【正文】 和辦公室是一個人的大腦和中樞神經(jīng)；工程部門是撐起人的骨架；保安部門是眼睛、是耳朵、是鼻子；服務(wù)部門代表著一個人的臉；保潔部門是肌膚；而每一位物業(yè)員工都是這個人的傳輸神經(jīng)。服務(wù)質(zhì)量的好壞實際上是管理水平高低的生動反映，管理水平的高低又是服務(wù)質(zhì)量的保障。企業(yè)的質(zhì)量方針、經(jīng)營宗旨、員工培訓、制度建立等諸方面都要緊密地圍繞“服務(wù)”與“管理”，圍繞讓業(yè)主滿意的核心，不斷識別和滿足業(yè)主的需求，并且通過企業(yè)社會角色的準確定位，推動員工自覺從思想觀念上進行個人社會角色的定位，每一位員工都應(yīng)具備良好的服務(wù)觀念和服務(wù)態(tài)度。如果物業(yè)管理企業(yè)不能擺正自身的觀念和位置，也就不可能給業(yè)主提供符合其需求的服務(wù)，這在一些原是開發(fā)商自己組建的物業(yè)管理企業(yè)中表現(xiàn)得淋漓盡致。其中，觀念和態(tài)度處理好“服務(wù)”與“管理”兩者關(guān)系的首要問題，即所謂的“態(tài)度決定一切”。我認為其中最主要的原因是沒有搞好“管理”與“服務(wù)”二者之間的關(guān)系，“管理”觀念根深蒂固，“服務(wù)”觀念普遍缺乏。樹立良好態(tài)度，做好角色定位，調(diào)整思想觀念，是做好政府機關(guān)物業(yè)項目的根本。要正確處理好九個關(guān)系：（1）甲乙雙方合同界定與全身心服務(wù)的關(guān)系；（2）適應(yīng)機關(guān)議事程序與急事急辦、不忘備案的關(guān)系；（3）尊重、遵守為先導(dǎo)的政府、社會部門間協(xié)調(diào)的關(guān)系；（4）日常維護保養(yǎng)、強制更新與合理成本控制的關(guān)系；（5）節(jié)支降耗與質(zhì)量效益的關(guān)系；（6）重點投入、追求品質(zhì)與打好基礎(chǔ)、追求長遠的關(guān)系；（7）公司內(nèi)部管理過程中情與法的關(guān)系；（8）員工利益與公司發(fā)展和股東利益的關(guān)系；（9）管理方案的制定、培訓貫徹與落實督導(dǎo)的關(guān)系。而在成長期，公司要對物業(yè)管理的認識及研究的深度參賽到精細的程度，特別是對物業(yè)管理服務(wù)的要求與分析，切中物業(yè)管理發(fā)展的關(guān)鍵，努力做到思想到位、組織到位、運行到位、落實（手段）到位。在初創(chuàng)期階段，公司立足解決生存問題，公司上下統(tǒng)一思想，目標是打開市場。二、追求品質(zhì)，不計較一時一地，要突出公司的經(jīng)營目的，以目的為準則面對市場。三、突出細節(jié)管理和服務(wù)，提升物業(yè)管理品質(zhì)。附件一：物業(yè)管理公司概況 附件二：各項物業(yè)管理規(guī)定和制度 附件三：VI視覺識別系統(tǒng) 附件四：公司資料： 1． 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 2． 組織機構(gòu)代碼復(fù)印件 3． 稅務(wù)登記復(fù)印件 4． 資質(zhì)證書復(fù)印件 5． 管理公司組織機構(gòu)圖 附件五：相關(guān)法律法規(guī)文件一、注重加強員工的保密意識，建立完善的保密規(guī)章和培訓制度。第二節(jié)：后續(xù)工程的前期介入制定有相應(yīng)實施方案，包括設(shè)備設(shè)施選型參考、地下管網(wǎng)的熟悉以 及保安防范等措施。市政府機關(guān)新大樓競標書綱要第一章：提高物業(yè)管理服務(wù)水平和整體設(shè)想及策劃 第一節(jié)：高標準、高水平管理的措施 第二節(jié)：管理深度和廣度的做法 第三節(jié)：超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識 第四節(jié)：創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 