【正文】 不對，那么實際是要將顧客拒之門外，沒有打算讓他再次光臨。作為產(chǎn)品使用者的最終顧客對產(chǎn)品質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，他們的判定、取舍和選擇最具有權(quán)威性。在這一前提下我們談?wù)擃櫩秃我浴坝肋h是對的”。顧客作為一個自然人，他的行為不可能永遠是對的。CS戰(zhàn)略明確了以顧客滿意為目標(biāo)，要求該廠傾聽顧客的呼聲并重視顧客的投訴與糾紛處理。問題：（1）發(fā)現(xiàn)事件責(zé)任不在企業(yè)時，為什么還要堅持“顧客永遠是對的”這一理念？答：①如果大華襯衫廠采用CS戰(zhàn)略，那么讓顧客滿意就是該廠的目標(biāo)。因此可以推斷，襯衫中的螞蟻窩，一定是在日本碼頭存放的過程中由當(dāng)?shù)厍秩氲摹＝Y(jié)果表明，這種伊什臭蟻主要分布在日本，而在中國只在福建鼓山有少量的存在。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，廠內(nèi)沒有任何螞蟻做窩的可能?！保S電寄來兩瓶螞蟻樣品作為證據(jù)。1993年以后，中國各地企業(yè)開始對CIS戰(zhàn)略有了全面的認識和理解，在塑造企業(yè)整體形象中得以運用并取得了成效。70年代，中國臺灣開始萌發(fā)CI。1951年，美國國家廣播公司NBC在各媒體廣泛運用由高登設(shè)計的巨眼標(biāo)志。畢克負責(zé)規(guī)劃的倫敦地鐵，在設(shè)計政策與識別上也稱得上是世界經(jīng)典之作，第二次世界大戰(zhàn)以后，歐美各大企業(yè)紛紛導(dǎo)入CI。貝漢斯所設(shè)計的商標(biāo)，使這一商標(biāo)此后成為該企業(yè)統(tǒng)一視覺形象的CI雛形。答：CIS戰(zhàn)略最早起源于第一次世界大戰(zhàn)前的德國AEG公司。舉辦展覽會應(yīng)注意哪些問題？答：舉辦展覽會應(yīng)該注意的問題是（1）分析展覽會的必要性和可行性（2）確定展覽會的主題和目的（3）確定參展單位和參展項目（4）明確參觀者的類型（5）構(gòu)思參展結(jié)構(gòu)（6）選擇展覽的時間、地點（7）培訓(xùn)展覽會的工作人員（8）準(zhǔn)備展覽會的輔助設(shè)施和相關(guān)服務(wù)（9）成立一個專門對外發(fā)布新聞的機構(gòu)（10）準(zhǔn)備好各種輔助性的宣傳資料（11）布置展廳（12）確定展覽會的費用預(yù)算。企業(yè)報刊有哪些特點及功效？答：企業(yè)報刊的特點有①小，以小見大②新，以新取勝③實，以實引人④深，以深代全⑤活，以活誘人。建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系，是組織開展各類對外公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)和前提。針對組織結(jié)構(gòu)而言，縱向公共關(guān)系是組織機構(gòu)上下級之間的關(guān)系；橫向公共關(guān)系是組織機構(gòu)同級職能部門、科室、班組之間和員工之間的關(guān)系。公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容包括：①組織自身的情況調(diào)查②組織的知名度、美譽度調(diào)查③組織的社會環(huán)境調(diào)查④公共關(guān)系活動效果的調(diào)查。CS的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。CIS的目的在于塑造與傳播企業(yè)理念與企業(yè)文化。企業(yè)識別系統(tǒng)強調(diào)和突出企業(yè)的個性。