【正文】 得顧客的信任。 信任是顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)的前提條件，而網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得顧客在和網(wǎng)絡(luò)企業(yè)進(jìn)行交易的時(shí)候承擔(dān)著很大的風(fēng)險(xiǎn)。因此，相對(duì)而言，更容易使顧客滿(mǎn)意。這在一定程度節(jié)省了顧客交易所花費(fèi)的時(shí)間成本和配送成本。并且消費(fèi)者必須去線下實(shí)地去享受服務(wù)和產(chǎn)品。而且目前很多在線客服的服務(wù)水平也還沒(méi)有達(dá)到顧客滿(mǎn)意的程度。然而傳統(tǒng)電子商務(wù)模式中不流暢的物流卻又增加了顧客傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 7 的時(shí)間成本，大大降低了顧客的滿(mǎn)意程度。如果商家的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法讓顧客滿(mǎn)意的話(huà)，將流失大量顧客。影響顧客滿(mǎn)意的主要因素包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及交易所花費(fèi)的時(shí)間成本等。 (1)顧客滿(mǎn)意相對(duì)較易達(dá)到。難以控制的口碑負(fù)效應(yīng)，也使得電子商務(wù)難以獲得顧客忠 誠(chéng)。 口碑負(fù)效應(yīng)難以控射 網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的速度極快，且傳播面極廣，如果電子商務(wù)的商家信譽(yù)沒(méi)保證、服務(wù)不周到、質(zhì)量不過(guò)關(guān)，一旦有顧客在網(wǎng)絡(luò)訴苦或投訴，就會(huì)迅速傳開(kāi)。即使顧客對(duì)過(guò)去消費(fèi)過(guò)的某個(gè)品牌或某個(gè)企業(yè)的服務(wù)感到滿(mǎn)意，但由于搜尋成本極低，他也樂(lè)意嘗試尋求一個(gè)令自己更滿(mǎn)意的品牌或服務(wù)企業(yè)。而網(wǎng)上有關(guān)商品、服務(wù)種類(lèi)與品牌的信息量龐大，替代商品多且易獲得。在傳統(tǒng)商務(wù)模式中 ,信息不對(duì)稱(chēng)使得顧客轉(zhuǎn)向其他商家需要花費(fèi)較大的成本，而在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，客 客 的轉(zhuǎn)移只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就能迅速輕易地轉(zhuǎn)向其他商家。 020 電子商務(wù)模式顧客忠誠(chéng)度管理的優(yōu)勢(shì)和困難分析 顧客轉(zhuǎn)換成本大為降 低 轉(zhuǎn)移成本是消費(fèi)者重新選擇一家新的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的代價(jià)，它包括程序轉(zhuǎn)換成本、財(cái)政轉(zhuǎn)換成本和情感轉(zhuǎn)換成本。很多企業(yè)已逐漸走向 020，比如騰訊的“微信”，阿里的支付寶、一淘等業(yè)務(wù)，百度的愛(ài)樂(lè)活 (APP)及其 LBS(位置服務(wù) )事業(yè)部的成立，以及傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、蘇寧等。雖然團(tuán)購(gòu)模式現(xiàn)狀還存在許多問(wèn)題，但不可否認(rèn)，團(tuán)購(gòu)把 020模式推向了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿。攜程網(wǎng)在線上提供“目的地指南”涵蓋全球?qū)⒔?500個(gè)景區(qū)、 10000多個(gè)景傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 6 點(diǎn)的吃、喝、玩、樂(lè)、住等各種旅行信息；線下則向會(huì)員提供機(jī)票、酒店等預(yù)定服務(wù)。再者，建立完善信息化管理系統(tǒng)，推進(jìn)物流配送服務(wù)有助于新舉措的順利實(shí)施。多元化、創(chuàng)新化及信息化的企業(yè)將在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。 未來(lái) 020市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑是激烈的、具有挑戰(zhàn)性的。但是在國(guó)內(nèi)，電商、零售商、消費(fèi)者還未達(dá)到三方全贏。美團(tuán)、糯米團(tuán)等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站依然火爆；蘇寧推出蘇寧易購(gòu)線上平臺(tái)，在新的業(yè)務(wù)模式上，蘇寧打 造連鎖店面和電子商務(wù)開(kāi)放平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下的虛實(shí)融合。在這樣風(fēng)云變幻的時(shí)代，能把握住消費(fèi)者消費(fèi)心理者得天下。 最后，將拓寬電子商務(wù)的發(fā)展方向，由規(guī)模化走向多元化。 