第五節(jié)：管理學前沿理論的掌握及運用第二章：擬采取的管理方式，工作計劃和物質(zhì)裝備情況第一節(jié)：管理方式、內(nèi)部管理架構(gòu)，激勵機制，監(jiān)督機制，自我約束機制，信息反饋及處理機制第二節(jié)：工作計劃、工作流程、各項管理維護服務(wù)項目和環(huán)節(jié)所需的長遠計劃和短期安排第三節(jié)：管理服務(wù)人員住房、管理用房，器械、交通工具以及通訊、安全防范裝備及辦公用品等第三章：管理人員的配備，培訓，管理第一節(jié)：管理人員的配備、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理簡歷，各類人員數(shù)量、文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)、各崗位人員的配置等第二節(jié)：管理人員的培訓：對各類人員的培訓計劃方式，目標及言行規(guī)范，儀容儀表，公眾形象等第三節(jié)：管理人員的管理：錄用與考核，淘汰機制，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)意識，量化管理及標準化運作等第四章：管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理第一節(jié)：管理規(guī)章制度：公眾制度，單位內(nèi)部崗位責任制，管理維護運作制度及標準，管理人員考核制度及標準第二節(jié)：檔案建立與管理：竣工驗收資料，房屋的單體竣工圖，業(yè)主檔案，運行檔案，投訴與回訪記錄，其它管理服務(wù)活動記錄及檔案 第五章：各項管理指標房屋及配套設(shè)施完好率房屋零修、急修及時率維修工程質(zhì)量合格率及回訪率綠化完好率清潔、保潔率停車場完好率 第六章：經(jīng)費收支預(yù)算和管理費標準第一節(jié)：經(jīng)費收支預(yù)算，包括：應(yīng)列明收入項目和支出項目預(yù)算，有文件規(guī)定的按規(guī)定測定，無文件規(guī)定的按市場價測定。二級動火：凡在一級動火范圍以外的動火作業(yè)場屬二級動火。根據(jù)實際情況，訂出安全實施方案和防護措施，明確崗位責任，制定好作業(yè)時間然后報保安部審批。（7）油罐、油箱及儲存過易燃可燃液體、氣體的容器及其連接的錆設(shè)備動火作業(yè)。（5）危險性較大的登高動火作業(yè)（如：配套樓頂油箱涼水塔附近）。（3）各種機房內(nèi)動火作業(yè)。（1）禁火區(qū)域內(nèi)動火作業(yè)（有禁火標志的區(qū)域）。）均按本規(guī)定執(zhí)行。凡外來施工人員帶入酒店的工具、材料等物資，在離店時用工部門開具出門證明，經(jīng)門衛(wèi)檢驗方可放行。用工部門應(yīng)承擔外來施工人員的管理責任。外來施工人員在店施工期間要嚴格執(zhí)行酒店的各項安全制度和規(guī)定。外來施工人員在店施工期間，禁止流動吸煙，不得酗酒鬧事、打架斗毆、亂拉電源、偷盜酒店物品等。不得隨便進入與之無關(guān)的區(qū)域，要服從有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查。否則予以作廢，不輸退證手續(xù)。如施工工作沒完成。如損壞每證賠償5元。辦理臨時出入證時每證需繳10元押金。（5）停機期間，部門辦公室及領(lǐng)班要重點巡視，重點檢查，以防萬一。除夜班保持錄像外，白班無特殊情況不用錄像。如有情況及時上報。（3）兩小時后再將大顯視器停機休息。同時將大顯視器調(diào)為自控巡檢。（2）設(shè)備停機時必須交替停休，先將小顯視器電源關(guān)閉。根據(jù)酒店的客流情況安排停機。（十二）“監(jiān)控中心監(jiān)視器”停機管理有關(guān)規(guī)定監(jiān)控中心的監(jiān)控設(shè)備，如長期開機，不間斷運行，設(shè)備極易損壞。發(fā)現(xiàn)異常及時向部辦或夜值領(lǐng)班報告。嚴格招待有關(guān)制度，非本店自行車嚴禁在自行車棚內(nèi)存放。維護工作區(qū)域及周圍環(huán)境衛(wèi)生，定時清掃，保持清潔。認真執(zhí)行會客登記制度，監(jiān)督出入廚房及員工餐廳區(qū)域人員情況，特別是外來送貨人員，必須進行登記，未經(jīng)同意不得進入廚房部二樓。