【正文】 解釋。第二十六條 本辦法由總行工會工委負責解釋?？傂小⒁患壏中锌蛻舴?wù)中心每個月對投訴案例進行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導提出報告。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求具有高度的工作責任心和嚴謹務(wù)實的工作作風。各級辦公室負責處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調(diào)查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。對全行系統(tǒng)客戶投訴進行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。第五章 客戶投訴管理第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領(lǐng)導或部門分管領(lǐng)導，應(yīng)指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。對于?。ㄊ校┘墸醒胄侣剢挝坏耐对V、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。未經(jīng)二級分行以上的行領(lǐng)導同意，其所屬部門或機構(gòu)網(wǎng)點不能擅自與當?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。第十六條 對新聞媒體投訴的處理被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯(lián)系。如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當面解決或另約時間解決。對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護我行聲譽。對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。給客戶造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴?；貜蛢?nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關(guān)責任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。第十一條 處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。上級行轉(zhuǎn)來的投訴：上級行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。信件投訴：工會受理，將投訴信件內(nèi)容和《中國銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個工作日內(nèi)通過NOTES將《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并按級報告處理結(jié)果。對涉及海外機構(gòu)的投訴，總行海外機構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過NOTES發(fā)送，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點的投訴電話處公示電話處理流程。第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程電話投訴：客戶服務(wù)中心（95566）座席接到客戶投訴后，及時填寫《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對我行聲譽產(chǎn)生負面影響的重大投訴，需復聽電話錄音，復核后，投訴處理崗位通過NOTES發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負責轉(zhuǎn)至各一級分行，各一級分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結(jié)果進行跟蹤。對客戶投訴應(yīng)認真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。認真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。第二條 本辦法旨在明確職責，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標，促進全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。熟悉聯(lián)社基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求具有高度的工作責任心和嚴謹務(wù)實的工作作風。各級辦公室負責處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調(diào)查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。對全社系統(tǒng)客戶投訴進社分類統(tǒng)計，定期通報全社客戶投訴處理情況。第二十一條 投訴處理職能分工各部室除負責客戶上門投訴、信件投訴轉(zhuǎn)送外，應(yīng)履社監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責任人進社嚴肅查處。第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理被投訴單位應(yīng)認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進社跟蹤，屬我社責任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責任的，由有關(guān)人員對客戶再進社耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。第十七條 對引起經(jīng)濟糾紛投訴的處理客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級社領(lǐng)導報告，并及時與本社法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負面報道。對銀社有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十五條 對非我方責任的投訴處理客戶對聯(lián)社有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實。因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當事社（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我社責任的，被投訴單位和當事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進社批評教育和酌情處理。第四章客戶投訴處理方法第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復要求被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復，同時抄報相關(guān)部門。被投訴單位接到投訴后，立即由相關(guān)負責人（非當事人）進社溝通處理。政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，移交投訴受理部門，基層信用社移交聯(lián)社稽核監(jiān)察部，稽核監(jiān)察部按上述相關(guān)投訴處理流程處理。媒體投訴：稽核監(jiān)察部負責受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進社記錄和歸檔。第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程客戶上門投訴：指定專人接待，建立《客戶投訴登記簿》，及時了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對投訴事項準確記載，記載事項包括但不限于被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋至客戶。對客戶投訴應(yīng)認真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。認真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。第二條 本辦法旨在明確職責，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構(gòu)建和