其次， 020模式可以對(duì)商家的營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行直觀的統(tǒng)計(jì)和追蹤評(píng)估，規(guī)避了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的推廣效果不可預(yù)測(cè)性， 020將線上訂單和線下消費(fèi)結(jié)合，所有的消費(fèi)行為均可以準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而吸引更多的商家進(jìn)來(lái)，為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們更多時(shí)候會(huì)傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 5 傾向于使用手機(jī)進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，傳統(tǒng)電商的電腦頁(yè)面模式對(duì)于手機(jī)用戶(hù)來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)很好的用戶(hù)體驗(yàn)。團(tuán)購(gòu)類(lèi)的網(wǎng)站可以說(shuō)是一種與 O2O模式有很多共通性的模式，用戶(hù)可以享受比線下消費(fèi)更加實(shí)惠的線上消費(fèi)，當(dāng)然 O2O模式比團(tuán)購(gòu)這一種模式更加適合未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。線下的潛在用戶(hù)離散化和碎片化，每個(gè)商家都希望將這些資源進(jìn)行整合吸引， O2O提供了這樣 一個(gè)很好的平臺(tái)。對(duì)商家是廣而告之的價(jià)值，對(duì)消費(fèi)者而言，不用逛遍全城查看所有專(zhuān)賣(mài)店的衣柜，幫助用戶(hù)足不出戶(hù)的選擇線下服務(wù)提供商。其包含本地生活服務(wù)商家，如餐飲、電影、會(huì)所、酒吧、 KTV等，通過(guò)線上打折促銷(xiāo)，增加消費(fèi) 量；包括連鎖類(lèi)餐飲或連鎖加盟型企業(yè)，如魯西肥牛、小肥羊、海底撈、哎呀呀、以純等，可通過(guò)線上產(chǎn)品信息了解對(duì)比，線下實(shí)物體驗(yàn)，增加門(mén)店銷(xiāo)售。 O2O 電子商務(wù)模式適用的企業(yè) 020模式適用于需要產(chǎn)品 +服務(wù)或者是能提供更為便捷的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)才能完成的生活類(lèi)消費(fèi)，服務(wù)型尤其是體驗(yàn)型的產(chǎn)業(yè)將是最佳的選擇， 020依靠線上推廣交易引擎帶動(dòng)線下交易，加大商戶(hù)的介入和用戶(hù)的體驗(yàn)感。從用戶(hù)體驗(yàn)角度看， 020更具有交互性，為用戶(hù)及商家提供了面對(duì)面交 流的機(jī)會(huì)，避免了實(shí)物網(wǎng)上銷(xiāo)售時(shí)用戶(hù)與商家通過(guò)冷冰冰物流交流的尷尬。顧客通過(guò) 020平臺(tái)可輕松獲得商家所售商品信息及折扣優(yōu)惠信息。 `020模式使商家獲取客戶(hù)的機(jī)會(huì)及機(jī)率均相等，其降低了商家對(duì)于店鋪對(duì)地理位置的依賴(lài)。 傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 4 O2O模式以本地化生活服務(wù)為交易對(duì)象，如餐飲、娛樂(lè)、旅游、保健養(yǎng)生、住宿、票券等，通過(guò)提供商家信息、服務(wù)在線預(yù)訂、價(jià)格折扣等方式帶動(dòng)線下經(jīng)營(yíng)和線下消費(fèi)；其次， O2O模式的交易流程僅涉及網(wǎng)上挑選服務(wù)、在線支付、線下消費(fèi)體驗(yàn)三個(gè)環(huán)節(jié)，不受物流瓶頸制約；第三， O2O是先支付后消費(fèi)，很容易評(píng)判線上推廣效果，企業(yè)可以通過(guò)定制信息跟蹤和支付數(shù)據(jù)挖掘提升客戶(hù)關(guān)系管理和服務(wù)創(chuàng)新能力。 O2O 電子商務(wù)模式的特點(diǎn)及適用企業(yè) O2O 電子商務(wù)模式的特點(diǎn) 電子商務(wù)主要由信息流、資金流、物流和商流組成。團(tuán)購(gòu)便是 020商業(yè)模式的 — 個(gè)例子，但是團(tuán)購(gòu)僅為 020模式的初級(jí)商業(yè)方法： 020是網(wǎng)上商城，而團(tuán)購(gòu)僅為低折扣的臨時(shí)促銷(xiāo)。所以 020讓一直徘徊在互聯(lián)網(wǎng)大門(mén)之外的服務(wù)業(yè)抓住了機(jī)會(huì)，將線上的客戶(hù)帶到線下的實(shí)體店中去消費(fèi) 。 但 B2B、 B2C、 C2C市場(chǎng)相對(duì)成熟，且客戶(hù)產(chǎn)品體驗(yàn)訴求及產(chǎn)品服務(wù)訴求日漸高漲，這是冷冰冰的物流所無(wú)法帶來(lái)的消費(fèi)滿(mǎn)足感。 B2C、 C2C則改變了零售業(yè)銷(xiāo)售方式，且改變了人們消費(fèi)生活方式， B2C電子商務(wù)以完備的雙向信息溝通、靈 活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的運(yùn)作方式等在各行各業(yè)展現(xiàn)了其極大的生命力。 020的本質(zhì)是通過(guò)線上營(yíng)銷(xiāo)和線下經(jīng)營(yíng)來(lái)提升服務(wù)水平、改善消費(fèi)體驗(yàn)。 傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 3 2 研究相關(guān)理論概述 O2O 電子商務(wù)模式的概述 O2O 電子商務(wù)模式的概念 隨著 B2B、 B2C、 C2C近幾年在傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域掀起的革命式改變之后，隨著團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的興起使線上線下的消費(fèi)、服務(wù)更好的融合在一起，通過(guò)信息傳遞、打折等方式將線上顧客吸引到實(shí)體店里消費(fèi)，逐漸地形成一個(gè)英文名稱(chēng)為“ Online To Offline”營(yíng)銷(xiāo)模式，簡(jiǎn)稱(chēng) 020模式，泛指通過(guò)有線或無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)提供商家的銷(xiāo)售信息，將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合在一起，聚集有效的購(gòu)買(mǎi)群體，并在線支 付相應(yīng)的費(fèi)用，再憑各種形式的憑據(jù)到現(xiàn)實(shí)世界的商品或服務(wù)供應(yīng)商那里完成消費(fèi)。中國(guó)電子商務(wù)研究中心訊分析師陳壽送（ 20xx 年）在《中國(guó) 020 市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析》中說(shuō) O2O 一方面不是說(shuō)只是線上和線下交換能力，其實(shí)代表的是電子商務(wù)另外一個(gè)表達(dá)方式和另外一個(gè)品類(lèi)不同。它的核心在于商家獲得用戶(hù)的方式從線下變到了線上，但是由于線下獲得用戶(hù)的渠道仍然存在，而且這些渠道往往已經(jīng)形成很大的規(guī)模甚至成為了一個(gè)產(chǎn)業(yè)，所以 O2O的先行者必須建立新的產(chǎn)業(yè)秩序。 O2O模式正是這個(gè)概念最好的體現(xiàn)，如果需要把線上和線下做到無(wú)縫結(jié)合，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就是最好的載體。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述 國(guó)外的研究現(xiàn)狀 KPCB合伙人 、美國(guó)著名投資家約翰 因?yàn)檫@些物品或是服務(wù)是傳統(tǒng)電子商務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，必須到現(xiàn)在的實(shí)體中去消費(fèi)，本課題主要的研究目的 就是：使 O2O電子商務(wù)模式的盈利去效力于傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 2 普通電子商務(wù)中 90%的空缺，給企業(yè)帶來(lái)一定的價(jià)值參考和借鑒意義 ,最終效果是改變我們的消費(fèi)形式，改變生活形態(tài)，更方便的滿(mǎn)足日常所需。 研究目的和意義 研究的目的 O2O(Online to Offline)是指把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中去 —— 在線支付線下的商品和服務(wù)，再到線下去享受服務(wù)。從表面上來(lái)看，團(tuán)購(gòu)的支付方式似乎和一般網(wǎng)購(gòu)的支付方式一樣，只是團(tuán)購(gòu)?fù)鶇⑴c到實(shí)體店。但 20xx年第三季度中國(guó)支付行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)交易規(guī)模達(dá) 9418億元，同比增長(zhǎng) 53％，環(huán)比增速下降至 75％，市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)，增速持續(xù)放緩。 1 本課題研究的背景及目的和意義 研究背景 從 20xx年央行開(kāi)始發(fā)放支付牌照，阿里巴巴成功成為第一批拿下牌照的第三方支付企業(yè)開(kāi)始， B2B、 C2C、 B2C等電子商務(wù)模式中使用支付寶等第三方支付工具也愈演愈烈。但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和快速融合尤其是 O2O電子商務(wù)模式正如火如荼的發(fā)展為企業(yè) 提升品牌理念、搶占市場(chǎng)份額、及時(shí)與客戶(hù)互動(dòng)，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下提供新的成長(zhǎng)動(dòng)力。 Operation mode。s emerce industry to the climax .This article referred to the domestic and foreign many o2o models of enterprise39。 [關(guān)鍵詞 ] 實(shí)體店 +網(wǎng)店；運(yùn)營(yíng)模式； O2O 傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 II Traditional Industry Reform to o2o Analysis Business Administration Major **** Abstract: O2o mode is the entity shop and online bined, entity shop and online mode of operation has its own advantages and disadvantages, the bination can mutual take its long, will bee the future economic development of a trend. At present condition analysis o2o mode the feasibility of the operation, this paper discusses o2o mode operation the key factor to