有關(guān)部門對違紀(jì)人員進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)對服務(wù)區(qū)設(shè)施進(jìn)行改造和升級。組織對局屬高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行定期、不定期的檢查和監(jiān)督指導(dǎo)，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后。第九條 省局職責(zé)貫徹執(zhí)行國家、河南省、河南省交通運(yùn)輸廳有關(guān)高速公路服務(wù)區(qū)管理的各項(xiàng)法律法規(guī)，遵循社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益并重的方針，督促局屬高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，制定局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理的相關(guān)辦法。省局委托項(xiàng)目管理公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理工作。第七條 本辦法適用于河南省公路管理局所屬各高速公路服務(wù)