【正文】 諧共贏的客戶與信用社的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我社的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全轄各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。第二十條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第十八條 各二級(jí)分行、一級(jí)支行可參照本辦法制定本級(jí)行的客戶投訴處理辦法，并報(bào)省分行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。對(duì)客戶投訴較為集中的單位和問題要重點(diǎn)監(jiān)控，對(duì)違規(guī)并造成重大不良影響的行為，應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。凡因處理不及時(shí)、措施不當(dāng)、首問負(fù)責(zé)不到位導(dǎo)致投訴升級(jí)的，要追究相關(guān)人員責(zé)任。第十四條 各級(jí)行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的管理和教育，要求我行員工嚴(yán)格按照文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，熱心為每一位客戶服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，避免投訴事件的發(fā)生。第十三條 各級(jí)行要高度重視客戶投訴處理工作，及時(shí)成立客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確相關(guān)部門職責(zé)，并上報(bào)省分行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。員工對(duì)投訴處理權(quán)限劃分上存在顯著差異，因此必須明確人員權(quán)限劃分，使全員“知其職、盡其責(zé)”，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，并確保暢通，迅速化解投訴矛盾。投訴處理過程中，適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。針對(duì)客戶投訴處理共性，提煉出投訴處理一般流程，并將該流程傳達(dá)到每位員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效進(jìn)行應(yīng)用，避免面對(duì)客戶投訴時(shí)慌亂無措。投訴處理過程要遵守農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)農(nóng)行員工的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。辦公室收到總行辦公室交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，區(qū)分是否為重大客戶投訴事件：對(duì)重大客戶投訴事件應(yīng)啟動(dòng)快速反映機(jī)制，召開領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議研究處理投訴事件，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督辦，限2個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查核實(shí)，及時(shí)將投訴處理結(jié)果向客戶反饋；對(duì)非重大客戶投訴事件，根據(jù)投訴處理的一般要求受理。屬于重大投訴事件的，應(yīng)及時(shí)向總行主管部門報(bào)告，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督辦，分解到各相關(guān)部門和各二級(jí)分行，限2個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查核實(shí)，及時(shí)將投訴處理結(jié)果向客戶反饋；對(duì)非重大客戶投訴事件，則根據(jù)投訴處理的一般要求受理。辦公室收到省委、省政府、人民銀行福州中心支行、省銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、信訪等轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，區(qū)分是否為重大客戶投訴事件。省分行客服聯(lián)動(dòng)崗收到總行客服中心聯(lián)動(dòng)工單后，將聯(lián)動(dòng)工單通過聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)逐級(jí)下發(fā)至轄內(nèi)各級(jí)行客服聯(lián)動(dòng)崗，由支行或網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度負(fù)責(zé)向客戶解釋、道歉及對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理，待處理完畢后，必須在總行規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理過程形成文字記錄后通過聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)逐級(jí)上傳到省分行客服聯(lián)動(dòng)崗和95599客戶服務(wù)中心。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴原則上應(yīng)由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及上一級(jí)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴處理和客戶回訪跟蹤。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理管理責(zé)任人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管，執(zhí)行責(zé)任人為大堂經(jīng)理。負(fù)責(zé)詐騙案件投訴的處理、解答和客戶回訪；負(fù)責(zé)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)以及關(guān)鍵部位的安全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)涉及農(nóng)行員工違規(guī)、違紀(jì)、違法行為的受理和查處工作。