【正文】 患的；四是有關(guān)情況涉及到食品安全問題，縣食藥監(jiān)局認為需要約談的?？h內(nèi)餐飲服務(wù)提供者發(fā)生食品安全事故、存在嚴重違法違規(guī)行為、未及時消除重大食品安全隱患時，由縣食藥局食品股或稽查大隊對餐飲服務(wù)提供者主要責(zé)任人進行談話，以達到落實餐飲服務(wù)食品安全責(zé)任，及時消除食品安全隱患，切實提高食品安全保障水平的目的。落實約談制度。（4）原則：預(yù)防為主，先期介入；監(jiān)督與服務(wù)；屬地管理。（1）依據(jù)：《食品安全法》、《重大活動餐飲服務(wù)食品安全規(guī)范》等。安排專（兼）人員負責(zé)受理投訴、舉報工作，及時處置違反餐飲服務(wù)食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章的投訴舉報行為。處置舉報、投訴。查處違法行為。同時要充分利用食品安全快檢設(shè)備，有針對性的開展農(nóng)藥殘留、獸藥殘留殘、重金屬、環(huán)境污染物、食品添加劑、摻假摻雜食品等快速檢測工作。開展食品及食品原材料的抽檢和餐飲具消毒效果的檢測。根據(jù)省、市、縣區(qū)局文件要求和當(dāng)?shù)貙嶋H，確定開展專項整治工作，結(jié)合本地實際制定實施方案；明確目標(biāo)、原則、范圍、時間安排、實施步驟以及具體要求開展專項整治；及時匯總專項整治的工作總結(jié)和相關(guān)報表的上報。通過對餐飲服務(wù)單位進行風(fēng)險度和信譽度量化評價和分級，也就是開展餐飲服務(wù)食品安全量化分級管理，確定監(jiān)管重點，對高風(fēng)險、低信譽的單位進行重點監(jiān)管。餐飲服務(wù)單位必須具備保證餐飲服務(wù)食品安全的必備生產(chǎn)條件，按照法律規(guī)定程序獲取《餐飲服務(wù)許可證》，才能從事餐飲服務(wù)。三、要搞明白餐飲服務(wù)監(jiān)管的要領(lǐng)建立基本信息檔案。完成縣局交付的其它工作任務(wù)。要組織開展餐飲服務(wù)食品安全知識和相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育工作，開展餐飲服務(wù)業(yè)從業(yè)人員專項培訓(xùn)；組織并完成從業(yè)人員的健康復(fù)檢工作。要協(xié)助縣食藥局開展本行政區(qū)域內(nèi)重大活動的餐飲服務(wù)食品安全保障工作。要負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村集體聚餐食品安全工作，推行農(nóng)村集體聚餐活動報告指導(dǎo)制度。應(yīng)主動開展本行政區(qū)域內(nèi)餐飲服務(wù)單位食品安全量化分級管理，并做好監(jiān)督信息公示及信息公示牌標(biāo)示換發(fā)工作。做好餐飲服務(wù)許可申請事項的告知和指導(dǎo)，開展本行政區(qū)域內(nèi)餐飲經(jīng)營單位的許可（延續(xù)）申請資料的接收、初審、現(xiàn)場核查驗收工作。食品添加劑的概念：指為改善食品品質(zhì)和色、香、味以及為防腐、保鮮和加工工藝的需要而加入食品中的人工合成或者天然物質(zhì)。食品的概念：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但是不包括以治療為目的的物品。XX村實用技能培訓(xùn)會議記錄會議名稱：XX村實用技能培訓(xùn)會 時 間：2014年2月15日 地 點：XX村村委會活動辦公室餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)一、餐飲服務(wù)概述（一）餐飲服務(wù)工作的地位和作用餐飲服務(wù)的作用具體表現(xiàn)在以下三個方面：了解和滿足顧客的需求密切飯店跟客人的聯(lián)系促進企業(yè)經(jīng)營活動的開展（二）餐飲服務(wù)的特點無形性連續(xù)性人際服務(wù)的復(fù)雜性一次性生產(chǎn)和銷售的同時性差異性重復(fù)性和多變性二、餐飲的組織結(jié)構(gòu)三、餐飲服務(wù)員的基本素質(zhì)（一）身體素質(zhì)（二）著裝與打扮（三）儀容儀表（四）儀態(tài)（五）舉止（六）禮貌禮節(jié)四、餐飲服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)（一）專業(yè)知識（二）專業(yè)技能五、餐飲服務(wù)基本技能六、酒水服務(wù)（一）酒水服務(wù)的一般常識（二）酒水服務(wù)技能第三篇：餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)管培訓(xùn)資料餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)管培 訓(xùn) 資 料一、要弄清餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管的職責(zé)職能餐飲服務(wù)，指通過即時制作加工、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設(shè)施的服務(wù)活動。