CIS識別系統(tǒng)答：CIS企業(yè)識別系統(tǒng)，是企業(yè)運用現(xiàn)代設(shè)計理論與方法，通過對企業(yè)理念、行為、視覺要素的設(shè)計，將企業(yè)的經(jīng)營理念和精神文化傳達給公眾，促使公眾對企業(yè)產(chǎn)生一致的認同感和價值觀。公共關(guān)系調(diào)查答：公共關(guān)系調(diào)查指通過運用定性和定量的研究方法，準(zhǔn)確地了解公眾對組織的意見、態(tài)度和反映，發(fā)現(xiàn)影響公眾輿論的因素，并從中分析和確定社會環(huán)境狀況、組織的公共關(guān)系狀態(tài)及其存在的問題，為組織制定切實可行的公共關(guān)系籌劃方案提供客觀的依據(jù)。大眾傳播答：大眾傳播是指專業(yè)化的媒介組織運用現(xiàn)代化傳播技術(shù)和大眾傳播媒介對社會公眾進行的大規(guī)模的信息生產(chǎn)和信息傳播過程。這四個基本階段是公關(guān)調(diào)查分析、公關(guān)策劃、公關(guān)實施、公關(guān)評價。主要有贊助活動，慶典活動，新聞發(fā)布會，危機公關(guān)，開放參觀活動，展覽會，舉辦會議，聯(lián)誼活動等。進攻型公共關(guān)系的特點是:內(nèi)容形式新穎,能迅速吸引有關(guān)公眾的注意和興趣,可迅速提高本組織的信譽度與知名度。組織的公共關(guān)系人員要全面調(diào)查逆意公眾產(chǎn)生的背景條件，主動進行適時有效的溝通，澄清事實、說明情況，爭取諒解、理解和合作，促其改變敵對態(tài)度，由逆意向順意轉(zhuǎn)化，以達到“多交友、少樹敵”的目的。逆意公眾答：逆意公眾是對社會組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對、不合作的公眾。他們既可能在組織之中，也可能在組織之外。對邊緣公眾，不需要花費專門的力量去研究分析；但要注意到這些公眾可能向首要公眾或次要公眾轉(zhuǎn)化，以便不失時機地開展工作，爭取良好的公關(guān)效果。視覺識別系統(tǒng)必須以（理念識別）和（行為識別）為基礎(chǔ)，其宗旨是將（企業(yè)文化內(nèi)涵視覺化）和形象化。企業(yè)贊助的對象主要有：體育事業(yè)、（文化事業(yè)）、（教育事業(yè)）、（社會福利）和慈善事業(yè)。（公關(guān)實務(wù)）也可稱為公共關(guān)系實踐或公共關(guān)系（實務(wù)）。（座談會調(diào)查法）要求確定主題、目標(biāo)、（調(diào)查提綱），并安排好程序。直接調(diào)查法的具體方法有：（問卷調(diào)查法）、深度訪問法和（座談會調(diào)查法）。（四步工作法）說明公共關(guān)系運作程序。組織所面臨的公眾可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)進行分類。企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個部門和人員進行決策提供了信息，增強了判斷能力。每當(dāng)遇到這些急需解決的問題，管理者就需要從廣泛的企業(yè)內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報，然后進行決策，或建議有關(guān)人員做出決策，以迅速解決問題。溝通不良，促使人際關(guān)系變壞。溝通良好，也能夠促進人際關(guān)系的和諧。兩者會彼此影響、兩者可以互補，也能夠相克。因為溝通需要時間和能量投入。如果一方對另一方?jīng)]有興趣，也不會使溝通有效進行下去。溝通不僅需要一方具有某方面想交流的動機，另一方面也要有需求，這樣才能使溝通成為可能。同時也可以分為兩種類型：單向傳播和雙向溝通。