【正文】 服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！?不可以沒有回應(yīng)?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快” 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。需請求客戶諒解時：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解。遇到客戶提出建議時：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：√ 請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？√ 您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心等候客戶取筆和紙?！睆娬{(diào)后稍停 5 秒就可以掛機。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機了?！庇龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話時：√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是 XX 客服中心，如您有關(guān)于 XX 客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答?！?，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線 10086 查詢，好嗎？” 不可以說：“喂，不可能的吧。√ 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。”，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh。嚴(yán)禁故意隱瞞工號?！庇龅娇蛻粼儐栕约旱墓ぬ枙r：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號是 XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的?！比粲锌赡苷埜鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機?！?如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他，（她）好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機。”因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。 “不清楚，你自己打他的手機！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：√ 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。 “聽不明白，找其它人再打過來?！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助處理。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時：√ 如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停 5 秒后再掛機。 不可以“聽不到”就直接掛機。 不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應(yīng)語：√ 在我們已報出開頭語“您好，XX 客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應(yīng)語。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停 5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停 5 秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停 5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機?！?元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX 客服中心，請問有什么可以幫您！”√ 五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX 客服中心，請問有什么可以幫您！”√ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX 客服中心，請問有什么可以幫您！”√ 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX 客服中心，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。常規(guī)開頭語：√ 客戶服務(wù)員：您好，XX 歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？√ 客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！”√ 客戶服務(wù)員: 您好，請問是 XX 先生/小姐嗎？我姓 X是網(wǎng) XX 客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“”為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強。）第三類：不合理的反對意見。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（3）加強溝通練習(xí)，提高溝通成效。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。常用語句：X 先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司 X 先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？三、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。（2）X 先生/小姐，謝謝您通知我們。（6）X 先生/小姐，您的