開瓶時要將酒瓶放在桌上，盡量減少其晃動，以防酒液溢出和發(fā)出爆聲。開瓶開瓶時要使用專用的開瓶器。（二）酒水服務(wù)技能示瓶服務(wù)員站在點酒客人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒杯朝向客人，讓客人辨認。啤酒應(yīng)順杯壁斟倒，可以分二次斟倒，以八分酒，二分泡沫為宜。瓶內(nèi)酒液越少，其流速就越快，斟時就容易沖出杯外，因此要隨時注意瓶內(nèi)酒量變化的情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒的流出速度。不準(zhǔn)隔位斟倒和反手斟倒。（一）酒水服務(wù)的一般常識酒水服務(wù)的規(guī)格較多，一般常識有如下幾點斟酒前要將酒水瓶擦干凈，準(zhǔn)備好各種與酒相配的酒杯，檢查酒水是否發(fā)生沉淀變質(zhì)（有些果酒有沉淀，但不影響酒質(zhì)），如果酒液中有變質(zhì)現(xiàn)象則應(yīng)更換，準(zhǔn)備好的酒水要擺放整齊。六、酒水服務(wù)酒水服務(wù)是我們餐飲服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。重托又稱上托、高托。重托理盤方法與輕拖理盤方法基本相同，需要選用合適的托盤，由于重托往往端托湯汁較多的物品，托盤容易油膩，所以要將盤內(nèi)油垢清洗干凈，墊上潔凈布，避免物品滑動。重托重托主要用于托運大型菜點、酒水和盤碟，一般重量在十至二十公斤左右，因為盤中所托物品較重，故稱重托。因托盤所托物品較輕，重量一般在5公斤以下，故稱輕托。這不僅是餐飲服務(wù)人員個人的服務(wù)技術(shù)水平問題，它也是衡量一個餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵問題，學(xué)習(xí)和掌握并巧妙地加以運用這些基本技能是作好餐飲服務(wù)工作的必要條件，因此，服務(wù)人員必須勤學(xué)苦練基本功，掌握基本要領(lǐng)，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為避免這些情況發(fā)生，我們服務(wù)員必須練好基本功，熟練掌握這幾種技能：端托、擺臺、酒水服務(wù)、上菜、分菜、餐巾折疊、撤臺等。如客人讓服務(wù)員斟酒水，服務(wù)員把酒水灑在了客人身上，讓上菜，卻不知上菜程序；讓分菜，卻把菜形破壞，或分配不均，甚至分到最后一位客人時，出現(xiàn)空盤的現(xiàn)象。扎實的基本工，熟練的服務(wù)技能。（5）盡可能推銷利潤高的菜?！?）親近法。例如，“客人們都反映我們這里的XX做的很好，您愿意來一份嗎？”或“毛澤東都曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定會有同感”7）贊譽法。又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。是將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。是指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點，例如，“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)成分，還對虛火等癥有輔助療效！”3）語言減法。如果問：“先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，請問您要哪一種？”這樣客人的反應(yīng)是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。1）選擇問句法。我們服務(wù)員要善于掌握客人的就餐心理，靈活的使用推銷語言，使客人產(chǎn)生良好的感受。如對家宴要注重老人和孩子們的選擇；對情侶一般要側(cè)重于女士的選擇。（3）要有針對性地進行推銷。每一桌，在餐前、餐中、餐后都有很好的推銷機會。良好的儀容儀表也表示對客人的尊重，容易讓客人在心理上產(chǎn)生好感，對服務(wù)員所推銷的產(chǎn)品也容易接受。歸納起來，要做好推銷工作，服務(wù)員要注意以下幾點：（1）自我推銷。我們每一個服務(wù)員都應(yīng)該是一個好的推銷員。同時要提高自己的口頭和書面表達能力，善于抓住問題的關(guān)鍵，熟練處理客人的各種投訴。為客人服務(wù)時要做到有“五聲”，即：客人來時有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離開有送聲。語言是有聲的思想，是表達感情的工具，餐飲服務(wù)員對客人態(tài)度的好壞，很大程度上是從語言中反映出來的。餐飲每天要接待許多來自四面八方的客人，服務(wù)員是否具有熟練的溝通能力，對自己的服務(wù)工作影響很大。