值班期間本著“寧可信其有，不可信其無”的原則，認真處理報警信號。（3）火災(zāi)模擬試驗每年一次，由設(shè)備部負責，值班員配合。（1）手動檢查控測器的報警情況，每周一次。（3）如出現(xiàn)不能自動復(fù)原、亂報號或不顯號時，屬于機身故障，監(jiān)控人員應(yīng)關(guān)機，經(jīng)過一段時間看能否自動復(fù)原，再做檢查。（1）道德按“消音”鍵，看看能否自動復(fù)原，如能怎么復(fù)原，屬正常故障報警。如有火情，屬正常報警，根據(jù)現(xiàn)場燃燒物質(zhì)以及火情的大小采取措施：火情很小，可用來火器撲救；如火情較大，先把消防控制盤的“防誤動作”開關(guān)從禁止打向允許，手動啟動排煙機、送風機、送風閥、排煙閥和消防泵、噴淋泵以及切斷火災(zāi)區(qū)域供電電源等一毓消防設(shè)施（消防控制盤可自動進行上述一系列動作），然后通過消防廣播把客人從火災(zāi)區(qū)疏散到安全區(qū)。然后到現(xiàn)場查看。如沒有火災(zāi)參數(shù)，屬誤報，可能控測器出現(xiàn)問題，應(yīng)報設(shè)備部，及時進行維修，確?？販y器的政黨運行。警報消除后，按下列程序操作：（1）如果報警狀態(tài)不再出現(xiàn)，再到現(xiàn)場看，是否有火災(zāi)參數(shù)。（十）保安部消防監(jiān)控設(shè)備操作規(guī)定火災(zāi)報警設(shè)備報警操作規(guī)定。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍統(tǒng)一掛于右后側(cè)。上崗期間必須空酒店下發(fā)的工作皮鞋，嚴禁穿其他任何便鞋。上崗保安人員嚴禁私著便裝，或不同種類服裝混穿。配戴工事情牌和“保安”袖標，攜帶橡皮警棍。并配戴工號牌和“保安”袖標。（九）保安部員工著裝規(guī)定保安人員上崗期間，必須根據(jù)天氣變化以班組為單位統(tǒng)一著裝。（5）地下車庫崗?fù)ぃ褐蛋嗳藛T交班前清理好崗?fù)?nèi)及崗區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。（4）自行車崩崗?fù)ぃ喊装嘀蛋嗳藛T要做到保持自行車擺放整齊，并將衛(wèi)生清掃干凈。（2）自動門崗?fù)ぃ褐蛋鄦T交班前，要對崗?fù)ぜ爸車h(huán)境衛(wèi)生進行清掃，保持清潔。物品擺放整齊，保持設(shè)備清潔。崗位衛(wèi)生。（2）每個宿舍設(shè)“衛(wèi)生輪流值日表”，每日對房間內(nèi)衛(wèi)生進行清理。宿舍衛(wèi)生。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。（1）全體保安人員要嚴格遵守酒店衛(wèi)生管理制度。保安人員休假3日內(nèi)由部門經(jīng)理視情況批假，超過3日以上的按酒店請銷假制度執(zhí)行。下班后因事外出2小時的須向直接領(lǐng)導(dǎo)請假，外出4小時的須向主管請假，外出4小時以上的須向部門經(jīng)理請假。（七）保安部請銷假制度保安人員為應(yīng)付突發(fā)事件發(fā)生，必須集中值勤、待命，實行半軍事化管理，外出必須由領(lǐng)導(dǎo)批準。值班人員嚴禁精神病者進入酒店，并嚴防不法分子、圖謀報復(fù)者混入酒店。外來推銷人員，如沒有與酒店預(yù)約，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主動與供應(yīng)部有關(guān)部門聯(lián)系，經(jīng)回復(fù)后，填寫會客登記單在約定地點會見。來訪者會見住店人應(yīng)問清姓名、會見何人及事由，經(jīng)電話與住店客人聯(lián)系得到允許后，訪可帶到客人指定地點或樓層，并通知樓層服務(wù)員，加強監(jiān)控。如會客者有要事須會見員工，值班人員主動幫助進行聯(lián)系，由會見員工進行接待。崗位值班人員要認真負責地查驗證件，并要求會客者嚴格按照會客單要求填寫會客登記單，經(jīng)核實后，主動指引客人到會見地點。定時清掃灰塵，保持室內(nèi)和設(shè)備清潔衛(wèi)生。當班發(fā)現(xiàn)的問題，要在當班時及時處理。