負(fù)責(zé)工會(huì)組織主管部門轉(zhuǎn)辦客戶投訴的受理、解答和客戶回訪工作。負(fù)責(zé)總行客戶服務(wù)中心關(guān)于轄內(nèi)客戶咨詢、投訴、建議的聯(lián)動(dòng)管理；負(fù)責(zé)與總行客服中心協(xié)同處理轄內(nèi)客戶通過95599客服熱線提出的業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴并做好客戶反饋、回訪等工作。負(fù)責(zé)國際業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)的咨詢、投訴解答和客戶回訪工作。負(fù)責(zé)健全信用卡客戶服務(wù)投訴渠道建設(shè)與管理；負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴的解答和客戶回訪等工作。負(fù)責(zé)我行信貸管理政策和規(guī)定的解釋，以及信貸管理問題的解答和回訪工作。負(fù)責(zé)涉農(nóng)類個(gè)人業(yè)務(wù)的咨詢、投訴解答和客戶回訪工作。負(fù)責(zé)涉農(nóng)類對(duì)公業(yè)務(wù)的咨詢、投訴解答和客戶回訪工作。牽頭負(fù)責(zé)客戶投訴事件的跟蹤督導(dǎo)等工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門、相關(guān)分支行落實(shí)相關(guān)措施；負(fù)責(zé)涉及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶服務(wù)投訴的核實(shí)處理、服務(wù)咨詢、投訴解答和客戶回訪工作。負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)類投訴的處理、咨詢和客戶回訪工作。牽頭負(fù)責(zé)對(duì)公業(yè)務(wù)類客戶投訴的處理、咨詢和客戶回訪工作。負(fù)責(zé)臨柜公共業(yè)務(wù)類客戶投訴的處理、咨詢和客戶回訪工作。負(fù)責(zé)重大客戶服務(wù)投訴的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、計(jì)量、評(píng)價(jià)和管理等工作。負(fù)責(zé)我行金融產(chǎn)品定價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的審核、發(fā)布，以及相應(yīng)的解答和回訪工作。負(fù)責(zé)答復(fù)和處理行內(nèi)部門提出的法律糾紛咨詢，及時(shí)研究解決服務(wù)投訴的法律措施，必要時(shí)采取法律措施降低和挽回不良影響。負(fù)責(zé)對(duì)總行、省委、省政府、人民銀行福州中心支行、省銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、信訪等轉(zhuǎn)辦投訴信息的行內(nèi)報(bào)告與傳遞；負(fù)責(zé)涉及我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理以及新聞媒體投訴的監(jiān)測(cè)。第四章 投訴處理職責(zé)分工第九條 省分行客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)處理客戶投訴事宜；制定客戶投訴處理管理辦法和應(yīng)急方案；決策啟動(dòng)投訴反應(yīng)機(jī)制及相應(yīng)措施；制定客戶投訴處理的反應(yīng)機(jī)制辦法；指導(dǎo)、督導(dǎo)下級(jí)行客戶投訴的處理。第七條 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在個(gè)人金融部，辦公室主任由個(gè)人金融部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員為上述各成員單位明確１名部門負(fù)責(zé)人和１名業(yè)務(wù)骨干組成。第三章 投訴處理組織領(lǐng)導(dǎo)第五條 為統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)處理客戶投訴事件，做到快速反應(yīng)、準(zhǔn)確決策、有效控制，省分行成立客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）。（七）營業(yè)時(shí)間及秩序類。（六）違規(guī)操作類。（五）業(yè)務(wù)差錯(cuò)類。（四）排隊(duì)現(xiàn)象類。（三）辦事效率類。（二）拒辦業(yè)務(wù)類?？蛻敉对V類別主要分為7類，即：服務(wù)態(tài)度類、拒辦業(yè)務(wù)類、辦事效率類、排隊(duì)現(xiàn)象類、業(yè)務(wù)差錯(cuò)類、違規(guī)操作類、營業(yè)時(shí)間及秩序類，具體分類如下：（一）服務(wù)態(tài)度類。第四條 客戶投訴渠道及類別。（五）合規(guī)性原則。實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，按照誰接待、誰受理、誰跟蹤、誰解決的原則，及時(shí)和妥善處理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)投訴問題。要以專業(yè)的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行投訴處理，體現(xiàn)專業(yè)精神。堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，客觀理性的看待客戶投訴，避免情緒沖動(dòng)導(dǎo)致投訴升級(jí)，要本著公正誠信的原則進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，不護(hù)短、不遮丑，實(shí)事求是地公開投訴處理結(jié)果。要具備大局觀，培養(yǎng)“我即農(nóng)行”的主人翁意識(shí)，對(duì)待客戶投訴必須本著主動(dòng)積極的態(tài)度，不推諉扯皮，早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、快反應(yīng)、快處理，避免投訴升級(jí)。第二章 投訴處理原則及渠道分類第三條 客戶投訴處理原則。