熟練的操作技能是快速服務(wù)的前提，快速服務(wù)能節(jié)省時間，提高工 作效率。我們的服務(wù)員每天接待的客人來自四面八方，他們有不同的飲食習(xí)慣，在我們的自助火鍋服務(wù)過程中，因為是自助食物，客人喜歡的食物自己拿，但我們也要在客人就餐之前詢問客人的口味，在料碟的處理上是不是要加點鹽、香菜、蠔油等。營養(yǎng)的質(zhì)與量分配得合理，就能使人身體健康、精力充沛，反之，則對人體有害。人體中所需要的各種營養(yǎng)都具有它特殊的功能。食品的衛(wèi)生知識。了解基本烹飪方法、步驟和制作過程，熟悉現(xiàn)代廚房設(shè)備的主要性能。為此，我們要懂得我國的主要菜系，以及菜系的特點，還要了解幾種酒，產(chǎn)地，口味，年代等。熟悉菜肴、點心、酒水的原材料和特點。專業(yè)素質(zhì)主要包括以下幾個方面。它是我們做好服務(wù)工作的重要保證，是提高餐飲工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜說清楚，口齒要清楚，能讓雙方彼此記住。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體，身體稍傾向被介紹者。次序的禮節(jié)：要注意：如二人同行，前者為尊，陪同、隨從人員在后；引領(lǐng)人員應(yīng)在客人左前方二三步處；如三人并行，以中間者為尊；上樓梯，以年長者、身份高者和女士在前，下樓梯等則在后面；進門則要以尊者先行。2）送別客人。應(yīng)注意：1）迎接客人。同時接待多位客人的時候，要做到“接一，顧二，聯(lián)系三”人未到話先到，不能只接待一位客人冷落其他眾人。如遇到客人沒說清楚，應(yīng)用溫和的語氣，禮貌的說“對不起，請您再說一遍”。應(yīng)答禮節(jié)既要有禮節(jié)動作也有禮節(jié)語言。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日快樂”、“歡迎再次光臨”、“歡迎下次再來”、“祝您節(jié)日快樂”、“早上好，您有什么吩咐嗎”。有官職的，稱官職，X總，X經(jīng)理，X主任，X局長等等，有職稱的可稱X教授，X老，X工稱呼要得當(dāng)，要根據(jù)年齡、職業(yè)、性別、民族、地區(qū)的不同習(xí)慣進恰當(dāng)?shù)姆Q呼。征詢語：我能為您做點什么？您還有其他吩咐嗎？請您XXXX好嗎？您喜歡、需要XXX嗎？基本禮貌用語十個詞：請、您、您好、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣。謝謝語：謝謝，非常感謝。告別語：歡迎下次光臨、歡迎再次光臨、再見。（六）禮貌禮節(jié)禮貌用語：分三類： 1）常用禮貌用語； 2）稱呼用語； 3）問候用語；（1）餐飲服務(wù)常用禮貌用語 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您。客人要求去辦的事情，必須馬上去做。對客人奇裝異服客人不要圍觀議論。當(dāng)客人走過來的時候，無論我們服務(wù)人員在做什么，都要停下來招呼客人。舉止的一般要求是：在客人面前不允許以下各種行為：吃東西、吸煙、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭、脫鞋、搓泥垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情況下應(yīng)盡力回避和掩飾。h、手腳舉止要配合適當(dāng)，動作要規(guī)范。f、舉止端莊，不嬌柔做作。d、講話要有禮貌，聲音清晰，發(fā)音正確標(biāo)準(zhǔn)。b、眼神要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢。致意時，身體應(yīng)保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不要指指點點，目光注視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且要說“您早”“您好”h、風(fēng)度：每個員工的步態(tài)、言語、動作、眼神、表情、音容笑貌以及服裝打扮，都會涉及到風(fēng)度的雅俗。f、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做作，給客人不敬重感。d、要沉著穩(wěn)重，不要給客人以毛糙感。b、客人詢問時要認真的聽，不要漫不經(jīng)心，給客人以不受歡迎的感覺。對餐飲服務(wù)人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；輕松自然，毫無做作。適度的表情可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。給客人拿東西時要雙手奉上，不能漫不經(jīng)心一扔，忌諱用手指或筆尖指向客人。手掌掌心向上表示我們是虛心誠懇的，友善的。手勢：我們的服務(wù)員在引導(dǎo)客人時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方能否看到指示的目標(biāo)。