【正文】 ，影響工作。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內衣若隱若現很不雅觀。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶。第九條 “威信”是員工體現綜合素質的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。第五條 “協作”是員工正常工作的前提；業(yè)務配合，經營合作，管理協調，一切以公務為出發(fā)點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質；有事必報，有錯必改，不拉幫結派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。態(tài)度：第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。掛電話前的禮貌：要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。認真清楚的記錄：隨時牢記“5W1H”技巧，所謂“5W1H”是指:When 何時Who 何人Where 何地What 何事Why 為什么HOW 如何進行這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5W1H”技巧。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。迅速準確的接聽：現代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。同樣說：“你好，這里是**公司”。電話禮儀與客戶溝通要點： 重要的第一聲：當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。第三條 崗位分工可依據本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。請問您對這個問題是否已經清楚了？如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是**，再見！我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結束通話；進入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調查表》)。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產品。您好！三學苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費群體的分布情況。最多不超過三日；若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。圖——2接入電話處理流程圖詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等；若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯系電話等，將個案發(fā)給相關負責人。第一條 電話客服(1)被動接聽負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優(yōu)質的服務。第六條 崗位規(guī)范(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3)熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題；(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；(6)客服代表根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結；(7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發(fā)現按公司管理規(guī)定處罰。第四條 客服人員的素質要求(1)經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企