在這個過程中，傳者與受傳者在一定的社會背景下，利用適當(dāng)?shù)那溃ǚ绞胶头椒ǎ┫嗷鬟f信息、相互交流和相互影響，預(yù)期達到信息共享和相互理解的目的。首要公眾、次要公眾、邊緣公眾是可以相互轉(zhuǎn)化的。就如酒店的的普通顧客，但他們可能也會成為VIP顧客。例如酒店賓客關(guān)系中的VIP就是首要公眾。（）五、論述題:結(jié)合實際分析當(dāng)?shù)匾患掖笮土闶蹣I(yè)單位的公眾對象以及與之傳播溝通的意義。（√）公共關(guān)系學(xué)科的奠基人是艾維（√）企業(yè)組織的公關(guān)部門在參與組織決策的過程中很重視經(jīng)濟效益的獲得。（）組織與環(huán)境的關(guān)系是組織決定環(huán)境，環(huán)境對組織具有反作用。（）公共關(guān)系學(xué)歷史上的第一本教科書是《有效的公共關(guān)系》（）公眾傳播最大的缺點是信息反饋困難。2*10=20分）“清垃圾運動”是公共關(guān)系職業(yè)化的雛形。A、聯(lián)系目標(biāo)原則B、突出重點原則C、適應(yīng)對象原則D、區(qū)別內(nèi)容原則E、合乎經(jīng)濟原則F、媒介組合原則公眾涵義的要點主要有（ACDEF）。A、求實性原則B、公眾性原則C、科學(xué)規(guī)劃原則D、創(chuàng)新性原則E、長期性原則F、互惠互利原則公共關(guān)系活動的行為方式有（ACDEF）。A、傳播主體B、傳播內(nèi)容C、傳播媒介D、傳播對象E、傳播控制F、傳播效果G、傳播反饋H、傳播分析公共關(guān)系創(chuàng)意思維的構(gòu)思方法是（BCD）。A、非公眾B、潛在公眾C、知曉公眾D、觀望公眾E、行動公眾公共關(guān)系觀念包括（ABCEF）。A、人員形象B、產(chǎn)品形象C、環(huán)境形象D、文化形象E、標(biāo)識形象公共關(guān)系的基本要素是（ADE）。A、接待型公共關(guān)系B、傳播銷售型公共關(guān)系C、管理策劃型公共關(guān)系公共關(guān)系的客體是（B）。A、借奇?zhèn)髌娣˙、借勢得勢法C、借名揚名法1組織通過自己的管理活動，為社會公眾及整個社會做出貢獻，長期以來給社會公眾留下可以信賴的印象，為全社會所肯定，這是（A）的作用。A、進攻型公關(guān)B、建設(shè)型公關(guān)C、維系型公關(guān)D、防御型公關(guān)E、矯正型公關(guān)1電視和廣播媒介的共同弱點是（D）。A、研究目標(biāo)公眾對組織的特殊視角B、鑒別目標(biāo)公眾的權(quán)利要求C、建立有效的公眾形象D、研究目標(biāo)公眾的類型1組織實際形象分析的步驟不包括（A）。A、異常方式與平常內(nèi)容相結(jié)合B、將異常方式與異常內(nèi)容相結(jié)合C、將平常方式與異常內(nèi)容相結(jié)合1公關(guān)調(diào)查中使用最廣泛的方法是（B）。這是（A）的創(chuàng)意思路。A、《有效的公共關(guān)系》B、《公共關(guān)系學(xué)》C、《公眾輿論的形成》D、《公共關(guān)系原理與實務(wù)》組織的全員公關(guān)培訓(xùn)即指對全員進行公關(guān)教育，其重點是（B）。A、首要公眾，次要公眾B、現(xiàn)實公眾，潛在公眾C、內(nèi)部公眾，外部公眾主導(dǎo)性強、時效性強、傳播面廣的公關(guān)類型是（D）。A、公益性組織B、互利性組織C、營業(yè)性組織D、服務(wù)性組織在各種傳播方式中，人情味最濃、情感溝通效果最好的是（C）。A、法國B、奧地利C、英國D、美國美國現(xiàn)代公關(guān)專家卡特利普和森特在其專著《有效的公共關(guān)系》一書中提出了（A）。二、單項選擇題（1*20＝20分）公共關(guān)系的研究對象是（C）的關(guān)系。報刊宣傳活動：“報刊宣傳活動”：是指一個組織為了自身的目的和利益，雇傭報刊宣傳員在報刊上進行宣傳活動，以制造輿論，擴大影響。