d、引導(dǎo)客人時要讓客人在自己的右側(cè)。行走時要注意：a.、盡量靠右，不走中間 b、與客人相遇要點頭示禮致意。這樣才能給客人帶來精神上的享受，給客人帶來美感。女服務(wù)員站立時，雙腳呈V字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要緊靠，不能雙腳岔開；男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬。對站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在兩腳之間，雙腳分開位臵與肩同寬，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，嘴微閉，雙臂放松。餐飲員工在工作時間的各種姿勢都應(yīng)該恰當(dāng)、正確，給人以美感。（四）儀態(tài)儀態(tài)是我們在交際活動中所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。除上述幾點外，服務(wù)員必須每天檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛(wèi)生間或其他客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。女服務(wù)員穿肉色長筒絲襪，不脫絲、不開線、無破洞，裙邊和襪子上邊之間不得露出皮膚。鞋襪：穿餐飲制定的鞋襪。注意休息好，睡眠充足；常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。男女服務(wù)員不得配戴有色眼鏡；當(dāng)班前不能喝酒，不吸煙，不吃大蒜等有異味的食物。面容：服務(wù)人員每天要定時清洗面部，保持皮膚呼吸暢通、干凈、整潔，無油膩。女服務(wù)員原則上不留長發(fā)，發(fā)前劉海不能阻擋視線，留長發(fā)的當(dāng)班前要用發(fā)夾束起或盤起，不得加其他頭飾。發(fā)型要大方。頭發(fā)：服務(wù)人員要勤洗頭、理發(fā)，頭發(fā)不蓬松披散，要保持干凈、整潔、無異味。注重儀容儀表是禮貌待客的起碼要求。（三）儀容儀表服務(wù)人員的儀表是企業(yè)的一面鏡子。它反映著我們企業(yè)的文化、風(fēng)格和精神面貌。五官端正、容貌較好；身材適宜，無生理缺陷；口齒清晰；精神飽滿，能以良好的狀態(tài)投入工作。在人際交往中，優(yōu)美的身材和容貌可使人在視覺上產(chǎn)生舒適感，心理上產(chǎn)生親切愉悅感，所以服務(wù)人員應(yīng)端莊大方、機靈敏捷、時時處處面帶微笑，而且身體健康。因此，應(yīng)根據(jù)餐飲的性質(zhì)特點設(shè)立組織，使其結(jié)構(gòu)適合各自的業(yè)務(wù)需求和特點，而不必強求一律。有的則簡單設(shè)立餐飲主管和服務(wù)員2個層次。為順利完成上述三方面的活動，餐飲工作人員必須進行合理的分工，明確規(guī)定每位崗位、每個人員的職責(zé)和權(quán)力，即進行崗位職責(zé)界定。銷售：招待客人點菜，協(xié)助客人選菜、回答客人的各種有關(guān)問題，提供餐間服務(wù)及各種輔助服務(wù)等。餐飲組織的根本目的是實現(xiàn)餐飲服務(wù)任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)，因此，餐飲服務(wù)組織設(shè)計的層次、幅度、任務(wù)、責(zé)權(quán)等都要以餐飲服務(wù)任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)為基礎(chǔ)。二、餐飲的組織結(jié)構(gòu)餐飲組織由經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等組成。而在客人的每次消費過程中，他們對服務(wù)的需求是多樣的，每位客人都有求新、求異的心理。但通過經(jīng)常性的對員工進行職業(yè)道德教育，制定并堅持執(zhí)行嚴格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就可使員工不斷地改善、端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能，這是餐飲服務(wù)取得成功的重要手段之一。服務(wù)員必須具備服務(wù)技能也要具有推銷技能。生產(chǎn)和銷售的同時性即當(dāng)場生產(chǎn)當(dāng)場銷售，消費者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在儲存，運輸過程的特點。一次性餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受，過時不能享用。所以說餐飲業(yè)的人際服務(wù)是人際關(guān)系的一種特殊形式，而人際關(guān)系是最難相處。是