第一篇：中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行客戶投訴處理管理辦法中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行客戶投訴處理管理辦法第一章 總則第一條為深化客戶關(guān)系管理，完善售后服務(wù)體系，加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，有效防范和消除客戶投訴帶來的不良影響，樹立良好社會(huì)形象，增強(qiáng)我行綜合競(jìng)爭力，根據(jù)《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)【2012】13號(hào)）、《關(guān)于建立重大客戶服務(wù)投訴快速反應(yīng)機(jī)制的意見》（農(nóng)銀辦發(fā)【2009】1097號(hào)）等相關(guān)制度規(guī)定，制定本辦法。第二條本辦法適用于福建省分行轄內(nèi)各級(jí)行?？蛻敉对V處理應(yīng)遵循以下原則：（一）積極主動(dòng)性原則。（二）客觀公正性原則。（三）專業(yè)性原則。（四）效率性原則。對(duì)于第一時(shí)間不能給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時(shí)間，并適時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)程，杜絕二次投訴。投訴處理中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私，謹(jǐn)慎做出答復(fù)和處理意見，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營意識(shí)。客戶投訴渠道主要分為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴、客服中心受理、行政監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦和總行相關(guān)部門交辦4種。主要表現(xiàn)為我行員工態(tài)度冷漠、不能微笑服務(wù)；工作不主動(dòng)不熱情、推諉客戶、不負(fù)責(zé)任等引起客戶不滿并投訴。主要表現(xiàn)為客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因我行員工未受理該業(yè)務(wù)，客戶認(rèn)為員工拒辦業(yè)務(wù)等引起客戶不滿并投訴。主要表現(xiàn)為我行員工業(yè)務(wù)操作不熟練導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，辦事效率低下，引起客戶不滿并投訴。主要表現(xiàn)為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工沒能有效疏導(dǎo)客戶，分流不及時(shí)，業(yè)務(wù)辦理操作程序繁瑣，高、低柜業(yè)務(wù)沒有實(shí)施有效分區(qū)辦理等現(xiàn)象導(dǎo)致客戶排隊(duì)時(shí)間較長，引起客戶不滿并投訴。主要表現(xiàn)為由于我行員工辦理業(yè)務(wù)不細(xì)心、沒能有效與客戶溝通以及對(duì)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)辦理流程不熟練導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯(cuò)，引起客戶不滿并投訴。主要表現(xiàn)為我行員工未執(zhí)行我行有關(guān)規(guī)章制度，違規(guī)辦理業(yè)務(wù)，引起客戶投訴。主要表現(xiàn)為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒有按照規(guī)定的時(shí)間營業(yè)或營業(yè)時(shí)間內(nèi)營業(yè)秩序混亂，引起客戶不滿并投訴。第六條 領(lǐng)導(dǎo)小組組長由省分行分管零售業(yè)務(wù)副行長擔(dān)任，辦公室、法律事務(wù)部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營管理部、公司業(yè)務(wù)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)金融部、農(nóng)戶金融部、信貸管理部、信用卡中心、國際業(yè)務(wù)部、電子銀行部、工委辦、監(jiān)察部、安全保衛(wèi)部等部門主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。第八條 各二級(jí)分行、支行也要比照省分行成立相應(yīng)的客戶投訴處理組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。各成員單位的具體職責(zé)如下：（一）辦公室。（二）法律事務(wù)部。（三）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部。（四）風(fēng)險(xiǎn)管理部。（五）運(yùn)營管理部。（六）公司業(yè)務(wù)部。（七）機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部。（八）個(gè)人金融部。（九）農(nóng)村產(chǎn)業(yè)金融部。（十）農(nóng)戶金融部。（十一）信貸管理部。（十二)信用卡中心。（十三）國際業(yè)務(wù)部。（十四）電子銀行部。（十五）工委辦。（十六）監(jiān)察部。（十七）安全保衛(wèi)部。第五章 投訴處理流程及要求第十條 客戶投訴處理流程主要包括以下四種：（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程。當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)迅速隔離客戶，將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間，如客戶接待室等；同時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶的心情表示理解，有效安撫客戶情緒，同時(shí)應(yīng)記錄好投訴日志，邊聽邊記錄，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)；現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見；如果不屬實(shí)，請(qǐng)客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志；注重跟蹤服務(wù)，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)程，獲取客戶