信息是傳播的內(nèi)容。公眾：所謂公眾，即于特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對象的總稱。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系公共關(guān)系學(xué)：公共關(guān)系學(xué)指以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法的一門學(xué)科。：是對組織與社會公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理四、論述題（略）答：違反了，群眾利益第一的原則。主要是對組織的無形資產(chǎn)和財富的一種經(jīng)營和管理。公共關(guān)系要運用傳播的手段來協(xié)調(diào)關(guān)系。公共關(guān)系不是單向的傳播行為，而是雙向的。它是一種實施和控制傳播溝通活動的組織行為和職能。三、簡答。：是指通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動全員的公關(guān)努力形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。：在公共關(guān)系學(xué)中指社會公眾對組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的看法和意見的總和，是社會上大多數(shù)人對組織的看法和意見的公開表達。由知曉公眾發(fā)展而來的。二、名詞解釋：是指一個組織所處的社會關(guān)系狀態(tài)和社會輿論狀態(tài)。因此，提請全國人大常委會查勘李鴻忠不當(dāng)言行，關(guān)注事態(tài)發(fā)展；專門調(diào)查并完整公布李鴻忠強奪記者錄音筆的事件真相，責(zé)成李鴻忠公開道歉，嚴(yán)肅核查其全國人大代表是否適格，并責(zé)令其引咎辭職。吾輩責(zé)難李鴻忠，憑借的無外乎是非感與公義心。李高官暴怒在前，也該讓他聽到并目睹新聞界之怒，亦是布衣之怒。忍無可忍，無須再忍。報紙雜志電視電臺網(wǎng)絡(luò)微博，媒體無論類型，記者不分南北，請堅決 報道后續(xù)事態(tài)，迎向此次權(quán)利之戰(zhàn)。坐而論道不如起而行之。李氏表現(xiàn)，辜負民眾信托，有損人大威儀，于國，于黨，于民，流弊昭然。強奪事件，受害者絕 非當(dāng)事記者一人。李鴻忠身為全國人大代表，理應(yīng)檢視執(zhí)政得失，思量與民為善。分析李鴻忠省長應(yīng)對的得失。她如何覺得有什么不好想的，像我們這樣見面，大大方方地聊一會，我覺得行。有的時候，有一些誤解啊，像傳遞信息不很全面啊，我看也不用(道歉)，慢慢就好了。大家的目標(biāo)都是為了一個——社會的和諧發(fā)展。有一些誤解，不要緊。記者：許多網(wǎng)民要求您向記者道歉，您怎么想?李鴻忠：唔……我覺得也不要太講這個。記者：網(wǎng)絡(luò)上一邊倒地覺得記者受了委屈?李鴻忠：我覺得她應(yīng)該更開朗一些，大大方方的。我當(dāng)時概括的“三光”作用就是要高度重視媒體。第三個，是激光。總理講，權(quán)力要在陽光之下運作，什么東西亮在陽光之下，就一清二楚。記者：您覺得政府和人大代表應(yīng)該怎樣面對媒體?李鴻忠：我2004年的時候剛到深圳(時任深圳市市長，編者注)時就說過，新聞媒體有“三光”作用。李鴻忠：這個是因為她沒有痛快講(她的單位)，可能她覺得自己是《京華時報》的卻說是《人民日報》的，不太好吧。我覺得就理直氣壯地說《京華時報》就好了，沒什么問題。后來我們得知她不是《人民日報》的，是《京華時報》的。李鴻忠：我覺得不涉及道歉記者：網(wǎng)上盛傳你與京華時報