并定期進行檢查，消防故障，保證設(shè)備的正常運行。非專業(yè)人員或本室值班人員嚴禁亂動消防監(jiān)控中心設(shè)備。在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范圍內(nèi)，要密切觀察監(jiān)控情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反領(lǐng)班或相關(guān)部位的值班保安人員處理，同時做好錄像記錄，以便查詢。消防系統(tǒng)發(fā)出報警信號時，嚴格按照設(shè)備操作程序操作處理，并及時向領(lǐng)班或部門辦公室報告。無關(guān)人員未經(jīng)嚴禁入內(nèi)。（五）消防臨近中心值班室管理制度值班人員按時交接班。對違反警械使用，造成后果者，視情節(jié)輕重嚴肅處理。警械定期擦拭、保養(yǎng)，嚴格保管和領(lǐng)用手續(xù)。嚴禁將警械轉(zhuǎn)借他人或私自調(diào)換，換崗時只換人不換警械。各班配發(fā)的警械只供值勤時使用，非執(zhí)勤或訓練時不準個人攜帶。（四）保安部警械使用管理制度保安人員配備警械要登記造岫，由帶隊人同統(tǒng)一監(jiān)督。（4）接班班組由領(lǐng)班整隊帶至值勤崗位，與上一班交接。（2）接班人員必須在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。接班制度。（3）交班班組要認真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。（1）由在崗班組領(lǐng)班提前30分鐘叫班。巡邏人員應(yīng)服從當值領(lǐng)班的統(tǒng)籌安排，無特殊情況，不得更改巡邏路線和次數(shù)，改運巡邏路線時應(yīng)作詳細記錄。每次巡查時，應(yīng)嚴格認真地對酒店各部位進行檢查，確保安全，對巡邏期間發(fā)現(xiàn)的情況應(yīng)及時妥善處理，并報當班領(lǐng)班。下班時認真張 貼、核算打卡時間記錄，報領(lǐng)班復(fù)審。注意維護保養(yǎng)，確保巡邏鐘正常運轉(zhuǎn)。（二）保安部巡邏管理制度人員在崗巡查期間，必須嚴格執(zhí)行酒店和部門的各項規(guī)章制度。要嚴格交接班制度，詳細填寫值班記錄。必須保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。嚴禁撥打私人電話。當接到其他部門報來的事故（事件）電話時，及時向部門經(jīng)理報告。無特殊情況不得外借。對于上級交給的各項工作任務(wù)必須積極圓滿完成。遇事要沉著冷靜，積極主動，妥善處理。（7）巡邏檢查過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素和火情，要采取措施搶救并及時上報。（5）對重要客人、外賓和團隊下榻的樓層進行重點巡視，確保安全。（4）注意檢查娛樂場所的安全情況，發(fā)現(xiàn)打架鬧事和影響他人消費的，應(yīng)及時處理上報。（2）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、脫崗或巡邏時遇到熟人就停止巡邏與其聊天等現(xiàn)象出現(xiàn)。巡邏崗。（5）防止衣冠不整者、精神病患者等進入酒店。（3）注意觀察出入輔樓客人和其他人員的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，上崗注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強硬等現(xiàn)象。（5）定時開關(guān)風機，并主動關(guān)閉兩道玻璃門。（3）認真檢查由此門外出的員工攜帶物品，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。防止衣帽不整者、精神病患者等進入酒店。（1）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、與員工打鬧、無故脫崗或到一邊休息等現(xiàn)象出現(xiàn)。（7）嚴禁與服務(wù)員嬉笑打鬧、喧嘩，嚴禁跟客人開玩笑或有不禮